Работники первого стола нередко в повседневной практике встречаются с конфликтными посетителями. Ведь клиенты аптек – в большинстве своем люди, столкнувшиеся с проблемами со здоровьем. Они могут быть напряжены, огорчены или подавлены. В период кризиса посетителей, постоянно находящихся в состоянии стресса, становится больше. Достаточно «искры», ничтожного повода, чтобы в аптеке разгорелся конфликт. От фармацевта требуется прежде всего снисходительность к посетителям и их недостаткам, сочувствие и желание помочь. А как вести себя в каждой конкретной ситуации, мы рассмотрим на примерах из жизни.
Ситуация 1
Посетитель (П): Здравствуйте, мне нужен препарат «Х». Он у вас есть?
Аптекарь (А): Добрый день! Одну минуту, сейчас посмотрим.
П: На курс мне необходимо сразу 2 упаковки.
А: Да, именно столько у нас и осталось в наличии. Вам повезло.
П: Хорошо. Сколько с меня?
А: Получается 1 200 рублей за 2 пачки.
П: Сколько-сколько?
А: За 2 упаковки 1 200 рублей. Это очень хороший импортный препарат.
П: Да мне хоть чей! Пару месяцев назад я покупал это лекарство намного дешевле.
А: Простите, но у поставщиков изменилась цена. К сожалению, от нас это не зависит.
П: Все совсем с ума посходили! Куда не зайдешь, везде подорожание. И не на рубль или два, а в несколько раз. Что же теперь, людям не лечиться?!
Алгоритм поведения. Ценовые возражения посетители выдвигают часто и в обычное время. А в условиях кризиса и роста цен клиенты будут реагировать на подорожание препаратов более остро, бурно и эмоционально выражая свое недовольство. Достаться может всем: от Аптекаря и врача, назначившего дорогое лекарство, до неугодного правительства. Постарайтесь, чтобы как можно меньше посетителей слышали ваш разговор. Пригласите коллегу, чтобы быстрее обслужить людей, стоящих в очереди за неуравновешенным клиентом. Стихийный «митинг», пусть даже аптечного масштаба, к хорошему не приведет. Внимательно выслушайте покупателя и не перебивайте, иными словами, дайте ему выговориться. Выпустив «пар», человек успокоится и сможет продуктивно продолжить диалог. Затем дайте ему понять, что вы стараетесь помочь и делаете все от вас зависящее. Предложите менее дорогостоящий аналог препарата, а если замены нет в наличии, узнайте, в какой аптеке ее можно найти. Сообщите, что в вашей аптеке действуют скидки и в каких случаях они доступны. Возможно, у знакомых посетителя есть дисконтная карта, которая позволит ему сэкономить. Такой алгоритм поведения и ваше живое участие в проблеме, несомненно, смягчат недовольство покупателя.
От фармацевта требуется прежде всего снисходительность к посетителям и их недостаткам, сочувствие и желание помочь.
Ситуация 2
П: (обращаясь к очереди) Столько народу! А можно я только спрошу? Зачем же мне стоять, время терять, если лекарства нет. (Получает отказ, поскольку посетители аптеки находятся в аналогичной ситуации.)
А: Я Вам обязательно помогу, как только дойдет Ваша очередь. Не переживайте.
П: Да у вас тут постоянно очереди, как ни придешь. Девушка, что Вы там копаетесь? Ну, невозможно же столько ждать! Вы не знаете ничего, вот потому так медленно и работаете. Понаберут кого попало. А лекарства-то, лекарства – дорожают же на глазах. Я буду жаловаться!
Алгоритм поведения. Подобная ситуация также не нова для первостольников. Но мы же помним, что «на перепутье», т.е. в период кризиса, люди становятся более неуравновешенными, подчас демонстрируя всем окружающим свои эмоции со знаком «–». Если ваша аптека находится в проходном месте и очередей избежать невозможно, прежде всего создайте посетителям комфортные условия для ожидания. Сделать это совсем не сложно. Установите в зале скамью, куда можно присесть или поставить тяжелые сумки. Подобная забота о покупателях заметно уменьшит число недовольных. В момент, когда конфликт разгорелся и только набирает обороты, призовите на помощь коллег для обслуживания других посетителей. Ни в коем случае нельзя вступать в спор с агрессивным клиентом. Доброжелательность и спокойствие – вам в помощь. Извинитесь за вынужденное ожидание и доставленное неудобство. Признавая свою вину, вы соглашаетесь, что претензии покупателя не беспочвенны, а вполне справедливы. Но вы постараетесь исправить ситуацию и учтете мнение посетителя на будущее. В данной ситуации руководствуйтесь лозунгом: «Клиент всегда прав». Тем самым вы вернете настрой посетителя в мирное русло и сможете продолжить работу, не вызывая ропот очереди.
Стихийный «митинг», пусть даже аптечного масштаба, к хорошему не приведет. Внимательно выслушайте покупателя и не перебивайте, иными словами, дайте ему выговориться.
Ситуация 3
П: День добрый! Жизнь-то какая тяжелая стала! Вот, во всем мире неспокойно. Я как новости посмотрю, прям болею. И спать не могу. До 4 утра уснуть не могу.
А: Да, новости не всегда радуют. А Вы все близко к сердцу принимаете. У нас есть хорошие растительные капли. И успокоят, и спать лучше будете.
П: Нет, девушка, это ничего мне не помогает. Мне бы препарат У. Я вот его раньше принимала и бед не знала.
А: Этот препарат отпускается только по рецепту врача, поэтому я не могу Вам его продать. Увы!
П: Вам жалко, что ли? Ну, продайте пачечку-то?
А: К сожалению, правила запрещают.
П: Как не стыдно! Пришел больной человек, просит, умоляет. Вы бессердечная, и нельзя Вам в аптеке работать, с людьми.
Алгоритм поведения. Иногда посетители, вроде, и сами понимают, что есть закон, который Аптекарь не имеет права нарушить, но продолжают просить, на что-то надеяться, давить на жалость, а в случае отказа – скандалить. «Смутное время» приумножает таких клиентов. Тут необходимо применить тактику «твердой руки в бархатной перчатке». То есть соблюсти баланс сочувствия и непреклонности. Четко сформулируйте фразу для отказа, при этом она не должна быть слишком длинной. Обычно достаточно одного-двух сильных аргументов. Обязательно ссылайтесь на закон, правила, запрет и мотивируйте отказ тем, что не можете ими поступиться. Если клиент продолжает настаивать на своем, не теряйте самообладания и воспользуйтесь т.н. техникой «заезженной пластинки». А именно, повторяйте ваш основной аргумент с небольшими вариациями. Не забывайте также добавлять фразы: «я Вас понимаю», «я Вам сочувствую», «понимаю Вашу ситуацию». Ведь вы действительно не боретесь с посетителем, не издеваетесь, а разделяете его чувства. Просто ничем не можете помочь. Настырный посетитель должен понять, что вы по-человечески на его стороне, но должностная инструкция в данном случае незыблема. Плюс ко всему, через 2–3 повторения бурная реакция клиента пойдет на убыль. Когда ситуация стабилизируется, попытайтесь убедить покупателя в эффективности других препаратов, не требующих рецепта врача.
