Консультация при четком запросе
«Обезличенность» консультации. Многие посетители приходят в аптеку без рецепта врача, но с четким осознанием проблемы со здоровьем и представлением, какие средства нужны для ее решения. Конечно, фармацевт не вправе подтверждать, опровергать и вообще ставить диагнозы. Но любому работнику первого стола понятно, когда случай простой, а когда наряду с его рекомендациями нужна квалифицированная помощь врача. Ведь у того же расстройства желудка могут быть совершенно разные причины, включая серьезные заболевания. Поэтому приступая к беседе с посетителем, обязательно говорите о необходимости посещения специалиста.
По возможности консультация должна быть не персонифицированной, а максимально отвлеченной. Сравните 2 фразы: «При Вашем хроническом рините я бы посоветовала Вам…» и «От насморка у нас есть препараты…». Разница в подходе вполне очевидна. Первая фраза больше напоминает рекомендацию врача, вторая – нейтральна.
Состав и действие препарата. Обязательно уточняйте, кому предназначается лекарство: ребенку, взрослому или пожилому человеку. От этого зависят и выбор конкретного препарата, и лекарственная форма, и дозировка препарата. В разговоре необходимо избегать научных терминов и длинных предложений. Излагайте свои мысли просто, делайте акцент на каких-либо преимуществах препарата. Например, отмечайте натуральный состав, удобство приема, комплексность действия или экономическую выгоду.
При отсутствии необходимого средства в ассортименте подберите его аналог. Лучше даже несколько вариантов из разных ценовых категорий. Предоставьте посетителю право выбора, избавившись от стереотипа о том, что покупатели не готовы заплатить больше. Готовы, если вы сможете аргументировать свое предложение. Естественно, многое зависит от того, кто стоит перед вами. Пожилой человек вряд ли способен потратить значительную сумму на приобретение одного препарата, покупка лекарств – и так основная статья его расходов.
Правила приема и хранения лекарства. Действенность лечения во многом зависит от соблюдения пациентом правил приема и хранения препарата. Поэтому, говоря об использовании лекарства, фармацевт обязан объяснить, почему прием должен осуществляться до, а не после еды, через каждые 5 часов, а не 3, с чем не стоит сочетать прием ЛС и что может снизить эффективность лечения. Это позволит пациенту серьезнее подойти к терапии и повысит шансы на скорейшее выздоровление.
Кроме того, не забудьте напомнить посетителю об особенностях хранения препарата. К примеру, если средство нужно хранить исключительно в холодильнике, но вы не скажете об этом, то польза от лечения может свестись к нулю.
Психологи установили, что человек запоминает только 1/5 часть услышанного, поэтому Аптекарю необходимо четко, а может быть, и дважды повторить важную информацию. Не жалея времени на разъяснение порядка и частоты приема, а также хранения медикаментов.
Противопоказания и побочные эффекты. Не стоит игнорировать эти пункты. Для начала постарайтесь выяснить, нет ли у посетителя аллергии или других явных противопоказаний к приему препарата. Ведь большинство клиентов аптеки самостоятельно «назначают» себе лечение. Вы можете предупредить хотя бы некоторые негативные последствия, вовремя выявив запрет на использование ЛС для конкретного человека.
Предупреждая о возможных побочных действиях препарата, говорить нужно осторожно, чтобы не внушить больному страх и сомнения. Необходимо рассказать пациенту, что нужно делать при появлении у него нежелательных эффектов от приема препарата: во-первых, прекратить прием лекарства, во-вторых, обратиться к врачу. Обязательно следует сказать больному, что некоторые побочные эффекты, описанные в аннотации к препарату, встречаются довольно редко.
Допродажи при четком запросе
Даже если посетитель точно знает, какое лекарство ему нужно, вы можете посоветовать ему дополнительные препараты, которые ускорят процесс выздоровления, дополнят эффект основного средства или предупредят негативные последствия. Чтобы не запутаться в сопутствующих товарах, их условно можно разделить на группы.
1 Средства, дополняющие действие основного препарата. Например, посетитель просит подобрать ему мазь от боли в спине и суставах. Ваши действия? Можно порекомендовать дополнить покупку обезболивающим пластырем. Им удобно пользоваться в дороге, в офисе, в ночное время. Иными словами, он незаменим в ситуациях, когда нет возможности нанести мазь.
2 Профилактические препараты. К этой группе можно отнести препараты, которые подходят как для лечения, так и для профилактики заболеваний. К примеру, в сезон простуд особенно актуальными становятся иммуномодуляторы и противовирусные средства. Посоветуйте покупателю приобрести их, чтобы не заболеть снова или защитить от заражения членов семьи, если дома уже находится больной человек. Также профилактические средства стоит советовать, когда известно, что посетитель страдает хронической формой заболевания, с целью предотвращения рецидивов.
3 Средства от негативных последствий лечения. Особенно показательной здесь будет ситуация, связанная с покупкой антибактериальных препаратов. Всем известны возможные негативные последствия от приема антибиотиков, поэтому такую покупку необходимо дополнить пробиотиками для микрофлоры кишечника, препаратами от аллергии и, возможно, средствами, предупреждающими развитие кандидоза.
Факты
При описании функций аптечных организаций Приказ Минздрава №80 от 04.03.2003 упоминает предоставление населению необходимой информации по надлежащему использованию и хранению ЛП в домашних условиях, а также оказание консультативной помощи в целях обеспечения ответственного самолечения. Покупателю по его просьбе может быть предоставлена дополнительная информация о приобретаемом ЛП, об имеющихся в аптечной организации синонимах (дженерических формах) приобретаемого ЛП и их ценах.
При консультации стоит учитывать категории посетителей. Женщины лучше всех ориентируются в ЛП, поскольку им чаще приходится лечить своих близких. Представительницы прекрасного пола охотно интересуются лекарственными новинками и приобретают препараты впрок. Мужчины, напротив, стараются быстрее покинуть аптеку, нередко им приходится буквально «на ходу» объяснять способ приема и условия хранения лекарства. Пожилые люди, в силу нехватки общения, являются самыми благодарными слушателями Аптекарей и всегда рады получить развернутые ответы на свои вопросы.
