Профессионализм важнее денег
Первая причина – это наличие у работника аптеки профессионально-этических норм. Соблюдение профессиональной этики и сохранение профессиональной гордости – это важнейшая составляющая мотивации любого человека. Одна из тех жизненно важных вещей, которые защищают нас от профессионального (да и личного!) выгорания.
В силу работы мне приходится много общаться как с сотрудниками аптек, так и с персоналом фармкомпаний и корпораций. При этом очень часто у аптечных работников приходится наблюдать признаки разочарования в собственной профессии, профессионального выгорания и демотивации. В результате которых, кстати, неизбежно снижается качество работы, в т.ч. показатели эффективности общения с покупателями и результативность личных продаж. И причина этого во многом кроется в позиции фармпроизводителей и дистрибьюторов, в корпоративной культуре которых часто Аптекарь воспринимается лишь как продавец, обязанный продать их товар.
Интересно, что результат такой позиции фармпоставщиков оказывается парадоксален. С одной стороны, есть фармацевт, изначально воспринимающий себя как работника системы здравоохранения, человека в «белом халате». С другой – фармпроизводитель, говорящий ему:
«Ты продавец и твой халат совсем не белый, а того цвета, которого скажу я». Вследствие столкновения этих двух установок в сознании фармацевта формируется психологический диссонанс, который проявляется в виде снижения уровня самооценки, снижения мотивации и психологической адаптации. Со временем это может стать причиной различного рода неврозов, астенических состояний и т.д.
В результате мы получаем фармацевта демотивированного, работающего по принципу «чтоб не выгнали», приходящего на работу исключительно ради зарплаты и … неспособного к активным, эффективным продажам. И, как следствие, получаем вполне ожидаемый антибонус в виде падения объема продаж. Поскольку у демотивированного сотрудника всегда продажи ниже, чем у уверенного в себе профессионала.
Правда в том, что для сохранения чувства собственного профессионализма нам иногда нужно сказать покупателю твердое «нет». Разумеется, подробно объяснив свою позицию путем грамотной консультации.
К сожалению, наши покупатели очень безответственно относятся к вопросам приема ЛП. Самолечение и интернет-лечение давно стали нормой. Даже банальным парацетамолом наш народ умудряется травиться вплоть до госпитализации и даже до необходимости реанимации. И таких случаев ежегодно по стране у нас наблюдается не единицы и не десятки, а тысячи! А уж про самолечение препаратами рецептурной группы и последствия такого самолечения даже не хочется говорить.
В качестве примера хочется привести ситуацию, с которой я столкнулся буквально на днях. Дело в том, что в последний год в Петербурге растет популярность финского жаропонижающего Бурана в форме сиропа. По сути это просто ибупрофен с финской этикеткой. В России, насколько я знаю, он не продается, но петербуржцы упорно везут его из соседней Финляндии, в основном для лечения детей. По-видимому, спрос на Бурану можно объяснить феноменом интернет-общения, поскольку даже рекламы этого препарата в России нет и быть не может. Как бы то ни было, число петербуржцев, уверовавших в Бурану, довольно велико.
При этом, учитывая, что препарат финский и все надписи на нем сделаны естественно не на русском языке, у «заботливых» родителей, которые, кстати, по большей части пичкают Бураной детей первого года жизни, даже теоретически нет возможности понять, какая же дозировка при приеме этого препарата предельно допустимая.
Ибупрофен – это хорошее решение для снижения температуры у детей, но и его передозировка, особенно у грудничков, вполне возможна. И с этим уже столкнулись питерские педиатры. Поскольку, как известно, «заставь дурака Богу молиться – он и лоб расшибет». А безответственный прием медикаментов может нанести ущерб не только лбу, но и внутренним органам больного.
Поэтому очень важно, чтобы мы иногда могли остановиться, сделать небольшую паузу в продажах и максимально профессионально проконсультировать нашего покупателя (и пациента!) относительно опасности приема того или иного препарата, возможности его передозировки и максимальной дозе с учетом возраста, веса и других характеристик больного.
Также важно сообщать о противопоказаниях к применению препарата, даже в тех случаях, когда производитель о них умалчивает. К сожалению, сегодня очень широкое распространение получила практика игнорирования противопоказаний на основании данных недостаточно репрезентативных исследований, проведенных по заказу самой фармкомпании.
В этой связи хотелось бы напомнить, что в силу закона мы в первую очередь обязаны опираться на тот список показаний и противопоказаний, который формирует Минздрав России, а также на официальные описания ЛС. Презентации медицинских представителей, рассказывающие об уникальных возможностях предлагаемых ими лекарств, юридически никакого веса не имеют.
Кстати, с точки зрения потенциальных продаж и формирования лояльности покупателей, это очень хорошее решение. Поскольку суетливо «втюхивающий» продавец всегда будет пользоваться меньшим доверием, чем человек, способный дать профессиональную консультацию и предостеречь от ошибки.
Путь к комплексной продаже
Вторая причина для перевода продажи в формат консультации – это существование возможности перевести продажу в другую продажу – более крупную.
Ситуации, когда покупатель приобретает самый дешевый препарат или изначально не рассматривает возможность совершения дополнительной покупки, но фактически к ней готов, весьма часты.
К примеру, покупатель пришел в аптеку с рецептом на пероральный антибиотик и выбрал тридцатирублевый амоксициллин. Это вовсе не означает, что он не готов дополнительно приобрести лекарство для профилактики и лечения дисбактериоза, например тот же Линекс, Бифидумбактерин, Бифиформ или иной аналогичный препарат.
Если в ходе консультации покупатель поймет необходимость одновременного с антибиотикотерапией приема эу- и пробиотиков, то это (помимо несомненной пользы такого решения для его здоровья) автоматически увеличит размер чека этого посетителя в несколько раз.
