— Здравствуйте! Мне бы что-нибудь от насморка. Что у вас есть?
— Спрей с морской водой.
— А еще что есть?
— Отривин, Назол, Ксимелин, Пиносол.
— А еще?
— Нафтизин, Санорин. Вам что дать?
Такая манера подачи информации ставит покупатели в тупик, ведь в конечном итоге ему предлагается сделать выбор самому, в ситуации, когда он фактически попросил о помощи. Нежелание первостольника выяснить истинную потребность клиента и его предпочтения, а также отсутствие аргументов в пользу того или иного средства создают впечатление, что покупателем пренебрегают. Кроме этого у клиента в даном случае есть все основания предполагать, что у работника аптеки не хватает профессиональных знаний. Человек не получает никаких аргументов в пользу того или иного средства и может сделать вывод, что ни одно из них на деле не работает.
Следует учитывать, что эмоциональное состояние первостольника — одна из важнейших частей его профессионализма, так же как и глубокие знания. Фармацевту важно научиться контролировать свои эмоции и при этом проявлять интерес к потребностям клиентов.
Крайне полезным навыком станет умение задавать продуманные вопросы, выслушивать и анализировать ответы, ведь продавец управляет переговорами с помощью вопросов. А в данном случае на кону также стоит квалифицированная помощь в выборе лекарственных средств.
Представленный выше диалог наглядно демонстрирует ошибку — в нем нет вопросов со стороны фармацевта, а также аргументов в пользу ЛС. А в данном случае это необходимо, чтобы помочь клиенту в выборе. Описание свойств товара является залогом успешного достижения обоюдных целей фармацевта и посетителя аптеки. Помните, что людям нужен не товар как таковой, а польза, которую можно получить от его применения.
Не стоит забывать о сути взаимоотношений первостольника и клиента, даже когда по тем или иным причинам вы работаете, что называется, «на автомате». Клиенты определяют уровень компетенции фармацевта во многом по его умению дать грамотный совет и при этом сохранить способность к эмпатии.
