Удивительно, но описания вакансий в тысячах совершенно разных компаний, работающих в розничных продажах в разных городах и даже в странах, часто похожи настольно, что кажутся написанными под копирку:
- «Опыт работы в активных продажах от 1 года (приветствуется). Активная жизненная позиция»;
- «Опыт в розничных продажах от 1 года. Уверенный пользователь ПК. Желание работать, изучать новое. Активная жизненная позиция. Умение работать в команде»;
- «Активная жизненная позиция. Опыт работы в активных продажах приветствуется. Умение продавать! Работа в розничной точке продаж, выдача товара со склада, поддержание порядка в торговом зале».
«Активная позиция при продажах» – вот словосочетание, проходящее красной нитью через все эти объявления о работе. Вот то, что хочется чаще видеть в работе своих фармацевтов.
Активность при продажах – это не обязательно прессинг покупателя, попытка навязать что-то ему ненужное. Активная позиция – это прежде всего постоянная готовность помочь покупателю и пациенту, это нежелание быть человеком, пассивно выдающим лекарства, это потребность чувствовать себя нужным людям.
А нам все равно
Простейший пример, который мне пришлось недавно наблюдать в одной из питерских аптек. К первостольнику приходит покупатель и спрашивает у него родиолу четырехчленную. Первостольник приносит спиртовой настой родиолы розовой. То есть совершенно другой препарат. Почему? Потому, что не помнит, что в российском аптечном ассортименте несколько видов родиолы. Далее покупатель начинает мучительно вспоминать другие названия родиолы четырехчленной: «Родиола холодная? Посмотрите! Нету? Красная щетка? Посмотрите! Нету?» Заканчивается разговор «добрым» советом первостольника: «На витрине посмотрите! Если не найдете, то значит, у нас такого товара нет!», после чего покупатель еще секунд 30 изучает расположенную рядом витрину и уходит ни с чем. Ситуация, согласитесь, безобразная как с деловой, так и с социальной точки зрения.
С деловой – было потрачено много времени, что не только не привело к покупке товара покупателем, но и создало очередь у кассы, застопорив отпуск товара другим потребителям. При этом покупатель ушел разочарованным и уверенным в невысокой квалификации наших сотрудников, что не может не повлиять на вероятность его обращения к нам в будущем.
С социальной – пациенту сначала был предложен неверный препарат (родиола четырехчленная, кстати, выпускается в форме чаев, а не спиртовых растворов, что немаловажно при применении), затем пациент сам был вынужден взять на себя функцию фармацевта, вспоминая названия-аналоги и, наконец, он остался без необходимого ему лечебно-профилактического средства. В чем причина подобной, весьма, кстати, распространенной, ситуации?
Естественно, в безразличии работника аптеки, в его незаинтересованности в результатах продаж, в нежелании видеть в том, кто стоит с другой стороны прилавка, ни покупателя, ни пациента.
Перевод пассивов в активы
Как же изменить отношение первостольников к посетителям аптеки с пассивного на активное?
Во-первых, начать отсекать не готовых к этому людей еще на этапе отбора персонала. Мы – страна, проигравшая «холодную войну», народ, прошедший через горнило перестройки и изможденный новыми капиталистическими реалиями. По данным социологических исследований в России самый большой процент в мире «перегоревших» людей, тех, кто устал от всего и не готов занимать активную позицию в жизни. Сколько таких людей? Примерно 2/3 трудоспособного населения нашей страны.
Это нужно учитывать и стараться нанимать только тех, кто еще не поглощен общим безразличием, у кого еще сохранился интерес к своей профессии, к себе и окружающим.
Во-вторых, первостольников нужно учить быть активными, делая активность частью их ежедневного общения с посетителями. Для этого можно использовать проведение регулярных тренингов продаж, максимальное количество которых должно приходиться на первые 6 месяцев работы первостольника в аптечной организации. Особенно важно проведение тренингов в первые 3 недели с момента приема, поскольку именно в это время закладывается привычная модель поведения работника, изменить которую в дальнейшем будет очень сложно. Для тренингов лучше всего использовать учебные аптеки, часть которых создается в специальных учебных классах (например, классах для отработки выкладки продукции), а часть – на базе действующих аптек, в которых идет реальная интенсивная работа с реальными покупателями. Абстрактные теоретические тренинги продаж, которые ведут тренеры-психологи или педагоги, не слишком эффективны и их долю нужно свести к минимуму.
Третий важный момент – оценка работы сотрудников с учетом показателей результатов общения с покупателями. Все просто – если хотите, чтобы люди были активны, необходимо поощрять их за это. Понятно, что контроль и оценка «правильности» действий первостольника при контакте с посетителями аптеки – непростая задача, однако без нее мы получаем ситуацию уравниловки, когда сотрудники, работающие профессионально и самоотверженно, получают то же вознаграждение, что и сотрудники, занимающие пассивную позицию. Это несправедливо, а несправедливость – мощнейший демотиватор, приводящий к исчезновению желания трудиться на благо организации, покупателей и пациентов.
И, наконец, четвертый неотъемлемый элемент курса на активность – преемственность корпоративных стандартов. Единожды взяв курс на поощрение активности сотрудников, нельзя с него сворачивать. Нужно быть последовательным и понимать, что выработка активной позиции в процессе общения с покупателями – это не разовая задача, а непрерывный процесс. При этом нужно быть готовым к тому, что в будущем мы еще не раз и не два пересмотрим свои схемы обслуживания посетителей аптеки и каждое нововведение неизбежно будет испытывать на прочность выбранную нами стратегию.
