Для покупателей с маленькими детьми поход в магазин или аптеку может превратиться в настоящую проблему, если:
- ребенок капризничает;
- ребенок гиперактивен и не может устоять на месте;
- предстоит совершить серьезный обдуманный выбор (речь идет о покупке), но при этом приходится отвлекаться на свое чадо, вытаскивая его из-под прилавка или расставляя обратно стащенные им с полки товары.
Но в системе современной сферы обслуживания ничего невозможного нет, и те организации, где понимают проблемы родителей и готовы помогать их решать, находятся, безусловно, в выигрышном положении. Некоторые исследования, проводимые в странах Европы в 2009 г., показали: приоритетными критериями при выборе магазина являются далеко не цены и ассортимент, а доброжелательность продавца-консультанта и благоприятная атмосфера для совершения покупки. Ничего удивительного! Любому человеку важно, когда он чувствует собственную значимость, пусть даже речь идет о пятиминутном посещении места торговли лекарствами. Внимание, которое оказывается ему, редко остается незамеченным. Даже самые придирчивые покупатели способны «оттаять», становясь центром «системы удивляющего обслуживания». Положительно удивленный человек способен совершить покупку в «правильном» настрое духа, а следовательно, захочет непременно вернуть свои положительные эмоции и почувствовать их еще не один раз. Поэтому очевидно – он вернется именно в тот магазин или аптеку, где испытал самые положительные эмоции. Стоит ли говорить, что любая мама, которая пытается все и везде успеть, непременно оценит доброжелательное отношение к своему ребенку и в дальнейшем среди многочисленных аптек выберет именно ту, в которой ее малышу будет так же комфортно, как и ей самой.
Аптека будущего: радостная мама, улыбающийся малыш
Все мы знаем о таком явлении, как мерчандайзинг. Только на первый взгляд кажется, что мерчандайзинг – определенная выкладка товаров на полке и украшение витрин – это все, что нужно для создания современного аптечного учреждения. Эмоциональный аспект не менее важен. Если хотите, чтобы взрослые люди совершили покупки, нужно уметь угождать их детям. Иными словами, если аптека хочет понравиться родителям, она должна позаботиться о детях. Дети зачастую гораздо лучше взрослых чувствуют, как к ним относятся, и соответственно реагируют. Попадая в место, где им комфортно, приятно, интересно и увлекательно, они переключаются на более важные для них дела: например, на рисование или пролистывание яркой книжки. Взрослые же в это время могут спокойно совершить покупку, не переживая за чадо, – ведь оно находится в полной безопасности.
Дети все разные, но в одном они точно похожи: их гибкая психика способна переключаться легко и быстро с одного события на другое. Этим можно очень эффективно воспользоваться при создании «аптеки будущего», где хорошо и маленьким, и взрослым. Как же может выглядеть такое аптечное учреждение, ценностью которого является клиент как таковой, а не только взрослый, способный совершить покупку?
1 В зале стоят маленькие столики, на которых разложены яркие детские книжки с забавными картинками (для тех, кто не умеет читать), раскраски, а также бумага и карандаши для рисования. Для маленькой детской мебели требуется не так много места, как может казаться.
2 По залу ходит веселый промоутер. Это дурашливый клоун или мультяшный герой. Как только он столкнется взглядом с малышом, тут же завладеет всем его вниманием, будет с ним играть, пока родители заняты. К сожалению, подобную роскошь может себе позволить не каждое аптечное учреждение: существуют определенные ограничения как территориальные, так и финансовые (игры с ребенком требуют определенного пространства, к тому же клоуну нужно платить заработную плату). Однако многие фармацевтические и косметические компании часто проводят всевозможные рекламные и презентационные акции. Так почему бы не нанять на работу аниматора, способного развлечь ребенка самым наилучшим образом? Он может раздавать небольшие сувениры или устроить конкурс среди малышей на лучший рисунок. Этого времени вполне хватит, чтобы мама спокойно успела посоветоваться с фармацевтом и выбрать нужный препарат.
3 В аптеке есть телевизор, по которому показывают мультики. Еще минуту назад ребенок капризничал и плакал, а едва переступив порог аптеки, стоит с приоткрытым от удивления ртом и смотрит на экран. И теперь он обрадуется, если мама будет долго выбирать нужный товар. Этот нестандартный для аптеки способ порадовать и ребенка, и маму достаточно прост в исполнении: минимум аппаратуры и техники, небольшая детская скамейка или несколько стульчиков. Для минимизации шумового эффекта в зале (чтобы не мешать остальным покупателям) можно приобрести беспроводные наушники. Результат не заставит себя ждать: мамы будут приходить только в вашу «добрую» и радующую деток аптеку.
4 Все дети любят сладкое, поэтому можно поставить несколько корзиночек с конфетами, чтобы ребенок сам мог дотянуться до вкусностей. Пока он разворачивает фантики и жует с наслаждением, капризов не будет. А следовательно, мама, не отвлекаясь, занимается выбором нужных средств.
Правила общения с маленькими покупателями
Маленькие дети, держащие за руку маму или папу, просто отвлекают родителей от совершения покупки, не давая им сосредоточиться. А вот юный покупатель, пришедший в аптеку самостоятельно, может представлять более серьезные сложности – ведь и этого покупателя нужно обслужить. Конечно, такие случаи бывают нечасто. Вряд ли маленький ребенок сам, без указания взрослого, придет в аптеку за лекарством. Бывает, родители по каким-то причинам не могут дойти до аптеки, написали список или дали указания в устной форме. К сожалению, бывают и более трагические ситуации, связанные с девиантным поведением самого ребенка или людей, оказывающих на него влияние. В любом случае, при общении с покупателем, не достигшим определенного возраста, нужно помнить ряд правил.
1 Ненавязчиво уточните, по каким причинам ребенок оказался в аптеке один. Возможно, его отправили родители? Почему они его не сопровождают? Не все дети сразу охотно говорят правду, но молча продавать лекарства крайне опасно. Любой фармацевт знает, что отпуск лекарственной продукции требует большой ответственности, особенно когда речь идет о юных покупателях.
2 Если у ребенка есть список, что ему необходимо приобрести, это несколько облегчает задачу продавцу: во всяком случае, его кто-то написал (обратите внимание на почерк). И все же постарайтесь выяснить, почему родители не смогли прийти в аптеку сами (возможно, что-то случилось и от вас требуется более включенное участие и помощь, например вызов врача или оказание первой медицинской помощи).
3 В случаях, когда юные покупатели пытаются приобрести в аптеке «запрещенные» товары, нужно мягко, но доходчиво дать им понять, что совершение покупки невозможно. И попросить прийти со взрослыми. Но ни в коем случае не ругайте ребенка и старайтесь не вызвать агрессию.
Дети не всегда будут маленькими, когда-нибудь они вырастут и станут полноценными покупателями. Но даже сейчас, находясь в нежном возрасте, они заслуживают самого лучшего отношения к себе.
