Светлана Абрамова, руководитель отдела образовательных проектов
На фоне вышесказанного совсем непонятно, как нужно реагировать на очередное обсуждение вопроса о полномочиях аптечного специалиста первого стола («Консультировать нельзя отпускать», «ФВ» № 18 от 02.06.2015 г.). Напомню: на межрегиональной конференции «Актуальные вопросы нормативно-правового регулирования оборота лекарственных препаратов для медицинского применения» в Новосибирске руководитель Росздравнадзора по Новосибирской области Людмила Галагуш акцентировала внимание на том, что провизоры не имеют права (!) давать консультации клиентам.
Не прописано — значит, нет
Так чем же руководствоваться аптечному специалисту первого стола в своей работе? По словам г-жи Галагуш, он должен «показать клиенту витрину с группой лекарственных средств, которые его интересуют (!), дать прочитать инструкции к ним (!), но выбор клиент должен сделать сам». Далее — более: «единственная информация, которая может прозвучать из уст провизора, — цена препарата (!)». Заметим, что речь идет о безрецептурных ЛП. Согласитесь, эти тезисы порождают цепочку недоуменных вопросов. Что делать, если клиент, скажем, с изжогой, абсолютно не знает, какие препараты используются при этой проблеме? А если вдруг знает, то должен ли первостольник выложить ему для ознакомления инструкции ко всем препаратам с соответствующим показанием? Должен ли он на неизбежный вопрос: «А что сами посоветуете?» — стоически отвечать: «Рекомендовать не могу, выбор за вами»?
«Нормативные акты, регламентирующие деятельность аптечного работника, не подразумевают должности провизора-консультанта», — отметила Людмила Галагуш. Действительно, такой официальной должности пока нет. Но не совсем понятно, как из ее формального отсутствия следует полное табу на информирование клиентов о характеристиках лекарств и на самостоятельные рекомендации безрецептурного ассортимента? Более того, возникает и другой вопрос: если даже в части OTC-препаратов аптека не должна давать никаких справок об их фармакологических свойствах, то нужны ли ей вообще специалисты? Дать почитать инструкцию и огласить цену, наверное, под силу и лицу без профильного образования.
А может, можно и нужно по-другому? Хотя бы потому, что в современных условиях корректные и профессиональные самостоятельные рекомендации первостольников имеют неоспоримую социальную и экономическую значимость.
Не преступая, но соответствуя
По данным регулярного исследования Pharma-Q «Мнение провизоров и фармацевтов», проведенного Synovate Comcon в 2014 г., две трети (!) покупателей, по мнению первостольников, лояльны к их рекомендациям (рис.). А если подобные рекомендации не нарушают нормативных запретов, если они грамотны и корректны, то выгода от них как для пациентов, так и системы здравоохранения очевидна. Столь же очевидны преимущества «активной» работы фармперсонала с OTC-ассортиментом для самих аптек:
- Экономические. При прямых жалобах посетителей аптек на те или иные недуги самостоятельные советы провизора напрямую инициируют и поддерживают продажи различных групп ЛП, помогают повысить сумму среднего чека в случае комплексных рекомендаций.
- Психологические. Фармспециалист, дающий самостоятельные рекомендации, чувствует себя именно специалистом здравоохранения, а не работником торговли.
- Репутационные. Аптека, где умеют со знанием дела самостоятельно подобрать безрецептурный препарат при определенной проблеме, способствует более ответственному самолечению, от которого, к сожалению, по ряду причин мы не можем избавиться.
Почему бы в таком случае не ввести (даже на официальном уровне) ряд несложных, но важных правил консультирования, которые способны обеспечить клиенту максимум пользы при минимуме рисков, а аптеке — страховку от возможных претензий?! Например, хотя бы такие:
- При прямой жалобе клиента на любое нарушение здоровья провизору наряду с предложением подходящего OTC-препарата следует посоветовать ему при первой возможности посетить врача для выявления точных причин недуга, снижения риска осложнений особенно в тех случаях, когда только безрецептурные средства не способны обеспечить полноценную фармакотерапию.
- После аргументированного предложения OTC-препарата необходимо ознакомить потребителя с противопоказаниями и ограничениями к его приему. Поскольку запомнить все их сложно, а время на консультирование всегда ограничено, наиболее целесообразно дать клиенту спокойно почитать инструкцию в стороне от очереди.
- В случае комплексной рекомендации клиенту сразу нескольких взаимодополняющих препаратов (например, противовирусные + симптоматические + общеукрепляющие средства при простуде) необходимо учитывать возможные взаимодействия фармакологических средств. То же касается кросс-продаж в дополнение к врачебным назначениям.
- Кросс-продажи в дополнение к назначениям врача не должны дублировать сами эти назначения.
- Некоторые безрецептурные ЛП, несмотря на свой OTC-статус, изначально должны назначаться пациенту врачом. Первостольник вправе самостоятельно инициировать их покупку, если покупатель использует такие препараты на постоянной основе.
Руководствуясь этими принципами, мы разработали проект «Аптечный практикум», в рамках которого выпускаем практические пособия «Консультируем и рекомендуем». В этих изданиях мы учли все законодательные условия отпуска ЛП и адресовали его провизору-консультанту. Даже, несмотря на то, что нормативные акты не подразумевают таковой должности. Время, однако, диктует такую необходимость, да и не в названии дело.
