Редкий профессионализм
Ответ на этот вопрос прост: тем, что среди продавцов слишком мало спокойных и уверенных профессионалов.
Условно можно выделить 3 основные категории продавцов, встречающихся нам в жизни:
- пассивные продавцы-статисты, не заинтересованные в своем продукте, разочарованные в выбранной профессии, мотивация которых ничтожна, а помощь при совершении нами покупки стремится к нулю;
- агрессивно-нагловатые (или откровенно наглые) продавцы-«втюхивальщики», пытающиеся навязать свое видение того, что и по какой цене мы должны купить;
- продавцы-профессионалы, те, кто знает свой товар и своего покупателя, поэтому может лишь за несколько секунд разговора сделать безошибочный вывод о том, что же нужно тому или иному посетителю торгового зала.
Первая категория продавцов не вызывает никаких эмоций или вызывает раздражение, если нам требуется помощь, которую они не в состоянии оказать.
Мировая практика убедительно доказала бесперспективность агрессивных продаж в аптечных стенах, равно как и неприемлемость пассивной модели работы фармацевта.
Вторая категория продавцов вызывает у нас наибольшее отвращение и неприятие прежде всего в силу чисто психологических причин – мы не хотим становиться объектом психологического давления и агрессивных, неприкрытых психологических манипуляций. Тем более что в большинстве случаев покупателям навязываются абсолютно ненужные им покупки.
Третья категория продавцов наиболее востребована любым рынком вне зависимости от того, что мы продаем – фармацевтические товары и страховые услуги, одежду или автомобили. Однако на практике число продавцов, относящихся к данной категории, невелико, в отличие от продавцов первых двух групп, ежедневно «радующих» нас своим обслуживанием в миллионах организаций розничной торговли по всему миру.
Не надо агрессии в аптеке
Аптека в этом отношении – не исключение. Скорее даже наоборот. Учитывая, что аптеки все-таки относятся к сфере здравоохранения, агрессивная модель продаж, применяемая, например, при реализации некоторых товаров группы БАД, воспринимается большинством россиян как нечто совершенно неуместное. Поскольку медицина – это прежде всего забота. А не «втюхивание».
Кстати, абсолютно такие же чувства испытывают и жители других стран. Не случайно, например, в США (стране, являющейся фактически родиной агрессивных продаж) за последние два десятка лет существенно была поднята планка профессиональных требований к фармацевтам. Это было сделано именно для того, чтобы увеличить долю фармацевтов, обладающих значительным запасом профессиональных знаний и навыков, и отсеять случайных людей, не способных помочь пациенту советом в силу своей недостаточной мотивации и недостаточного уровня подготовки.
Мировая практика убедительно доказала бесперспективность агрессивных продаж в аптечных стенах, равно как и неприемлемость пассивной модели работы фармацевта.
Учиться, учиться и еще раз учиться
Однако в России пока формирование пласта опытных аптечных фармацевтов, способных оказать полноценную консультационную услугу, идет не очень быстро.
Что вполне закономерно: фармацевт-профессионал может получиться далеко не из каждого, при этом очень важно, чтобы сами аптечные сети активно стимулировали развитие и совершенствование своих сотрудников, контролируя их обучение, проводя промежуточные аттестации, организуя конкурсы профессионального мастерства и т.д.
И напротив, излишняя сосредоточенность руководства аптечных организаций на показателях объемов продаж и финансовых результатах работы аптеки обычно приводит к замедлению или полному прекращению роста сотрудников и в итоге – к превращению фармацевтов в пассивных продавцов, не способных удовлетворить ожидания покупателей и предложить рынку качественную аптечную услугу.
Разумеется, финансово-экономические параметры нашей работы очень важны, поскольку убыточная аптека не может существовать в рыночных условиях. Однако не стоит путать причину и следствие. Деньги и прибыль – это следствие нашей работы и частично мотив, побуждающий нас к ее выполнению. Но покупатель, приходя в аптеку, ожидает не агрессивного навязывания ему высокомаржинальных товаров, а грамотной вдумчивой консультации от человека в белом халате. И если аптека обманывает его ожидания, то она никогда не сможет завоевать его лояльность и доверие.
