Когда критикуем мы
Часто люди искренне возмущаются поведением других, не принимая во внимание, что эти поступки приводят к совершенно таким же, а иногда даже лучшим результатам, чем у самих критикующих. Вспомните тренинги, где каждый из участников – профессионал с солидным опытом работы. Какие бурные дебаты между этими профессионалами случаются порой при обсуждении стандартных ситуаций, которые каждый день возникают в аптеке! Каждый из спорящих считает, что его решение – самое лучшее, забывая о том, что здесь собрались люди, которые так же, а возможно, и лучше выполняют план продаж и работают с такими же клиентами. Но почему-то мы отвергаем и критикуем их решения, хотя приводят они к таким же результатам, как и наши. Может быть, пора уже признать, что правильных решений может быть много. Уверена, вы уже давно пришли к такому выводу. Представляете, абсолютно все, кого мы видим вокруг, в одних и тех же ситуациях действовали по-разному, однако добрались до сегодняшнего дня с результатами ничуть не худшими, чем наши с вами! Вспомните об этом, когда вам вдруг захочется изменить их жизнь к лучшему дружеским советом или недружеской критикой, может быть, стоит потратить время с большей пользой, занявшись своей жизнью и уделив внимание своим делам. Но решать вам, это же ваша жизнь…
Покупатели-критиканы
Кто из нас не подвергался критике со стороны клиентов? Все что угодно может стать в аптеке предметом недовольства – зал, выкладка, скорость обслуживания, внешний вид первостольника, ассортимент. Критика покупателей иной раз может быть очень полезна, если вы действительно хотите улучшить работу аптеки. Однако стоит отличать конструктивную критику от выплескивания эмоций.
Эмоциональные критические высказывания обычно вообще не связаны с работой аптеки, хотя выражаются также в виде критики. Причиной может быть банальная потребность самоутвердиться, продемонстрировав свое превосходство. Эти высказывания обычно резкие, часто с переходом на личности. Например, в чистом торговом зале покупатель обнаруживает едва заметный след и выражает недовольство: «У вас постоянно грязь, потому что вы ленивые, а были бы пошустрее – и в зале было бы чисто». Самая лучшая тактика – сразу поблагодарить за искреннее желание улучшить работу вашей аптеки. И если на ближайшее время уборка не запланирована, очень спокойно сообщить, когда вы собираетесь принять меры. Или, например, покупатель критикует вас за незнание нюансов какого-то товара, да еще переходя на суждения об умственных способностях. При этом он прекрасно понимает, что сотни продуктов в аптеке просто невозможно знать до мелочей. Главное – постараться игнорировать эмоциональную составляющую высказывания, что порой бывает сложно, однако это самая верная тактика. Ответ может звучать примерно так: «Большое спасибо за ваше замечание, действительно очень важно хорошо знать продукцию, давайте посмотрим инструкцию, чтобы нам быть уверенными до конца». Кто-то после такого спокойного дружелюбного ответа начнет беседовать конструктивно. Однако не удивляйтесь, если кто-то разозлится еще больше и уйдет. Это нормально, если покупатель пришел не за лекарством, а поскандалить, конечно, он будет недоволен тем, что вы спокойны и у него ничего не получилось. Главное – не принимайте эмоциональные высказывания такого клиента близко к сердцу.
Однако присмотритесь повнимательнее: часто в критических высказываниях, пусть даже неприятных, может быть рациональное зерно. Возможно, действительно стоит делать уборку чаще, обслуживать быстрее, а знания по продуктам освежить. В конце концов такие мелочи – это конкурентные преимущества вашей аптеки.
Советы и претензии коллег и начальства
Часто намного больнее, чем замечания клиентов, бывает критика коллег и руководства. Однако есть несколько простых правил, которые помогут защитить ваше достоинство.
