Со всем сердцем
В день сюда заходит не менее 300 человек, стабильный поток покупателей обеспечивает удачное местоположение: хотя аптека находится на окраине города, рядом с ней расположены трамвайная остановка, железнодорожный вокзал, рынок, несколько торговых комплексов. За годы работы сети в Омске фирменный стиль аптек стал узнаваем: яркая вывеска с мигающим сердцем привлекает прохожих, приглашает зайти, а интерес поддерживают рекламные баннеры, которые меняются каждый месяц и сообщают о бонусах — акциях, скидках, новинках и специальных ценах. «Каждая деталь в аптеке не случайна. Торговый зал выполнен в сочных зеленых и оранжевых тонах — эти цвета несут позитив, бодрят, поднимают настроение. Все шкафы с товаром имеют свое название, продуманная навигация помогает покупателю сориентироваться в широком ассортименте», — рассказывает зав. аптекой Светлана Селиванова.
Но чаще всего при выборе препарата покупатели просят помочь первостольника. В этот момент срабатывает одно из основных преимуществ фармточки: сотрудники здесь не жалеют времени и знаний, чтобы поделиться ими с посетителями. Случается и так, что посетители приходят за помощью с уже приобретенным товаром, зная, что провизоры «Линии жизни» не откажут в консультации. И это приносит свои плоды: в следующий раз покупатель, невзирая на разницу в цене, за товаром вернется сюда. Впрочем, и со стоимостью товара здесь готовы работать индивидуально. «Иногда покупателю нужен дорогостоящий препарат, но мы видим, что он не может позволить себе приобрести его. В таких случаях заказываем позицию по минимальной цене, не ориентируясь на стандартное ценообразование. Человеку придется лишь немного подождать поступления товара», — объясняет руководитель аптеки.
Комплексные продажи
Желание получить полноценную информацию, выбор аналогов привлекает все больше клиентов. Интересно, что многие омичи специально едут сюда из других районов города и области, чтобы пообщаться с первостольниками. «Красивых современных аптек много. Нашу же отличает прежде всего высококлассный сервис. Многие покупатели приходят к «своему» фармацевту, доверяют знаниям и опыту сотрудников. Настоящую приветливость и доброжелательность невозможно сыграть, сымитировать — фальшь всегда проступит за внешним лоском. Эмпатия по отношению к каждому покупателю — принцип, стиль работы специалистов этой аптеки», — говорит Светлана Селиванова.
Ассортиментная линейка позволяет сделать выбор: из 4 тыс. наименований около 80% составляют медикаменты, остальное — медтехника, БАД, парафармацевтика. Отдельное направление работы — товары для ортопедии и реабилитации, которых насчитывается не менее 1,5 тыс. позиций. Средний чек в этой аптеке 389 руб., он один из самых высоких в сети.
Принимай, но обучай
Сегодня Омск — один из самых высококонкурентных рынков Сибири. Именно здесь возникли сети-дискаунтеры, распространившие свое влияние по всему федеральному округу. В прошлом году местная фармрозница пережила сложный этап конкурентной борьбы между местной «Фармакопейкой» и ее бывшим пермским партнером — «Аптекой со склада». Несмотря на повсеместный демпинг, борьбу за лучшие площади и кадры, «Линия жизни» сохранила свое место в тройке лидеров. Генеральный директор компании Татьяна Бочарова признается, что причина тому — высокий уровень подготовки персонала.
«Существующая практика обучения специалистов аптеки в вузах, к сожалению, не предусматривает глубокого изучения таких важных вопросов, как особенности поведения покупателя, выявление потребности, презентация товара. Эти необходимые знания и навыки специалист получает в аптеке благодаря развитому институту наставничества. Руководитель аптеки «Линия жизни» на Серова — Светлана Викторовна — главный и почетный наставник. Пожалуй, в каждой аптеке сети работают ее «выпускники», некоторые уже стали успешными руководителями», — рассказывает она.
Все новаторские задумки компании отрабатываются на этой аптеке, и если коллектив добивается результата, они транслируются на всю сеть. Сотрудники аптеки разные и по возрасту, и по опыту — жизненному и профессиональному. Объединяют их общие цели и, конечно, лидер — заведующая аптекой — Светлана Викторовна Селиванова. «Сплотить команду, вдохновить на достижения, добиться высоких результатов — талант Светланы Викторовны. Ежегодно на праздновании Дня медицинского работника руководство компании награждает отличившиеся аптеки сети за лучшие результаты в разных номинациях. Аптека на Серова всегда в числе лидеров по общим показателям, а сотрудники не сходят с пьедестала почета во время награждений за персональные достижения», — отмечает Татьяна Бочарова.
Провизоры для всей сети
Коллектив аптеки небольшой, но каждый сотрудник попал сюда не случайно. «Заведующая аптекой подбирала команду любовно, складывая красивый и стройный букет — цветок к цветку. Рядом с опытнейшей Розалией и совсем юная Алия, и высококвалифицированный специалист Наталья, проводящая тренинги для всех первостольников сети. Здесь особенно дорого ценятся взаимопонимание, поддержка и взаимовыручка. Эти качества отличают хороший коллектив от просто группы людей», — говорит зам. директора по операционному управлению компании Надежда Плещенко.
Светлана Селиванова начинала свою работу в этой аптеке 14 лет назад и прошла все ступени карьерного роста — от первостольника до руководителя. Ей неоднократно предлагали должности в дирекции компании, однако каждый раз она отказывалась от очередной возможности повышения — привязанность к коллективу и своему детищу гораздо сильнее. Непросто бывает и расставаться с учениками, признается она. Избитое клише «кузница кадров» в этом случае полностью оправданно. Светлана Селиванова помогла не одному десятку фармацевтов и провизоров: одним сделать первый шаг в профессию, другим профессионально вырасти.
Сейчас в аптеке проходят обучение три студента, которые в перспективе могут занять свое место в коллективе сети. Заведующая не только обучает будущих провизоров особенностям диалога с покупателем, но и собственным примером показывает высокий класс обслуживания. Комплексно решать проблемы клиентов ей помогают три первостольника. Результат их продаж не опускается ниже 1,3 млн руб. в месяц.
Коллектив уже готовится к новым мероприятиям, которые порадуют постоянных клиентов. В День защиты детей покупателей ожидают скидки на линейки витаминов, товары для ухода за малышами, а самых маленьких гостей — детский уголок с карандашами и пластилином. Рисунки детей будут выставлены в специальной галерее, а лучшие художники получат призы.
