Еще каких-то сто лет назад для того, чтобы стать лидером рынка необходимо было изобрести некий новый продукт. С развитием промышленности и формированием общества потребления этого уже стало недостаточно – необходимо было создать бренд.
XX век ознаменовался «войной брендов». Отголоски этой «войны» слышны и сейчас. Но сегодня создать и «пропиарить» бренд уже недостаточно. Настала эра индивидуализированных продаж и выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.
Как же действовать первостольнику в этих непростых условиях? Прежде всего нужно усвоить, какие клиенты подпадают под определение «лояльные».
Покупателей можно назвать лояльными, если они:
а) готовы доверять мнению первостольников данной аптеки;
б) в случае конфликтной или спорной ситуации готовы в ней разбираться, идут на коммуникацию с сотрудниками аптеки;
в) готовы выслушать предложения и консультации первостольника;
г) готовы совершать дополнительные покупки и рекомендовать аптеку.
Для формирования клиентской лояльности первостольнику необходимо соблюдать несколько простых правил:
- Нужно всегда предоставлять достоверную информацию своим покупателям. Честность и открытость всегда ценилась, особенно это касается бизнесов, связанных со здоровьем. Поэтому каждый первостольник должен отлично разбираться в препаратах и парафармацевтике и быть всегда готовым предложить покупателю оптимальный вариант.
- Необходимо при любых обстоятельствах выполнять данные клиентам обещания. Казалось бы, очевидный факт, но на практике же все получается по-другому. Множество клиентов аптек уходят к конкурентам именно из-за невыполнения данных им обещаний. Например, пообещали доставить препарат к определенному сроку и не доставили – клиента потеряли.
- Нужно уметь смотреть на 2 шага вперед при взаимодействии с клиентами. От непредвиденных ситуаций никто не застрахован, и у вас всегда должен быть план Б на случай, если что-то пойдет не так во взаимодействии с клиентом. Первостольнику в подобной ситуации следует приложить максимум усилий, чтобы предупредить клиента о возникших сложностях, а затем продемонстрировать свою готовность исправить положение вещей в лучшую сторону.
- Сегодня аптечный рынок перенасыщен одинаковыми предложениями. Чтобы привлечь клиента именно в свою аптеку нужно проявлять инициативу. Например, можно устраивать дни открытых дверей с приглашением специалистов, заранее проведя раздачу листовок и пригласительных на мероприятие. Следует предусмотреть оповещение клиентов об акциях, скидках и не забыть о поздравлениях с праздниками и приглашении клиентов за витаминами и парафармацевтикой и т.д.
- Нужно любить клиентов.
Предлагаем пройти тест, чтобы выяснить насколько вы клиенториентированы.
Тест на клиенториентированность первостольника
1. Представьте ситуацию, что в вашей аптеке большая очередь, люди нервничают, и одна из касс выходит из строя. В это время один из клиентов начинает громко возмущаться, кричит, что ваша аптека одна из худших, что в ней работают самые непрофессиональные фармацевты и цены высокие. Ваши действия (выберите 1 вариант ответа)?
А помня о том, что самая главная задача первостольника – формирование как можно большего числа постоянных и лояльных клиентов, вы вежливо попросите этого клиента обратиться в аптеку через дорогу, рассказав ему об акциях, проходящих там;
Б позовете руководителя для того, чтобы он успокоил клиента, и вы имели возможность продолжить обслуживание остальных клиентов;
В вы принесете свои извинения клиенту, предложите ему стакан воды и присесть на диван, чтобы клиент имел возможность дождаться своей очереди, подарите небольшой презент или дисконтную карту.
2. Что такое клиенториентированность (выберите 1 вариант ответа)?
А это культура взаимодействия с клиентом, когда его интересы ставятся выше интересов аптеки;
Б это культура взаимодействия с клиентом, когда компания находит как можно больше взаимовыгодных решений;
В это современный инструмент продаж, помогающий увеличивать прибыль компании и сохранять у клиента ощущение его ценности для компании.
3. Какие качества говорят о клиенториентрованности первостольника (выберите 1 или несколько вариантов ответа)?
