Я бы купил, но… дорого
Подобная фраза отнюдь не означает, что клиент беден или скуп, или желает поторговаться. Скрытый смысл возражения, связанного с высокой стоимостью продукта, заключается в том, что покупатель не видит ценности для себя в покупке, которую вы предлагаете. И на самом деле просит вас доказать, что деньги не будут потрачены зря.
Услышав такую фразу, не всегда надо немедленно предлагать более дешевые аналоги. Постоянно делая акцент на продуктах низкой ценовой категории, вы привлекаете в аптеку «проблемных» клиентов, которые забудут о вас, как только найдут место, где можно купить дешевле. А продажа одних только дешевых средств ведет к уменьшению прибыли. Следовательно, приоритет должен быть отдан не цене, а ценности продукта, иными словами, благу, которое его использование принесет покупателю.
Проанализируйте сделанную презентацию товара, возможно, были упущены какие-то важные преимущества и «плюсы», которые получит покупатель, остановив выбор на вашей рекомендации. Значение имеет все – лечебные свойства, современность препарата, уважаемый производитель, удобный режим приема, экономичная упаковка и т.п. Возможно, после перечисления всех достоинств товара «но» отпадет само собой.
Я бы купил, но… мне надо подумать
Людям свойственно откладывать на будущее принятие тех решений, в правильности которых они пока не уверены. Помните фразу героини известного романа: «Я подумаю об этом завтра…»? Так и в случае с продажами: клиент способен бесконечно отодвигать время принятия решения. Но если вы отпустите посетителя «подумать», то потеряете потенциального клиента.
Итак, в реальности, если клиенту надо подумать, это значит, что проанализировав все «за» и «против», покупатель не готов дать согласие на сделку, т.к. сомнения перевешивают. Возможно, посетитель боится рисковать, не хочет ничего менять, опасается ошибиться и прогадать. В таком случае важно указать ему на те выгоды, которые он получит, совершив покупку. Обычно причинами в пользу обладания товаром служат: улучшение здоровья, уверенность и спокойствие, экономия средств или времени, улучшение качества жизни, удобство, комфорт и т.п. Поэтому чтобы убедить покупателя, вам необходимо давать характеристики аптечной продукции в контексте перечисленных параметров.
Если ваши усилия оказались тщетными и клиент продолжает сомневаться, ограничьте лимит времени на раздумья, создав иллюзию повышенного спроса на препарат. Например, предложите особые условия (акции), бонусы за покупку или упомяните об ограниченном количестве товара.
Я бы купил, но… я привык к другому средству
Прибегая к такому возражению, покупатель как бы говорит вам: «Я не хочу ничего менять, пробовать, экспериментировать – я уже привык». Конечно, сложно спорить, когда человека все устраивает – и средство проверенное, и эффект известен, и неприятные неожиданности исключены. Зачем что-то менять? Но, допустим, вы знаете, что привычный для покупателя препарат устарел и существуют более действенные средства. Теперь осталось убедить в этом «консерватора».
Расскажите ему об изменениях, произошедших в отрасли за последнее время. Смысл вашего сообщения должен сводиться к следующему: то, что еще несколько лет назад казалось невероятно удобным и незаменимым, сейчас вызывает только лишь ностальгию и добрую улыбку. Затем обратите внимание посетителя на те улучшения в жизни, которые он получит, решившись изменить привычке. И от общей части презентации, призванной заставить консервативного клиента посмотреть в будущее, переходите к сравнению обоих препаратов. Наверняка современное средство выиграет в качестве и эффективности.
Я бы купил, но… мне нужно посоветоваться
Это возражение указывает на зависимость клиента от чужого мнения. Как правило, вариации подобного высказывания звучат так: «Я бы купил, но мне нужно посоветоваться с женой (мужем, мамой, братом)». Обычно консультантами в вопросах здоровья, и покупок в частности, выступают близкие родственники или люди, для которых приобретается ЛС. В данной ситуации не стоит искать в возражении скрытого смысла, посетитель действительно ждет поддержки от близкого человека.
Предложите клиенту позвонить тому, чье мнение для него важно услышать. Но будет лучше, если вы сами поговорите с этим человеком по телефону. Тогда у вас появится отличная возможность профессионально представить продукт, описать его преимущества и ответить на все вопросы, что поспособствует принятию решения о покупке.
Я бы купил, но… сейчас у меня нет времени
«Зайду в другой раз», «я очень спешу», «извините, тороплюсь», – подобные фразы в ответ на предложение подробнее ознакомиться с товаром Аптекари слышат по несколько раз на дню. Чтобы ответить на подобный отказ побеседовать, необходимо дать понять посетителю, что вы цените деловых людей и не займете много времени. Вам хватит нескольких минут, чтобы описать достоинства продукта, его ценность для клиента и озвучить стоимость. В беседе заметьте, что вы тоже бережете свое время.
Важно не задерживать покупателя просто так, а вызвать в нем живой интерес к товару. Даже если посетитель зашел по пути за каким-то препаратом и готов потратить на покупку всего пару минут, любопытство возьмет верх и заставит его остаться, чтобы послушать вашу презентацию. И важно построить ее так, чтобы он дослушал до конца. Заметьте, какие препараты приобретает спешащий клиент, и предложите дополнительные товары из этой же серии. К примеру, посетитель покупает гипотензивные препараты для бабушки. Вы можете сказать: «Вы знаете, как раз сегодня нам привезли новую модель тонометров, адаптированных для пожилых людей. Там есть просто уникальные и незаменимые функции. Несколько клиентов уже попросили отложить приборы. Давайте, быстро вам все покажу». Вполне возможно, что посетитель не откажется потратить свое драгоценное время на близкого человека, ну, или на себя, любимого. Помните, главное – заинтересовать.
