А если серьезно, довольно часто, когда нет сдачи, сотрудник первого стола предлагает взять что-нибудь недорогое на недостающую сумму. Обычно это какие-нибудь платочки или конфетки. Кто-то без всяких возражений принимает этот нежданный и, как правило, совершенно ненужный «довесок», покидая аптеку с чувством, что ему опять «впарили» что-то лишнее. Возвращаться в такое место второй раз уже не хочется, результат – потеря клиента. А как часто мы попадаем в ситуацию, когда покупатель и вовсе наотрез отказывается принять что бы то ни было, кроме денег, и в лучшем случае просто уходит в другую аптеку. В худшем – еще и угрожает жалобами, дескать, по закону о защите прав потребителей сотрудники на кассе обязаны эту самую сдачу в любых размерах предоставлять. Любой, кто хотя бы раз стоял за первым столом, сталкивался с подобным. Почему так происходит? Да потому, что леденцы и платочки им просто не нужны! Как же предложить товар на сдачу так, чтобы и клиент был доволен, и вам не пришлось выискивать мелочь в собственном кошельке?
Думаем
Задумайтесь, а вам приятно покупать нечто заведомо ненужное? Вряд ли. Выход один – показать покупателям, что якобы ненужные им предметы на самом деле им необходимы. Задача только на первый взгляд кажется сложной, но если в первую очередь подумать о том, чего эти люди хотят, не такая уж невыполнимая.
Второй момент, осложняющий дело, – время. Времени для долгих разговоров и выяснения потребностей в конце покупки обычно нет. Сколько человек обычно стоит к вам в очереди? А сколько минут отводится на обслуживание одного покупателя? Поэтому первостольник, как фокусник, должен достать из рукава необходимое. Решение придется принимать быстро – это возможно только в том случае, если у вас есть четкий план действий с заготовленными заранее вариантами предложений.
Посмотрите на своих клиентов и поделите их на группы, так будет проще ориентироваться. Покупатели сами подсказывают нам решение, ведь вопрос о сдаче возникает тогда, когда они уже что-то купили, значит, есть как минимум одна известная потребность. Исходя из этого предполагаем, что еще может быть клиенту необходимо. Какие товарные категории есть в вашей аптеке? Отлично – это ваши группы. Теперь осталось определиться, что может быть им нужно, но о чем они еще не знают. И помните о цене, товар должен хорошо укладываться на сдачу – быть недорогим. Сделайте для себя карту допродаж на сдачу и положите рядом с собой во время работы. Не волнуйтесь, это ненадолго, если вы будете часто в нее заглядывать, очень скоро выучите наизусть, и ваши рекомендации всегда будут разнообразными и соответствующими потребности клиента.
Самый простой вариант, если покупатель уже купил что-то – предложить ему тот же самый товар, только больше – не один флакончик капель, например, а два, не одну упаковку угля, а пять. Есть множество товаров, которые стоят недорого, быстро заканчиваются, и люди обычно покупают их по несколько упаковок.
Кстати, даже если средство дорогое, а вам недостает определенной маленькой суммы, во многих аптеках принята практика продажи блистерами. К целой упаковке дорогостоящего средства от изжоги можно добавить один или несколько блистеров, пакетиков того же самого препарата.
Систематизируем
Итак, список товаров на сдачу. Одна из крупных категорий – средства от простуды. Что может понадобиться вместе с ними? Например, другие средства от простуды. Если покупатель приобретает жаропонижающее или антибиотики, то предложить можно и недорогие капли для носа, кстати, вот тут и носовые платочки в тему, и пастилки от кашля, боли в горле или с витамином C. Подойдут также местные антисептики для полоскания. Когда человек болеет, ему необходимо больше витаминов, есть у вас экономичные витамины? Отлично! Могут понадобиться иммуномодуляторы, тонизирующие средства, адаптогены тоже есть подходящие по цене. Если человек купил антибиотики, часто врачи рекомендуют пробиотики и пребиотики, а что мешает вам? Спросите, не забыл ли клиент купить антигистаминное средство, разогревающую мазь, а может быть, хотел и запамятовал купить интерферон или отхаркивающее, здесь будут уместны и травяные чаи от простуды. Пожилые люди часто сами берут нитроглицерин, Валокордин, Корвалол. Вашу фантазию ограничивает только цена.
