Ваша карта бита
Свою точку зрения посетители озвучивают нам, высказывая свои возражения и приводя различные аргументы в пользу своей позиции. А значит, на их аргументы у нас должны оказаться веские контраргументы, способные разрешить спорную ситуацию в нашу пользу.
Контраргумент – это довод, основание, противопоставляемое в споре; встречный аргумент в споре, опровергающий довод противника; аргумент, подвергающий сомнению или направленный против другого аргумента. И именно способность к контраргументации отделяет тех, кто бестолково молчит, пытаясь найти хоть слово в ответ, от тех, кому «всегда есть что сказать».
Слово во спасение
Важно отметить, что в аптеке умение приводить контраргументы важно не только с коммерческой точки зрения. Увы, но задача по изменению мнения покупателя в аптеке часто напрямую определяет нашу способность выполнить долг «человека в белом халате». Не секрет, что около 75% россиян регулярно занимаются самолечением, назначая самые разные препараты от антибиотиков до жаропонижающих как себе, так и своим детям. При этом часть наших сограждан занижает дозировку, часть – завышает, а также практикует одновременный прием несовместимых препаратов, в т.ч. сочетание приема ЛС с алкоголем. Интересно, что по данным опросов около трети россиян искренне уверены в бесполезности официальной медицины и предпочитают практиковать нетрадиционные методы лечения, например ауротерапию, биорезонансную терапию и т.д.
В результате мы можем столкнуться как с молодой мамашей, убежденной, что при температуре у ребенка 40°С совершенно нормально пытаться лечить его тибетскими травками, так и со взрослым мужчиной, при простуде глотающим мегадозы парацетамола и запивающего их водкой. Хотя значительно чаще подобные пациенты «радуют» уже врачей «скорой помощи», которых подчас слишком поздно вызывают родственники подобных «знатоков», однако приходят они и в аптеки, подчас шокируя и удивляя фармацевтов своими теориями о правильном лечении.
Поэтому способность привести как аргументы, так и контраргументы в пользу того или иного препарата – одна из важнейших составляющих профессионального облика любого аптечного работника.
Огласите весь список!
Аргументы и контраргументы относятся к «домашним заготовкам». Их надо не подбирать на ходу по мере возникновения проблем, а продумать заранее и отточить до автоматизма в ходе тренировок.
На уровне отдельной аптеки выстроить систему обучения навыкам контраргументации не так уж сложно: 99% возражений, которые мы слышим из уст наших покупателей, повторяются вновь и вновь, и практически любой фармацевт через несколько лет работы замечает, что «ничто не ново под Луной», а все потребители говорят примерно одно и то же.
Чтобы идентифицировать наиболее популярные возражения, следует организовать круглые столы с опытными первостольниками и зав. аптеками, в ходе которых будет составлен перечень основных возражений, аргументов и контраргументов, встречающихся в повседневной работе фармацевта.
Все по полочкам
После составления перечня начинается этап подготовки ответов. При этом следует придерживаться 5 простых принципов эффективных коммуникаций с трудными покупателями:
- предоставляйте покупателям возможность высказать возражение;
- заблаговременно изучите список типичных возражений по поводу конкретных товаров или услуг;
- не акцентируйте внимание покупателя на трудных для опровержения возражениях, чтобы вернуться к ним позже или в конце разговора;
- не говорите покупателю, что он не прав, определяйте пункты, по которым можно согласиться, и пункты, по которым соглашаться нельзя;
- помните, что любое возражение – это признак заинтересованности продуктом.
Руководствуясь этими принципами и используя стандартные методы обработки возражений, наиболее опытные сотрудники аптеки (возможно с привлечением внешних экспертов) разрабатывают сценарии ответов по отдельным препаратам и группам препаратов. С практической точки зрения для этого можно использовать универсальные таблицы ответов на вопросы, например, такого вида:
В таблицу заранее заносятся основные приемы обработки возражений, а далее разрабатываются сценарии ответа на них.
Для дальнейшего развития и закрепления навыка контраргументации следует использовать регулярное проведение деловых игр, в ходе которых моделируются различные ситуации диалога с покупателями, в т.ч. работа с возражениями.
