В латинском языке слово conflictus трактуется буквально – «столкновение». Но задолго до того, как понятие вошло в употребление, его довольно точно описывали древние мудрецы. Причем их изречения актуальны и в наше время: «Ссоры замиряй», «Силой не делай ничего» (Клеобул); «Не хули ближних, а не то услышишь такое, от чего огорчишься», «Обуздывай гнев» (Хилон); «Если ближние причинили тебе маленький убыток – стерпи» (Питтак). А вот актуальный и в настоящее время совет для разрешения конфликта «в ходу»: «Бранись с таким расчетом, чтобы скоро стать другом» (Периандр). Ну, а теперь, вооружившись «рекомендациями» древних философов, вернемся в аптеку нашего времени.
Поскольку повод обращения сюда далеко не радостный, если это не покупка витаминов или крема для лица, посетитель эмоционально напряжен с самого начала общения с фармацевтом. Клиент желает решить проблемы со здоровьем, предъявляя высокие требования к качеству обслуживания и фармацевтической продукции. Иногда человек затевает спор не ради получения какого-либо результата, а просто выплескивает негативные эмоции, накопившиеся, например, после посещения поликлиники и долгого сидения в очереди. Почва для возникновения конфликта благодатная, а повод всегда найдется: отсутствие нужного лекарства, отказ в отпуске рецептурного препарата без рецепта, невозможность возврата товара, ненадлежащее качество продукции, отсутствие должного внимания и грамотной консультации со стороны фармацевта и т.д.
Если ссору не удалось предотвратить, не стоит впадать в уныние и мысленно прощаться с клиентом навсегда. Нередко именно после конструктивного диалога и мирного разрешения конфликта посетитель, наоборот, переходит в разряд постоянных покупателей, проникнувшись доверием к компетентному и доброжелательному работнику первого стола. Разберем несколько самых распространенных «взрывоопасных» ситуаций, которые наверняка встречались в вашей практике.
Ситуация 1
Посетителю нужен препарат, которого у вас нет в наличии.
– Дайте мне, пожалуйста, препарат Х.
– Его сейчас нет, возможно, завтра привезут.
– Несколько дней назад я это уже слышал. И что в итоге?
– Понимаете, препарат Х пользуется спросом и уже закончился, к сожалению.
– Это ваши проблемы! Если не хватает, заказывайте больше.
Как себя вести. Оправдания из серии «препарат быстро раскупают» или «поставщики подвели» звучат неубедительно для клиента. Здесь необходимо показать клиенту заинтересованность в решении его проблемы и предложить выход из ситуации. Например, посоветовать аналогичное средство, которое окажется не хуже, а возможно, и «выиграет» за счет меньшей цены. Можно назвать точное время доставки препарата в аптеку, чтобы человек смог подойти и купить его. Если вы не обладаете такой информацией, то запишите контакты покупателя, пообещав обязательно позвонить и сообщить о поступлении лекарства. Если в вашей аптеке есть услуга заказа лекарств – сообщите ему об этом. В некоторых случаях допустимо направить посетителя в соседнюю аптеку, предварительно позвонив туда и выяснив, есть ли искомый препарат в наличии. Таким способом вы не потеряете клиента, а наоборот – завоюете его доверие: ради желания помочь отказались от своей выгоды. Он вернется, потому что будет точно знать: если нужного ему средства не окажется у вас, вы найдете, чем ему помочь.
Ситуация 2
Вопреки правилам, посетитель требует продать ему рецептурный препарат.
– Мне нужен препарат У.
– Это рецептурный препарат. У Вас есть рецепт?
– Нет, мне некогда сидеть в поликлинике. Но раньше мне это лекарство помогало.
– Вам все-таки придется сходить к врачу, без рецепта препарат У не продается.
– Вы такая бессердечная и не можете пойти навстречу!
Как себя вести. Понятно, что «пойти навстречу» вы не имеете права, поэтому придется отвечать отказом. Несогласие продать препарат должно быть облечено в сочувственную форму – покажите, что вам очень жаль, но у вас нет выбора. Не допускайте в интонациях сомнения или неуверенности, иначе противостояние затянется и вам придется столкнуться с жалобами, мольбами, слезами, возможно, даже с угрозами. Если посетитель продолжает настаивать, попробуйте использовать в своей речи местоимение «мы», подразумевая аптеку и руководство. Тем самым вы дадите понять, что действуете не по своему произволу, а по правилам организации, которая в свою очередь должна придерживаться закона. Это придаст вес вашему отказу и одновременно переключит гнев покупателя на другие объекты.
Ситуация 3
Покупатель намеревается вернуть товар, приобретенный накануне.
– Я купил у вас массажер, хочу вернуть. Мне надо было в подарок, а упаковка была открыта.
– По закону я не могу принять у Вас покупку обратно.
– По какому такому закону? С момента покупки прошел день. Беспредел у вас какой-то! Я буду жаловаться.
Как себя вести. Для того чтобы уладить этот конфликт, сначала согласитесь с претензией покупателя. И только после этого скажите «но…». Используйте фразы с оттенками «вовлеченности» в проблему: «Я понимаю Вас, возможно, все именно так и было, но…», «Мне искренне хотелось бы Вам помочь, но…». Согласие с претензией успокаивает человека, он понимает, что вы не враг, и дальнейшие ваши аргументы воспринимаются более лояльно и трезво. Покажите посетителю постановление о невозможности возврата аптечных товаров, ведь он может просто не знать о правилах, продолжая отстаивать свою правду. В момент, когда покупатель излагает суть претензии, используйте жесты и мимику, выражая тем самым свое сочувствие: например, покивайте головой или улыбнитесь. Некоторые люди лучше воспринимают визуальную информацию, нежели ее вербальное воплощение.
Ситуация 4
У аптечного прилавка стоят несколько человек, а фармацевту необходимо срочно отлучиться на несколько минут. Диалог происходит по его возвращению.
– Нет, ну, нормально! Мы тут стоим, а она чаи гоняет.
– Девушка, решать свои проблемы надо в свободное от работы время!
– Из-за Вас я опаздываю на встречу. Дайте жалобную книгу.
Как себя вести. В этой ситуации на сотрудника аптеки обрушивается гнев всех клиентов, присутствующих в аптеке. Когда очередь начинает роптать – это крайне опасно. Все люди в ней превращаются в союзников, и их жертве приходится совсем не сладко. Велик риск потерять нескольких клиентов одновременно, а ведь конфликт можно было бы предотвратить. Каким образом? Покупатель – гость в вашем торговом зале. Вряд ли хозяин квартиры позволит себе встать и молча уйти, когда у него гости. Поэтому, покидая рабочее место, нужно извиниться перед посетителями, посетовать на неотложность дела и предупредить, сколько времени вы будете отсутствовать. По возвращению еще раз принесите свои извинения за ожидание и быстро приступайте к работе. Без недовольных, может, и не обойдется. Но те, кто захочет выразить протест или очень спешит, покинут аптеку. От вас не требуется ничего сверхъестественного, только элементарная вежливость, которая не позволит страстям разгореться.