Если покупаются средства для ребенка, предложите еще и гематоген. Мамы с детьми вообще – отдельная тема, им можно, в зависимости от возраста ребенка и предшествующей покупки, предлагать самые разные товары: витамины для детей, в т.ч. и витамин D для самых маленьких, детское мыло, соски, бутылочки, соки, кефирчики, если в вашем ассортименте они есть, водичку, леденцы. И платочки здесь тоже будут в тему. Пробиотики и всевозможные средства от вздутия живота для малышей, как правило, покупаются часто и охотно. Летом как товар на сдачу можно предлагать недорогие репелленты, средства для защиты от солнца, пластыри, йод, зеленку, другие антисептики или средства после укусов комаров. Ну и, конечно, дамам с детьми или без всегда пригодятся всевозможные ватные палочки, ватные шарики, тампончики, прокладки и прочие женские штучки.
Покупка желудочно-кишечных средств дает не меньше поводов для дополнительных предложений. В зависимости от того по какому случаю покупка, вы можете в качестве товара на сдачу предложить адсорбенты, желчегонные, разные чаи для ЖКТ, средства от изжоги. В некоторых случаях будут уместны недорогие ферментные препараты, а иногда и различные натуральные слабительные в чаях, кубиках, таблетках, ламинария, что-то от вздутия тоже не забывайте. Подойдет и минеральная вода, которая используется для лечения гастритов, и недорогие спазмолитики как упаковкой, так и блистерами. В каждой аптеке, как правило, представлены витаминные препараты (иногда эта категория объединена с категорией БАД). К витаминам в качестве товара на сдачу можно предложить также адаптогены, общеукрепляющие средства и чаи или наоборот – успокаивающие, зависит от того, какие витамины и какова цель их покупки.
Таким образом, можно продумать предложение товара на сдачу для всех категорий в вашей аптеке. Ориентир – главная покупка, она сигнал об основных потребностях.
Предлагаем
Важный момент в продаже на сдачу – не только что предложить, а еще и как это сделать. Расхожая ошибка – вместо того чтобы с улыбкой просто и уверенно спросить: «Не забыли ли Вы купить то-то и то-то» или «Могу я предложить Вам…», сотрудник аптеки начинает смущенно мямлить: «Ой, Вы знаете, у меня нет сдачи, вот, возьмите…» Первое – никаких оправданий, вы предлагаете нужный и полезный товар, верьте в это и будьте искренни. Второе – говорите о том, что нужно потребителю, о его нуждах, а не о ваших проблемах со сдачей. Согласитесь, приятно приобрести что-то у сотрудника, который приветливо улыбается и проявляет настоящую заботу о вас. Вообще об отсутствии мелочи надо сообщать в самый последний момент и в самом крайнем случае. Если вы четко определили потребность покупателя, до этого просто не дойдет.
И главное, постоянно тренируйте навык. Даже если у вас сейчас все в порядке со сдачей, просто начните предлагать каждому разные мелкие дополнительные покупки. Вам это позволит быть непринужденным и уверенным, когда сдачи действительно не будет. А для своей аптеки вы станете бесценным сотрудником. Простая арифметика: предположим, вы задались целью сделать каждый чек больше на… решите сами для себя, какую сумму, умножьте эти цифры на проходимость вашей аптеки и на количество рабочих дней. Может получиться неплохая прибавка к обороту, просто не надо ждать, пока закончится сдача, предлагайте товар «на сдачу» уже сейчас.
