Принципы и правила эффективного обслуживания не ограничиваются лишь отпуском товара и гибкой системой скидок. По сути, имидж аптеки в глазах потребителя складывается не только из ассортимента представленной на полках продукции, но и из таких деталей, как общая атмосфера, приветливость и доброжелательность сотрудников, умение слушать и разговаривать (это тоже особое мастерство, которое можно постигать годами). Проведенные психологами исследования показали, что увеличение общего объема продаж во многом зависит от поведения и манеры общения продавца. Как встретили, как ответили на вопрос, как улыбнулись, что рассказали о препарате, как прощались – все имеет значение. И даже если в первый раз покупатель только обратит внимание на такие «торговые детали», то во второй раз он сделает выводы и составит общее представление о конкретном аптечном учреждении.
Правило 1. Создайте приятное впечатление
Для этого необходимо обратить внимание на три пункта.
Приятная внешность
Речь идет не о красоте в классическом смысле слова, а о хорошем впечатлении, которое фармацевт производит на покупателей. Одежда должна быть чистой и опрятной, это прописная истина, макияж – не кричащим, а аромат – не назойливым.
Культура обслуживания
В данном случае имеются в виду прежде всего хорошие манеры, вежливость и внимательность, желание прийти на помощь. Настоящий профессионал сферы обслуживания должен знать, как поздороваться, как попрощаться и как правильно задать клиенту вопросы.
Настроение продавца
Настроение способно передаваться от одного человека другому «воздушно-капельным путем». Если с лица фармацевта не сходит улыбка, вряд ли кто-то не захочет улыбнуться ему в ответ. Это как первый шаг к эффективному и очень приятному взаимодействию продавца и покупателя. Кстати, профессионализм в том и заключается, что на работе можно и нужно абстрагироваться от личных проблем, даже если единственным вариантом является «надевание маски» в трудные минуты. Покупатель ответит взаимностью в эмоциональном и финансовом эквиваленте.
Правило 2. Будьте внимательны и быстро реагируйте на запрос покупателя
Для этого вам необходимо обладать от рождения или развить в себе определенные способности.
Хорошая логическая и зрительная память
Для чего она нужна? Дело в том, что фармацевту частенько приходится ориентироваться в конкретной ситуации, предлагая товар, о котором еще пару секунд назад не шло и речи. К примеру, покупатель жалуется на покраснение кожи лица от долгой работы за компьютером: что можно посоветовать в такой сложной и неоднозначной ситуации, помня главную заповедь «не навреди»? Мазь, эфирное масло с успокаивающим эффектом и аромалампу, противоаллергическое лекарство – во всем этом сложном фармацевтическом лабиринте Аптекарь обязан уметь разбираться. Да и нужно помнить, как выглядят упаковки, где они стоят – солидная аптека не может себе позволить поиски требуемого товара в течение получаса.
Оперативность мышления
Выражается эта способность в умении четко формулировать свои мысли, приводить нужные аргументы. Фармацевт должен демонстрировать товар и рассказывать потребителю о его свойствах.
Скорость реакции, координация движений
Такой способностью необходимо обладать для того, чтобы одновременно выполнять несколько операций: отвечать на вопросы, работать на кассовом аппарате и т.д.
Способность сосредотачиваться на одном покупателе и в тоже время распределять внимание
Работнику аптеки зачастую приходится обслуживать сразу нескольких покупателей, наблюдая за поведением каждого из них.
Эмоциональная устойчивость
При облуживании покупателей могут возникать разные ситуации, в т.ч. и те, что способны вывести из равновесия. Контролируйте свои эмоции и никогда не подражайте разъяренному посетителю.
Правило 3. Выявите потребности и окажите помощь
Для того чтобы продать человеку то, что он хочет (даже если по началу его пожелания расплывчаты), при этом не забывая о собственных целях и интересах аптечного учреждения, необходимо завязать разговор и выявить потребность.
Прежде всего задавайте правильные вопросы. «Как давно у Вас кашель?», «Нет ли у Вас аллергической реакции?», «Сколько лет Вашему ребенку?». Вопросов должно быть ровно столько, сколько требуется для осознанного понимания: это средство, безусловно, подойдет покупателю. Это золотое правило является обязательным на пути к секрету эффективного обслуживания покупателей.
Покупателю необходимо разъяснить действие того или иного средства, рассказать о побочных эффектах, рекомендовать что-то новое, о чем он еще не слышал. Если того требует конкретная ситуация, необходимо рассеять сомнения покупателя, побороть его внутреннее сопротивление, а если нужно, и успокоить.
Выслушайте покупателя. Человек должен уйти из аптеки довольным и удовлетворенным, а это возможно лишь в том случае, если он почувствует, что вы отнеслись к нему с пониманием и действительно помогли ему.
Правило 4. Не заставляйте покупателя ждать
Эффективное обслуживание покупателей невозможно без т.н. коллективизма сотрудников аптеки. Выражается оно в том, что персонал должен быть взаимозаменяемым. Ситуации, когда покупателю приходится ждать двадцать минут, пока не освободится тот, кто знает, какое средство от угрей наиболее эффективно – недопустимы. В зале и за кассой всегда должен быть кто-то из специалистов.
Правило 5. Постарайтесь понять, остался ли доволен покупатель
По возможности нужно получить от покупателя обратную связь. Не обязательно спрашивать, доволен ли он совершенной покупкой. Например, если человек достаточно долго находится в зале, разглядывая товар на полках, к нему можно подойти с вопросом: «Вас интересует что-то конкретное?» или просто сказать: «Если будет необходима помощь, обращайтесь». Никакой назойливости и чрезмерно навязчивого поведения. В возникшем разговоре между фармацевтом (консультантом) и покупателем нужно обращать внимание на все, что говорит клиент, чем он доволен, что, наоборот, ему не нравится. Все это позволяет улучшать сферу обслуживания в одном конкретном месте.
Эффективное обслуживание покупателей – не выдумка, это мастерство, освоить которое под силу каждому продавцу. Любовь к своей работе, пожалуй, еще одно правило, без которого все вышеупомянутые правила теряют смысл.
