Секрет в том, чтобы привлекать уже существующих клиентов. Переводить их из разряда разового в разряд постоянного покупателя. Мысль довольно проста и очевидна. Но очень часто именно эту простую идею игнорируют большинство владельцев аптек.
Если человек пришел к вам хотя бы один раз, то априори это уже ваш целевой клиент. Так зачем же его отпускать? Ведь наступит момент, когда ему снова понадобится ваш товар. К кому он обратится в следующий раз? К вам или к вашему конкуренту?
Для того чтобы для вашего клиента ответ был очевиден и в большинстве случаев он делал выбор в вашу пользу, существует ряд простых инструментов, которые должны быть в вашем бизнесе.
1 Чтобы понять всю важность и просчитать выгоду от работы с клиентской базой, рекомендую начать с расчета одного важного показателя. Речь идет о сумме, которую среднестатистический клиент потратит у вас в течение всего сотрудничества с вашим бизнесом.
Давайте рассмотрим простой пример одного моего клиента. Небольшая региональная аптечная сеть. Большую часть их аудитории составляет 3 группы покупателей. Но для расчетов возьмем только одну. Это молодые мамы, которым постоянно нужны то подгузники, то витамины для ребенка. В среднем такой покупатель возвращается в аптеку раз в 2 недели и средний чек при каждом посещении равен 540 рублей. За полгода такой клиент потратит примерно 7 000 рублей. А за 2 года эта сумма будет около 30 000 рублей. И в этот расчет не входят новые или дополнительные товары и услуги, которые ваши постоянные клиенты могут с удовольствием приобрести.
При грамотном взаимодействии с клиентом, средний «срок его жизни» как покупателя в вашем бизнесе может оказаться гораздо больше, чем 2 года. И в этом случае прибыль с каждого нового привлеченного клиента будет еще выше.
Все еще есть сомнения в необходимости работы с постоянными клиентами? Надеюсь, что нет. Ведь только от вас зависит, сколько принесет вам каждый ваш клиент – 540 или 30 000 рублей. Посчитайте, какая это сумма именно в вашем случае, и вы будете приятно удивлены.
2 Когда вы уже уверились в необходимости работы с клиентской базой, первое, что необходимо сделать – это начать сбор контактов ваших клиентов.
Для того чтобы обмен был равноценным, вы можете выдавать ваши клубные карты в обмен на номер телефона и электронный адрес. Также хороший прием – периодические розыгрыши призов, когда из заполненных вашими клиентами анкет случайным образом выбирается победитель.
На этом этапе не столь важно, каким образом контакты клиента будут попадать в вашу базу. Важно, какой способ позволит взять данные максимального числа посетителей. Для ориентира могу вам сказать, что хорошей эффективностью считается, если 80% посетителей оставили вам свои контакты.
3 Теперь, когда у вас появилась клиентская база, нужно начинать коммуникацию с вашими покупателями. Чтобы это коммуникация была максимально эффективной, рекомендуется использовать разнообразные каналы взаимодействия. Это могут быть живые звонки, смс, электронные или физические письма. Обычно чем больше вариантов, тем лучше.
Здесь стоит упомянуть, что частые навязчивые звонки будут восприняты, скорее всего, негативно, поэтому не стремитесь продать при каждом контакте. Разбавляйте ваши рекламные сообщения какой-нибудь полезной для ваших клиентов информацией. И тогда они с удовольствием будут читать ваши рассылки и слушать ваших операторов.
Подумайте, какого рода контент может быть интересен вашей целевой аудитории. Это могут быть как полезные, так и развлекательные блоки. Пенсионерам будет интересно узнать о сохранении здоровья или эффективном лечении различного рода заболеваний. Аудиторию помоложе могут заинтересовать особенности приема витаминов, как они лучше усваиваются и с чем сочетаются.
Чем актуальнее будет ваша информация, тем лучше будет отклик на ваши рекламные вставки и тем эффективнее будет сама система удержания в целом.
4 Дайте вашим клиентам причину прийти к вам. Хорошим поводом для звонка может быть распродажа или специальная акция. Можно также в качестве промоушена организовать вечер бесплатных консультаций какого-нибудь врача или специалиста.
Сообщите клиенту, что его как постоянного посетителя аптеки вы приглашаете на это событие в числе первых. Чтобы все самое лучшее досталось именно ему, а не кому-нибудь другому.
Это самые простые шаги, которые можно предпринять для создания «золотого актива» вашего бизнеса – клиентской базы. По статистике, привлечение клиента повторно обходится в среднем в 7 раз дешевле, чем нового. Да и лояльность во время повторной покупки будет гораздо выше, соответственно, и количество потраченных денег будет расти.
Напоследок открою вам еще один маленький секрет. Особенно полезен он будет именно маленьким региональным сетям, которым последнее время нелегко под натиском федеральных дискаунтеров.
Когда вы точно знаете свою статистику: сколько новых клиентов станет вашими постоянными, на какое время они с вами останутся и сколько денег в среднем они за это время потратят, вы получаете в руки сильнейший инструмент. Исходя из всех этих расчетов вы сможете посчитать сколько в конечном счете вы готовы потратить на привлечение одного клиента, чтобы бизнес при этом оставался рентабельным. Смею вас заверить, что эта цифра вас приятно удивит, и вы сможете гораздо свободнее распоряжаться рекламными бюджетами, чаще присутствовать в информационном пространстве вашей целевой аудитории и тем самым конкурировать даже с самими сильными игроками этого рынка.
