Возросшие цены на ЛС. Что говорить покупателям?

Прогнозы и реальность

Напомню, что за 2014 г. цены на лекарства выросли примерно на 12–14%, при этом максимальный рост цен пришелся именно на конец года, отражая стремительный рост курса доллара и евро и мощнейшее за последние 5 лет падение рубля.

В первые 2 месяца 2015 г. прогнозы относительно дальнейшего роста цен варьировались в очень широких пределах. Наиболее оптимистичные предсказания озвучивали аналитики Министерства экономического развития и Центрального Банка РФ, заявлявшие, что за 2015 г. цены должны подрасти не более чем на 7,5–8%. При этом столь радужным прогнозам, похоже, не верило даже само Правительство: во всяком случае Дмитрий Медведев достаточно ясно в качестве наиболее вероятной цифры ожиданий увеличения цен на лекарства озвучивал 20%.

Что, кстати, значительно превышает показатель кризисного 2009 г., в течение которого цена на фармацевтическую продукцию увеличилась лишь на 16%. Бизнес давал прогнозы роста лекарств от 15–20% до 25–30%.

Данные Росстата показали, что в начале текущего года цены на медикаменты примерно на 5% обогнали темпы инфляции, и хотя розничные цены на относящиеся к списку жизненно важных препараты повысились незначительно, цены на множество товаров аптечного ассортимента успели скакнуть вверх, вызвав серьезное возмущение со стороны россиян.

Показательно, что согласно данным Минздрава именно жалобы, связанные с ростом цен на лекарства, стали лидером обращений в органы государственной власти в связи с работой аптечных организаций.

От чего зависят цены на ЛС

Благодаря укреплению рубля сегодня закупочные цены на лекарства начали снижаться, однако в будущем колебания стоимости медикаментов неизбежны, поскольку цены на большинство препаратов зависят от валютного курса. Увы, но даже те лекарства, которые производятся в России, по большей части изготавливаются из импортного сырья, что делает их чувствительными как к изменению стоимости рубля по отношению к иностранным валютам, так и к другим процессам, происходящим на валютных рынках. Например, укреп­ление китайского юаня приводит к росту цен на лекарства и БАД, изготавливающиеся в Китае или с применением китайских сырьевых компонентов, аналогично неизбежно повышение цен при укреплении курса индийской рупии (из Индии экспортируются более 400 различных субстанций для производства ЛС) и т.д.

Действуем по алгоритму

Поэтому ответ на вопрос «Почему так дорого?» должен быть заранее заготовлен любым аптечным работником – ведь он пригодится ему еще много-много раз, даже в том случае если российская экономика станет надежной и непотопляемой, как ледокол «Красин».

Стандартный алгоритм работы с подобными претензиями можно представить в виде 3-этапной схемы:

1. Согласие с наличием частной проблемы.
2. Формирование у собеседника понимания, что это общая проб­лема.
3. Информирование о преимуществах нашего предложения.

На первом этапе мы соглашаемся с покупателем, показываем, что понимаем его проблему и сопереживаем ему, например, с помощью фразы «Да, я с Вами полностью согласен: лекарства опять дорожают!» Задача этого этапа – снизить эмоциональный накал у посетителя и дать ему понять, что перед ним не враг, а человек, разделяющий его переживания. При этом можно и нужно использовать различные техники присоединения и ведения собеседника, например такие как ненавязчивое отзеркаливание поз, жестов, мимики недовольного покупателя, подстраивание под его речь, использование вербальных и невербальных ключей доступа. В качестве вербальных ключей доступа могут выступить общие предикаты (высказывания), которые фармацевт берет из речи посетителя и встраивает в свою, а в качестве невербальных ключей доступа – отзеркаливание ключевых паттернов (образцов поведения) собеседника, например движения глаз (он: глаза вниз вправо, вы: глаза вниз влево) и т.д.

На втором этапе мы даем покупателю возможность понять, что мы находимся с ним «в одной лодке», являясь жертвами обстоятельств, а не причиной роста цен на медикаменты. При этом мы можем упомянуть об экономической и политической ситуации в России и мире, в результате которой во всех аптеках страны выросли цены на ЛС и БАД. При этом целесообразно в качестве аргументов ссылаться на простые и понятные факты, например рост курса валют и т.д. Нежелательно в качестве причины роста цен называть президента или других политических лидеров, чтобы не спровоцировать конфликт на этой почве.

На третьем этапе мы сообщаем покупателю о том, что, несмотря на продолжающийся рост цен, наша аптечная организация отстаивает права покупателей и пациентов и готова предложить ему приобрести те или иные лекарства на выгодных условиях, или делаем ему иное уникальное предложение.

В конце концов, никогда не стоит забывать об одной очень простой истине: как бы ни росли цены, покупатель все равно будет приобретать лекарства и другие необходимые ему товары, и делать он это должен именно у нас. Потому что наши условия всегда самые лучшие.