Хорошую помощь в работе с людьми может оказать знание того, как происходит процесс коммуникации и какие при этом существуют способы общения с покупателями. У каждого человека есть набор поведенческих моделей, которые связаны с его определенными состояниями. Эти состояния выявил и описал американский психолог и психотерапевт Эрик Берн. Разработанная им модель коммуникаций получила название «трансакционный анализ» (от англ. transaction – «сделка», «соглашение»).
Согласно заключениям Э. Берна, каждый человек в социальной группе в каждый момент времени находится в одном из состояний – Родитель, Взрослый или Ребенок. Причем эти состояния могут меняться и переходить из одного в другое.
Так, Ребенок – это источник радости, творчества, спонтанных побуждений. Родитель выполняет функцию воспитателя, который учит Ребенка, формирует его поведение и говорит, как делать правильно и как неправильно. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.
Каждый тип состояний – Родитель, Взрослый, Ребенок – жизненно важен для человека, потому что именно эти состояния делают его жизнь наполненной и эмоционально окрашенной.
Как же эти знания можно использовать в работе с покупателями? Как выстраивать продуктивные отношения и гасить назревающие конфликты?
Чтобы ответить на эти вопросы, давайте рассмотрим процесс взаимодействия между людьми, находящимися в трех различных состояниях: Родитель, Взрослый, Ребенок.
Покупатель-Родитель
Покупатель-Родитель всегда знает, как должно быть: где на витрине должны находиться нужные ему лекарства, как его необходимо обслуживать, каким тоном голоса с ним должен общаться фармацевт и т.д. Если что-то идет вразрез с его пониманием «как правильно», он будет стараться восстановить порядок, делая замечания, поучая, требуя. «У вас есть Анальгин? А почему на витрине не выложен?» Никакие ваши объяснения его не устроят. Ему важно восстановить «порядок», потому что в данный момент он находится в состоянии Родителя.
Покупатель-Ребенок
Покупатель-Ребенок может быть как непосредственным, открытым, так и капризным или ищущим сочувствия. Изначально он воспринимает вас как более взрослого, более опытного человека и ждет с вашей стороны соответствующего поведения. Покупатель-Ребенок может прийти в аптеку и начать делиться чем-то сокровенным, тем, что на данный момент его волнует. Или же наоборот, робко разглядывать витрины, не решаясь задать вопрос. Капризные (но не требовательные) покупатели тоже находятся в состоянии Ребенка. Эти состояния тянутся из детства и «включаются» в присутствии другого человека, от которого что-то может зависеть.
Покупатель-Взрослый
Покупатель-Взрослый воспринимает все как есть, он рассудителен и общается на равных. Если его что-то не устраивает, он спокойно изложит все факты, объяснит причины. Он как бы исполняет роль компьютера, хотя и не лишен соответствующих ситуации эмоций.
Правила коммуникации
Любые коммуникации будут успешными, если они вписываются в отношения Взрослый – Взрослый или Родитель – Ребенок. Если покупатель обращается к продавцу «на равных» (Взрослый) и тот в свою очередь отвечает ему как Взрослый, то никаких проблем в их общении не возникнет.
Обращаясь к продавцу из состояния Ребенка и получая ответ от продавца-Родителя, покупатель тоже останется доволен.
Например:
Покупатель: «А можно мне это же лекарство, только в другой упаковке – вон в той, как у моей соседки?» Продавец: «Нет. Вам врач выписал именно такое лекарство. А в той упаковке – другая дозировка».
Покупатель: «Ой, спасибо, а я и не знала. Тогда, конечно, давайте то, что врач выписал».
Отношения Родитель – Ребенок, Родитель – Родитель или Ребенок – Ребенок хороши в каких-то бытовых ситуациях, например при детско-родительских отношениях или для отдыха, где можно всем побыть детьми, поиграть в различные игры. В отношениях продавец – покупатель должен присутствовать элемент партнерства, равенства. Здесь больше подходит модель Взрослый – Взрослый. Именно с этих позиций можно вести конструктивный диалог и наиболее объективно оценивать происходящее.
Ошибки продавцов
Схематично бесконфликтная модель коммуникации может выглядеть так: Взрослый – Взрослый, Родитель – Ребенок, Ребенок – Родитель
Сложности в общении наступают, когда коммуникации выходят за рамки этой схемы.
Обращаясь к продавцу как ко Взрослому, а получая ответ от Родителя, покупатель может почувствовать, что его поучают, пытаются унизить или оскорбить.
Покупатель (из состояния Взрослого): «Скажите, пожалуйста, у вас тонометры чьего производства?»
Продавец (из состояния Родителя): «А какая Вам разница? Неважно, чье производство, самое главное, чтобы удобными были и по цене были приемлемы».
Как вы думаете, какая последует реакция на такой ответ продавца? Правильно – негативная, которая в любой момент может перерасти в конфликт. Если же покупатель обращается к продавцу из состояния Ребенка, то он бессознательно ждет Родительского ответа.
Покупатель-Ребенок: «Пожалуйста, дайте мне что-нибудь от головной боли».
Продавец-Взрослый: «А что Вы обычно принимаете?»
Покупатель-Ребенок: «Да мне жена обычно дает какие-то таблетки – я в них не разбираюсь. Дайте любую, Вы же лучше меня знаете, что может помочь».
В этом диалоге покупатель обращается к продавцу как к Родителю, который возьмет на себя ответственность за его здоровье. Если продавец продолжит диалог как Взрослый, то может вызвать у покупателя обиду или другую детскую реакцию.
Как же строить общение, если перед вами покупатель-Ребенок или Родитель?
В этом случае сначала стоит ответить из той позиции, которую он ожидает, т.е. Ребенку с позиции Родителя, Родителю с позиции Ребенка, и только потом аккуратно переводить разговор в позицию Взрослый – Взрослый. Ни в коем случае нельзя сталкивать между собой двух Родителей. Такая коммуникация приведет или к конфликту, или к сплетням. Два Ребенка могут хорошо поиграть, весело провести время. Однако к продажам это не имеет никакого отношения.
Эта модель коммуникаций может быть с успехом использована при общении с трудными клиентами: пожилыми людьми, любящими пожаловаться на жизнь, или с теми, кто считает себя выше других и требует к себе особого отношения.
Важно правильно определить, в каком состоянии сознания они находятся, ответить на их ожидания и перевести разговор в нужную вам форму.
Удачи вам!