А доброжелательный;
Б приветливый;
В обладающий аналитическим складом ума;
Г в любой ситуации действует таким образом, чтобы извлекать как можно больше выгод для аптеки / аптечной сети;
Д постоянно изучает новинки фармацевтического рынка, чтобы уметь продавать высокомаржинальные препараты;
Е превосходит ожидания клиента;
Ж совершает мало дополнительных продаж, заботясь об экономии бюджета клиента.
4. Представьте, что весь город празднует День города. В вашу аптеку зашла молодая мама с плачущим ребенком, которого она никак не может успокоить. Ребенок капризничает и мешает другим клиентам в очереди, которых собралось в аптеке много – ведь она расположена в историческом центре. Ваши действия (выберите 1 вариант ответа)?
А вы попросите клиентку с ребенком выйти на улицу, ведь рядом с аптекой есть две лавочки рядом с красивой клумбой и тенью из живой изгородью, там мама сможет успокоить малыша и вернуться в очередь;
Б вы откроете вторую кассу и попросите коллегу обслужить клиентку без очереди, предварительно извинившись перед клиентом, которого вы вынужденно перестаете обслуживать;
В вы ускорите обслуживание очереди.
5. Какие из перечисленных действий не относятся к клиенториентированному подходу к обслуживанию (выберите 1 или несколько вариантов ответа)?
А следование стандартам обслуживания;
Б улыбка;
В поддержание чистоты в подсобных помещениях;
Г прохождение первостольником продуктового обучения у медицинских представителей;
Д поддержание чистоты в торговом зале;
Е дополнительные продажи.
6. Клиент совершил большую покупку, купив помимо ЛП несколько упаковок подгузников, 12 бутылок минеральной воды и 10 соков в стеклянных бутылках. Клиент просит помочь донести покупки до автомобиля. Ваши действия (выберите 1 вариант ответа)?
А поможете клиенту;
Б вы не можете покидать рабочее место, поэтому дадите клиенту корзину для покупок, чтобы он самостоятельно довез покупки до машины;
В вы попросите коллегу помочь клиенту;
Г ничего из вышеперечисленного.
7. Представьте, что вас оставили исполнять обязанности заведующей аптекой. Утро. К вам приехала машина со склада с товаром, водитель очень торопится. При этом скопилась большая очередь из клиентов, которые пришли в поликлинику неподалеку от аптеки на диспансеризацию. Им необходимо приобрести бахилы, пеленки, одноразовые шприцы, контейнеры для анализов. Из двух касс работает одна. Ваши действия (выберите 1 вариант ответа)?
А вы займетесь приемкой товара, т.к. фармацевт на кассе способен быстро обслужить клиентов, которые принесут незначительную выручку аптеке;
Б выйдете в торговый зал, откроете вторую кассу и поможете коллеге;
В отправите часть клиентов в поликлинику, ведь там есть автомат по продаже бахил и контейнеров.
8. Является ли бонусная карта инструментом, способным «подремонтировать» клиенториентированный подход (выберите 1 вариант ответа)?
А да;
Б нет.
9. Представьте, что в вашу аптеку пришла ваша любимая подруга, с которой вы дружите семьями много лет. Будет ли отличаться процесс продажи и обслуживания подруги от того, который вы демонстрируете с остальными клиентами (выберите 1 вариант ответа)? Речь идет именно о процессе продажи, а не о коммуникации в целом.
А да;
Б нет.
10. Является ли бабушка-пенсионерка, покупающая еженедельно Анальгин, Цитрамон и Андипал ценным клиентом для аптеки (выберите 1 вариант ответа)?
А да;
Б нет.
Если вы набрали 18 баллов, вы обладаете четким пониманием того, что такое клиенториентированность, действуете эффективно, демонстрируя поведение клиенториентированного сотрудника.
Если у вас 13–17 баллов, вы лояльны к своим клиентам, вместе с тем вам следует уделить внимание развитию клиенториентированности.
Менее 13 баллов на счету говорит о том, что клиенториентированность – ваша зона роста. Посетите обучение, почитайте литературу на эту тему и попросите заведующую аптеки посмотреть, что вам стоит улучшить в своем поведении с клиентами.
