Истории из практики
Прилично одетый солидный мужчина попросил отпустить ему несколько упаковок дорогостоящего препарата для похудения, предварительно спросив, сколько он стоит. Аптекарь пробила препараты и назвала внушительную сумму покупки, после чего мужчина достал несколько крупных купюр и расплатился. Забрав покупки, мужчина поинтересовался, есть ли анальгин и сколько он стоит. Девушка ответила, что анальгин есть, стоит 3 рубля. «Что-то дороговато, – покачал головой мужчина. – Ладно, в другой аптеке куплю».
Вспоминается и другой случай, когда в аптеку зашел ничем не примечательный мужчина в тренировочных штанах и с авоськой. «Ну, этот-то ничего дороже анальгина точно не возьмет», – подумали мы с коллегой. Мужчина сначала попросил несколько не самых дешевых препаратов от кашля, затем витамины для себя, для жены и для детей (причем не какую-нибудь аскорбинку, а дорогие импортные препараты), потом средства от головной боли, несколько наборов немецких пластырей и еще много чего по мелочи. Причем на цены покупатель не обращал внимания, как будто речь шла о батоне хлеба, а не о дорогостоящих препаратах.
Встречаем по одежке
Наверняка похожие ситуации случались и в ваших аптеках. Мы смотрим на каждого посетителя оценивающе, «встречаем по одежке», стараясь по каким-то признакам – по внешнему виду, одежде, аксессуарам – понять, насколько он платежеспособен. Однако как показывает практика, особо «понятливые» Аптекари иногда остаются без продаж, делая неправильные выводы о возможном содержимом кошелька покупателей. Еще хуже, когда Аптекари начинают с меньшим вниманием и уважением относиться к тому посетителю, который, по их мнению, хуже одет. Но сейчас многие обеспеченные люди в обыденной жизни носят джинсы и кеды, потому что это удобно. Да и не будешь же специально наряжаться, надевать туфли на шпильках и украшения для того, чтобы зайти в магазин или аптеку?
Поэтому профессионализм аптечных работников состоит не в том, чтобы делить покупателей на перспективных и неперспективных в плане покупок, а доброжелательно и внимательно относиться ко всем вне зависимости от внешнего вида и одежды. Кто знает, может быть, женщина в старой кофте, случайно заскочившая в аптеку по дороге с дачи узнать об ассортименте дорогостоящей косметики, завтра вернется за покупкой с кредитной картой? Или скромная старушка окажется мамой богатого бизнесмена, которая может позволить себе приобрести в аптеке любой препарат независимо от размера своей пенсии?
Обслуживаем с умом
Приветливыми и внимательными Аптекарям нужно быть ко всем посетителям. Даже если человек ничего не собирается покупать, а зашел в аптеку скоротать время или просто посмотреть, все равно нужно ответить на его вопросы, проконсультировать по поводу препаратов, ведь это часть работы Аптекаря. В конце концов может статься, что человек присматривается к каким-то товарам, приценивается, изучает ассортимент, чтобы потом вернуться и совершить покупку. Конечно, это чаще касается лечебной косметики, различных медицинских приборов, например тонометров, и других товаров, покупку которых можно отложить. Может быть, в этот раз таким покупателям ничего не подойдет, но они все равно вернутся в вашу аптеку, потому что им понравилось обслуживание.
Вопросы здесь буду задавать я!
Выявить намерения и потребности покупателей, выяснить, собираются ли они что-то купить и готовы ли потратить денег больше, чем планировали, можно с помощью наводящих вопросов.
Конечно, прямо в лоб не спросишь: «У вас деньги-то есть? А сколько у вас с собой денег? А на дорогой препарат вам денег хватит?» Некорректен также в большинстве случаев вопрос: «На какую сумму вы рассчитываете?» Такие вопросы вызывают обиду или раздражение у покупателей. Вспыльчивые люди вообще могут устроить скандал, развернуться и уйти из аптеки и больше никогда в нее не возвращаться. Такой поворот событий совсем не в пользу Аптекарей, потому что они всеми способами должны обеспечивать лояльность покупателей к аптеке. Поэтому нужно задавать косвенные вопросы, не вызывая у них негативной реакции.
Какие препараты вы предпочитаете, отечественные или импортные?
В сознании людей еще с советских времен заложен стереотип, что все импортное – лучше и качественней, чем родное, отечественное. И хотя импортные лекарства стоят дороже, покупатели часто выбирают именно их, поскольку качество таких препаратов лучше. Зачастую так оно и есть, поскольку импортные лекарственные препараты делаются на современных заводах и фабриках, на хорошем оборудовании, с соблюдением стандартов GMP (надлежащая производственная практика). Отечественные препараты чаще всего конкуренции не выдерживают – потребитель выбирает то, что лучше, независимо от цены.
Вам какую упаковку – побольше или поменьше?
Сегодня многие препараты выпускаются в различных фасовках. Это очень удобно: один покупатель принимает лекарственный препарат постоянно или длительным курсом, другому покупателю нужно принять препарат разово. Соответственно, первому покупателю будет выгодно взять препарат в фасовке по 100 таблеток, тогда как второй покупатель возьмет тот же препарат в упаковке 20 таблеток. Однако и в этом случае можно рассказать покупателю о преимуществах большой упаковки. Как правило, покупка большой упаковки становится экономически более выгодной, чем маленькой. Например, можно предложить покупателю взять большую упаковку витаминов – во-первых, ее хватит не на один курс, а на несколько (или не на одного человека, а на 2–3 членов семьи), во-вторых, в итоге большая упаковка выйдет дешевле, чем маленькая. Такое разумное объяснение поможет и покупателю сэкономить, и вам увеличить выручку.
Вам нужен оригинальный препарат или подойдет дженерик?
Скорее всего, после этого вопроса последует встречный вопрос от покупателя: а чем они различаются? Тут можно объяснить покупателю, что оригинальный препарат разрабатывался долгие годы, проходил множество клинических испытаний, поэтому его эффективность и безопасность доказаны. Дженерики содержат такое же действующее вещество, как оригинальный препарат, однако клинические исследования эти препараты не проходят. Следовательно, хоть дженерик и стоит дешевле, но… Логично, что покупатель, заботящийся о своем здоровье и успехе лечения, выберет препарат, эффективность и безопасность которого доказаны.
А вам получше или подешевле?
Иногда такой вопрос тоже можно задать, но не каждому покупателю. Очень важно при этом определить, есть ли у человека чувство юмора, потому что серьезный человек может такого вопроса не понять. Тем не менее этот вопрос и не звучит оскорбительно, и сразу дает понять, что дешевле – не значит лучше.
Из полученных ответов Аптекарь может делать соответствующие выводы о платежеспособности покупателей: купит ли посетитель дорогой препарат или дешевый, да и купит ли вообще. Но учтите, что дело может быть не в платежеспособности покупателя, а в его готовности тратить деньги. Это разные вещи. Если у человека нет стимула к покупке или ему ничего не нужно, Аптекарь может заливаться соловьем, описывая достоинства лекарственных препаратов, а посетитель все равно уйдет ни с чем.
Хороших вам продаж!