Всегда благодарите за замечание и желание коллеги улучшить вашу работу, даже если это не так
Всегда благодарите за замечание и желание коллеги улучшить вашу работу, даже если это не так. Подобная благодарность срабатывает как своего рода амортизация. Если вы когда-нибудь видели соревнования по айкидо, то без труда поймете, о чем речь: погасить энергию нападения лучше всего поможет простой уход с линии удара. Дальше вы можете отвечать по существу. Главное – будьте дружелюбны, можно даже улыбнуться. Поверьте, людям вокруг в любом случае больше нравятся спокойные и дружелюбные коллеги, тот же, кто часто бывает резок и отвечает на эмоциях, не подумав, приобретает репутацию агрессора. В общем, отвечаем на логическую составляющую замечания, а не на тон.
Кроме того, полезно знать, что людей вокруг условно можно разделить на 3 категории:
- те, кто воспринимает вас в целом положительно и, как следствие, ваши поступки тоже;
- те, кто не может четко сказать, как относится к вам, поэтому не критикует, но и не хвалит;
- те, кто не любит вас, и потому, что бы вы ни сделали, что бы ни сказали, это будет воспринято негативно – придете на работу красиво одетой, скажут: «Разоделась, одни романы и шуры-муры на уме», придете застегнутой на все пуговицы, будут говорить: «О! Скромницей прикидывается, но мы-то знаем, что у нее одни шуры-муры на уме». Выход один – растите как личность и твердо знайте, что свою работу вы выполняете хорошо. Те, кто много обсуждает других, скоро останутся позади, ведь они истратят свое время на пересуды.
Кроме того, любая высказанная вами идея проходит 3 стадии:
- I – этого не может быть;
- II – возможно, в этом что-то есть;
- III – может быть только так.
Первая стадия часто сопровождается насмешками и критикой в адрес автора идеи, иногда заставляя усомниться в своей правоте. Кроме того, если вы делаете успехи, это может вызывать зависть среди коллег и опасения в подсиживании со стороны руководителя, если он не очень далекий. Будьте верны своим убеждениям, на III стадии никто даже не вспомнит, что насмехался над вашими проектами, все будут стремиться записаться в соавторы.
Однако полностью отгораживаться от критики не стоит, прислушайтесь: вдруг высказанные замечания могут всерьез улучшить вашу работу, а возможно, и жизнь? Используйте критику как способ увидеть направление роста, усовершенствовать свои навыки, ведь лесть и постоянное расхваливание вряд ли продвинут вас вперед. Если вы не можете решить, на пользу ли какое-то замечание или его лучше игнорировать – игнорируйте, жизнь покажет, где и в чем вы были неправы. Тогда и исправите свои ошибки. В любом случае, потратив время на работу над собой, а не на бесплодные размышления, вы сделаете для себя больше.
Не критикуют только того, кто ничего не делает. Кроме того, есть люди, которые просто критикуют всех и вся – это их способ самоутверждения. Кто-то растет сам и за счет этого преуспевает, кто-то хочет преуспевать и выбирает путь наименьшего сопротивления, пытаясь принизить заслуги людей вокруг и приобретая авторитет и должности просто долгим сидением на одном месте и выживанием предполагаемых конкурентов.
Что касается критики со стороны руководителя, мне очень нравится высказывание одного из моих коллег: «К критике умного начальника обязательно надо прислушиваться, она увеличит твои успехи. Глупого же начальника надо слушать еще больше, это залог безопасности и возможности спокойно и качественно работать». Умного начальника не слушать просто глупо. А вот если игнорировать или сопротивляться критике глупого, у него может возникнуть ощущение опасности. И тогда последуют репрессии в отношении вас. Кроме того, от недалекого руководителя вас либо быстро избавит сама жизнь, если же нет, выказывая ему должное почтение, вы сможете спокойно работать и совершенствоваться долгое время.
Как видите, из критики можно извлечь много полезного. И помните: жизнь все расставит на свои места, главное – к этому времени сохранить свои нервы.
