С чего начинаются переговоры?
В любом случае в основе переговоров лежит обмен как вербальными, так и невербальными и паравербальными составляющими межличностных коммуникаций. Вербальные (слова) – пытаются донести до нашего собеседника главным образом рациональные аргументы. Невербальные (жесты, мимика, глаза) и паравербальные (голос: интонация, громкость, тембр) определяют то, как именно воспримет другой человек представленные нами аргументы.
Вы, наверно, обращали внимание на то, что многие очень умные и порядочные люди крайне плохо выступают на публике: их не понимают, им не верят, их не слышат. В то же время, если посмотреть на российских или иностранных политиков, особенно популярных, то часто хочется спросить: «А закончили ли они хотя бы школу?» Они врут, используют двойные стандарты, постоянно меняют свою позицию и ошибаются. Но им продолжают доверять миллионы людей.
Причина такого положения дел очень проста: принимая решение о том, стоит ли верить входящей информации, большинство из нас ориентируются на эмоции, а значит – невербальную и паравербальную составляющие речи. И, «выбирая сердцем», в дальнейшем подчас обнаруживают, что чувства и интуиция их подвели.
Именно поэтому при проведении переговоров важно не только то, что и как мы говорим, но и где именно происходят переговоры: обстановка, дизайн, внешний вид места встречи неизбежно вызывают у участников переговоров подсознательные ассоциации и влияют на результат.
Азбука переговоров
Подготовка к любым переговорам должна включать отработку ряда последовательных компонентов, в результате которых мы должны получить четкое представление о том, что, как, кому и зачем мы планируем сообщить.
Мягкий вариант переговоров подразумевает необходимость взаимных компромиссов и на практике встречается очень редко, поскольку его применение требует, чтобы все участники переговоров были разумными людьми
1 В первую очередь нужно понять, в чем состоит суть проблемы, которую мы хотим решить, и какова основная цель предстоящих переговоров. Типичный пример – собеседование при трудоустройстве. Вы можете прийти в поисках работы или четко представляя себе, какую должность вы ищите, на какую зарплату рассчитываете, какой вас устроит график работы и т.д.
В первом случае вы сначала найдете работу, а затем (возможно, уже спустя всего несколько дней или недель) вы «внезапно» осознаете, что она вас не устраивает. Окажется, что и ездить далеко, и зарплата маленькая, и график не подходит и т.д., и т.п.
Во втором случае вероятность того, что вы найдете себе место по душе, в десятки раз выше. В конце концов, как говорил Марк Твен: «Если вы не знаете, куда вы идете, то не удивляйтесь, когда придете не туда».
2 Второй этап подготовки заключается в правильном выборе собеседника. Пол, возраст, образование, жизненный опыт – все это влияет на вероятность нахождения с собеседником общего языка. Не случайно многие первостольники замечают, что, например, они могут прекрасно поговорить с мужчинами старшего возраста, но при этом испытывать проблемы при общении с молодыми девушками. Или наоборот. Это нормально и закономерно, и по возможности лучше выбирать для общения ту группу людей, с которой вам проще всего находить контакт.
3 Третий этап состоит в необходимости понять позицию потенциального собеседника и соотнести ее с вашей позицией. Например, если во время собеседования вы понимаете, что задача работодателя – поиск человека для «затыкания» кадрового дефицита, то стоит заранее принять решение о том, устроит вас это или нет.
4 Четвертый этап – подбор аргументов, рациональных и эмоциональных, доказывающих пользу предлагаемого вами решения. Например, в качестве рационального аргумента доказывающего полезность покупки автоматического тонометра, можно привести утверждение о том, это устройство позволит посетителю аптеки не только легко и просто в любое время контролировать свое давление, но и отслеживать развитие у него такого опасного осложнения, как аритмия.
5 Пятый этап – подготовка себя к необходимости выслушать мнение собеседника. Важно помнить, что в диалоге всегда принимает участие больше одного человека.
6 Шестой этап – оценка рациональности существующих методов решения проблемы. Что лучше купить: АЦЦ по 200 или АЦЦ лонг по 600? У каждого варианта решения есть свои достоинства.
7 Седьмой, заключительный этап – достижение соглашения и выработка совместного решения. И о нем стоит поговорить отдельно.
Жестко, мягко или взаимовыгодно?
Выработка итогового решения может происходить по-разному. Во-первых, существует весьма популярный в современном деловом мире жесткий подход к ведению переговоров, суть которого состоит в том, что один собеседник активно прессингует другого в процессе общения и в конце концов добивается от последнего соглашения на своих условиях. То есть – мы посовещались, и я решил.
Жесткий прессинг предполагает необходимость победы любой ценой, и на практике его применение очень ограничено. Главная причина состоит в том, что для его успешного применения необходимо быть в душе истинной акулой – безжалостной и кровожадной. Психически здоровый человек в принципе не способен к такой модели общения, а если она навязывается ему извне, то неизбежно становится причиной депрессий и других расстройств личности.
Мягкий вариант переговоров подразумевает необходимость взаимных компромиссов и на практике встречается очень редко, поскольку его применение требует, чтобы все участники переговоров были разумными, дружелюбными и уравновешенными людьми.
Третий вариант получил название стратегии затяжных переговоров и нечестных игр. Собственно, уже из названия подхода понятна и его суть: поиск компромата, обман, шантаж, угрозы. Этот подход довольно широко применяется в крупном бизнесе и в политике, хотя, конечно, он абсолютно неэтичен и неприемлем.
Жесткие переговоры и нечестные игры предполагают взгляд на собеседника как на врага и обычно приводят к потере доверия. Специалисты из Гарварда предложили новый подход, получивший название «Гарвардской школы переговоров».
Идея гарвардского подхода состоит в том, что, общаясь с людьми, нужно всегда искать взаимную выгоду, стремиться к ситуации, когда обе стороны переговоров смогут получить в результате общения что-то полезное.
Отличие метода «взаимной выгоды» от мягкого и жесткого подходов к ведению переговоров прежде всего в общем настрое участников общения. Гарвардский подход предлагает видеть в собеседнике не врага или друга, а лишь делового партнера, с которым мы должны вместе найти общую проблему.
То есть, приступая к переговорам, необходимо отделить предстоящее обсуждение от самого человека, не смешивая их и четко давая понять, что в вашей позиции по обсуждаемому вопросу нет ничего личного.
Кроме того, концепция взаимной выгоды отвергает необходимость торга как элемента деловых переговоров. По мнению авторов гарвардского подхода, торг обычно приводит людей к принятию неразумных решений, поскольку в процессе торга неизбежно происходят «перекосы» в позиции сторон.
Например, муж не согласился дать денег жене на новые туфли, поскольку знает, что ему нужно будет скоро покупать летнюю резину для машины, без которой он не сможет ездить на работу или за продуктами в магазин. Начало торга или переход на личности (Ты не даешь мне денег – ты меня разлюбил, и т.д.) неизбежно станет причиной конфликта, в то время как совместное обсуждение (Давай разберемся, что в этой ситуации можно сделать, чтобы каждый получил что-то хорошее?) позволит сохранить мир в семье и принять верное решение.
