Удобство расположения аптеки, ценовая политика, богатый ассортимент, приветливый персонал – все это играет роль в привлечении покупателей. Но ни один из этих факторов не гарантирует лояльности посетителей. Как мы уже выяснили, она относится к субъективной психологической приверженности той или иной аптеке. И тогда на первый план выходит простое человеческое общение. Многие лояльные клиенты общаются с фармацевтами на приятельской ноте, а поход за лекарствами воспринимается ими как повод приятно пообщаться: чем-то поделиться, спросить совета, получить поддержку или же порадоваться комплиментам. Причем, такие диалоги важны для обеих сторон – продавец получает ценную информацию, позволяющую добиться еще большей лояльности клиента, а покупатель – приобретает положительный эмоциональный настрой. Какие фразы способны сделать посетителя лояльным с момента первого посещения аптеки и на долгие годы?
«Как там погода на улице? Неужели все еще льет?»
Согласитесь, необычное начало для диалога, но как прием работает безотказно. Нередко услышав от продавца классическое: «Что вас интересует?», клиент психологически «закрывается», порой даже отходит в сторону, успевая вербально «отмахнуться»: «Я только смотрю». Чтобы не вызвать подобной реакции, необходимо либо переформулировать первую фразу установления контакта, убавив деловой тон, либо вовсе отказаться от клише, тем самым изменив привычный сценарий общения с посетителем. Иными словами, вам нужно отодвинуть основную цель – продажу – на второй план ради установления личного контакта. При этом лучше избегать закрытых вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», начиная предложение со слов: кто, что, где, когда, почему. Ваш вопрос должен прозвучать непривычно, вызвав интерес и желание продолжить беседу.
«Что привело вас сегодня к нам?»
После непродолжительной личной беседы наступает время перейти к продаже и заняться выявлением потребностей. Переход должен быть плавным, чтобы в голове у клиента не зажглась «красная лампочка», напоминающая о том, что перед ним всего лишь продавец, желающий продать свой товар и заработать. Приведенная в качестве примера фраза послужит альтернативой вопросу: «Что вас интересует?», но прозвучит мягче стандартной и не насторожит покупателя. К тому же подобная формулировка, подразумевающая развернутый ответ, даст человеку возможность выговориться, поделиться своими проблемами и «раскрыться» перед вами, а не просто перечислить список необходимых препаратов.
«Препарат позволит Вам выздороветь сейчас и пригодится в период эпидемии, для профилактики».
К каждому препарату прилагается аннотация, дающая информацию о том, что конкретно приобретает клиент.
Часто и фармацевты, консультируя покупателей, ограничиваются лишь «техническими» характеристиками. Но есть иной тип описания товара, отвечающий на вопрос: «Зачем это средство нужно приобрести?» Или какая выгода от покупки ожидает клиента не только сейчас, а возможно, даже и в будущем. Поэтому для завоевания лояльности посетителя при презентации препарата применяйте принцип «одна характеристика – одна выгода». Например: «“Умный” тонометр сам определит, насколько сильно нужно нагнетать воздух в манжете, вам будет комфортно и не больно при измерении давления». Можно использовать специальные шпаргалки, где для каждого товара перечислены основные параметры и выгоды. Вам останется только выучить их и применять на практике.
«Я вас прекрасно понимаю. У меня (моей сестры, племянницы, подруги) были такие же проблемы».
Произнеся подобную фразу, вы показываете, что полностью понимаете проблему посетителя и оказываетесь с ним «по одну сторону баррикад». Некоторых настораживает белый халат, других – роль продавца, но магия слов нивелирует любые барьеры. К тому же лучше всего о свойствах товара может рассказать человек, который испытал его действие на себе и может поделиться опытом. В данном случае ваша рекомендация конкретного средства будет больше похожа на дружеский совет или проверенный метод лечения, чем на презентацию товара. А история со счастливым концом, подарит покупателю веру в то, что средство действительно поможет и ему.
«Поздравляю! Вы стали нашим любимым клиентом»
Одним из инструментов повышения лояльности и создания радости от покупки служит система поощрения клиентов. Это могут быть различные лотереи, накопительные бонусные программы, персональные дисконтные карты покупателя. Бонусные и накопительные системы вовлекают клиентов в долгосрочный проект накопления очков и переходов на новые уровни, дающие дополнительные преимущества. Клубные карты как бы выделяют конкретного покупателя из общей массы клиентов, делают его
«избранным». Различные варианты фиксированных скидок по карточкам сейчас пользуются популярностью в сфере торговли как действенный метод надолго «привязать» к себе клиента. И хотя внедрение таких программ лояльности в аптеке зависит не от Аптекаря, в ваших силах правильно их преподнести. Не забывайте сообщать о том, что посетитель стал участником какой-либо лотереи или имеет право получить клубную карту. Делитесь подобной новостью с радостью и энтузиазмом, не скупясь на эмоции и поздравления.
Как правило, все самые ценные слова для повышения лояльности покупателей находятся в живой речи и обнаруживаются при непосредственном общении. Единого рецепта и шаблона, кроме как быть искренними, тут нет и быть не может.
