Да, порой возникают такие ситуации, когда игнорировать ошибки и просчеты коллег мы просто не можем. Но как сказать им об этом, чтобы не только не обидеть, но еще и повлиять на человека, заставить задуматься над проблемой и попытаться ее решить?
Смягчающие выражения
Предположим, ваша коллега некорректно ответила на телефонный звонок, нагрубила звонившему и бросила трубку. Вы осознаете, что аптека только что потеряла потенциального клиента, а возможно, еще и нажила неприятностей – потому что нет гарантий, что оскорбленный человек не поленится прийти в аптеку и потребовать объяснений, сделать запись в книге жалоб и т.п. Просто сказав: «Ты неправа», можно отправиться вслед за обиженным потенциальным клиентом, потому что несложившаяся беседа вывела коллегу из равновесия, и ваши нравоучения ей совсем некстати. А вот если вы выскажете замечание в виде своего мнения, а не однозначного приговора, да еще и возможные варианты выхода из ситуации предложите, тоже ненавязчиво, то шансы быть услышанной резко возрастут. Используйте в начале фразы сочетания «мне кажется», «по-моему», «на мой взгляд» и т.п. Они смягчат авторитарность и нравоучительность ваших слов, делая высказывание похожим на совет, что воспринимается гораздо лояльнее, чем осуждение.
Все по полочкам
Рабочий день в разгаре… поэтому у вас «перерыв». Никого нет, и вы решаете заняться выкладкой товара и приведением в порядок потревоженных утром полок. Ваша коллега делает то же самое. И вы вдруг замечаете, и уже не в первый раз, что ее «мерчандайзинг» вовсе не помогает продавать товар, а наоборот, заставляет посетителей проявить смекалку и поиграть в прятки с нужными им препаратами: иммуномодуляторы спрятались за гепатопротекторами, а противопростудные порошки зачем-то перекочевали к фиточаям, что зимой совсем «не по фен-шую». Надо срочно спасать положение. Подойдите к коллеге под каким-нибудь простым предлогом, обратите внимание на ее действия и расскажите, что недавно прочитали в журнале (услышали на фармкружке, вам рассказали на курсах) сенсационную теорию, в которой предлагается по-новому посмотреть на выкладку товара, и что этот метод уже себя оправдал и оказался очень действенным. Добавьте в свой рассказ немного подробностей, опишите выгоду и пользу, которую можете принести вашей аптеке и себе, и предложите коллеге провести эксперимент и попробовать расставить товар согласно этой теории. После того как грамотный мерчандайзинг принесет плоды, ей вряд ли захочется возвращаться к своему «проверенному» способу.
Авторитетный пример
Если вы указываете на ошибку, никогда не переходите на личности, например «Вот у вас всегда так!»
В аптеке час пик, не протолкнуться. Ваша коллега стоит за кассой, как будто не замечая, что хвост очереди сейчас «выползет» на улицу, и не спеша обслуживает напряженных и нервничающих покупателей, долго и бессистемно ищет препараты на полках. Обстановка постепенно накаляется, и вы уже просто не можете не вмешаться. Очень полезно иногда бывает вспомнить и привести в пример действия авторитетного сотрудника (а такой, как правило, есть в любой аптеке). «Слушай, Ир, Алина Федоровна в таких ситуациях достает свою “волшебную карту”, где у нее нарисована схема расположения основных групп лекарств, это очень облегчает поиски. А еще она ставит перед собой часы с секундной стрелкой, чтобы “двигаться в ногу со временем”. Может, тебе так попробовать?»
Нериторический вопрос
Рабочий день закончен, коллега снимает кассу и начинает пересчет денег. У вас в голове не укладывается, как можно правильно пересчитать купюры, не раскладывая их, а свалив в одну кучу, да еще вперемешку с мелочью. Что делать? Пересчитать за ней на всякий случай, ведь она уже ошибалась раньше? Но ведь это, во-первых, дополнительная работа для вас, а во-вторых, явный признак недоверия. Попробуйте задать коллеге вопрос: «А почему Вы считаете кассу именно так?» Не ждите, что ее тут же осенит, что она неправа, но это определенно заставит задуматься, чтобы вам ответить. Возможно, в этот момент, рассуждая логически, она осознает, что ее методика несовершенна, и начнет мыслить в нужном направлении (в чем, конечно, ни за что не признается, ведь людям очень нелегко признавать свои ошибки). Но это в идеале. В реальности же внимательно выслушайте ответ и предложите другой способ подсчета. Ненавязчиво, в качестве альтернативы. Покажите, как вы сами это делаете. А возможно, после объяснений коллеги вы вдруг поймете, что ее метод не так уж плох.
Безошибочные правила
Указывать людям на ошибки так, чтобы не обидеть – искусство непростое. Мы рассмотрели несколько ситуаций, в которых критика оказывается конструктивной. Добавим к нашим советам еще несколько.
- Прежде чем критиковать коллегу, похвалите ее. Найдите в ее действиях положительный момент и начните с него. Это может быть, например, инициатива: «Ты молодец, что пошла к начальнику с этим предложением, но ругаться с ним было совсем ни к чему».
- Старайтесь не делать замечаний при посторонних. Никому не нравится, когда ему ставят оплошность на вид в присутствии других.
- Когда указываете человеку на ошибку, говорите только о ней и не переходите на личности, не обобщайте («Вот у Вас всегда так», «Вы безответственны» и т.д.).
- Всегда ставьте себя на место человека, с которым предстоит деликатный разговор. Подумайте, на что бы вы обиделись, что восприняли бы как конструктивную критику. Прокрутите в голове возможные варианты. И помните – все мы ошибаемся, но это не лишает нас права на человеческое к нам отношение.
