Типизация покупателей может производиться с использованием разных оснований. Например, по степени сенситивности и эмоциональной чувствительности принято выделять 3 основных типа покупателей: необщительный, застенчивый, добродушный. По быстроте реакции на товарную новинку выделяют 5 типов: новаторы, активисты, прогрессивные, материалисты, консерваторы. А в зависимости от доминантного участия процессов мышления и восприятия в формировании поведения – 2 типа: с рациональным и иррациональным типом мышления.
Обучать первостольников и консультантов работе со всеми возможными типами покупателей необязательно.
Выделяем главное
Для повышения качества обслуживания покупателей я рекомендую разделить всех посетителей аптеки на 2 большие категории: конфликтные покупатели и бесконфликтные покупатели.
Обучение по работе с конфликтными покупателями должно стать обязательной составляющей ежемесячного плана повышения квалификации в любой российской аптечной организации, поскольку именно этот навык в наибольшей степени востребован среди отечественных первостольников, и это не случайно. К сожалению, хотя конфликтные покупатели и составляют большую часть обращающихся в наши аптеки людей, даже один «тяжелый» покупатель вполне способен в ходе конфликта зарядить негативом первостольника на целый день, иной раз доводя фармацевтов до настоящего нервного срыва.
Обучение работе с конфликтными посетителями
Для обучения можно, например, использовать методику британского психолога-конфликтолога Дж. Г. Скотта, предполагающую обучение персонала взаимодействию с 6 основными типами конфликтных личностей, такими как:
- «паровой каток»;
- «скрытый агрессор»;
- «разгневанный ребенок»;
- «жалобщик»;
- «молчун»;
- «сверхпокладистый».
Для каждого типа конфликтных личностей разбирается его стандартная модель поведения, а также действия, которые необходимо предпринять для успешного разрешения конфликтной ситуации, возникшей с участием такого человека.
Например, тип «разгневанный ребенок» (или его другое название – «взрывной человек»), как правило, ведет себя подобным образом, поскольку ощущает себя испуганным и беспомощным, а его эмоциональный взрыв является попыткой взять ситуацию под свой контроль, отражает желание человека почувствовать себя хозяином положения. Поэтому в тех случаях, когда избежать конфликта с ним не удается, необходимо предоставить этому человеку возможность выпустить свои эмоции, далее, после того как накал его эмоций несколько спадет, необходимо убедить человека в том, что вы его слушаете и понимаете, а также создать у него ощущение контроля над ситуацией, что успокоит его и даст возможность перейти непосредственно к решению возникшего конфликта. Материал закрепляется посредством серии тренингов-практикумов, которые должны регулярно проводиться до тех пор, пока у первостольников не сформируется правильный навык автоматического реагирования на подобных людей.
При плотном графике обучения этот навык может быть сформирован примерно за 3–4 недели, однако обычно в аптеках нет возможности организовать интенсивное обучение сотрудников такой длительности. Однако даже если выделять всего по часу в неделю на цели обучения, уже спустя 2–6 месяцев у работников может сформироваться уверенный навык взаимодействия с конфликтными посетителями.
Стандарты обслуживания
Общение с бесконфликтными покупателями должно соответствовать действующим в аптечной организации стандартам обслуживания посетителей, при этом целесообразно выделять:
- покупателей новых;
- покупателей постоянных;
- покупателей лояльных.
В стандарты общения с новыми покупателями могут быть заложены фразы о возможности оформления в аптеке карты постоянного покупателя, а также о возможности получить дополнительные консультации, услуги и рекламно-информационные материалы.
В стандарты общения с постоянными покупателями можно включать информацию о проводимых в аптеке акциях, о новых товарах, соответствующих профилю покупателя, о партнерских программах и о различных стимулирующих мероприятиях.
В стандарты общения с лояльными покупателями следует привносить максимум индивидуальности, формируя уникальные торговые предложения специально для данной группы клиентов и создавая ощущение несомненной выгоды от принадлежности к списку высоколояльных покупателей нашей аптеки или аптечной сети.
Интересно в учебе, полезно в работе и в быту
Более сложным, но и одновременно более перспективным является создание многовариантных стандартов общения с покупателем, когда в стандарты закладывается возможность выбора первостольником одного из нескольких заранее заготовленных сценариев, исходя из психологических особенностей клиента. Например, стандарт может быть разработан на основе моделей американского психиатра Эрика Берна с выделением сценариев «родитель», «взрослый», «взбалмошный ребенок», «послушный ребенок» и «тихий омут».
Использование моделей Берна в розничной торговле, как в отечественной, так и в зарубежной практике, зарекомендовало себя наилучшим образом, при этом обычно персонал с удовольствием изучает основы берновского трансакционного и сценарного анализа и с энтузиазмом использует их в своей текущей работе и личной жизни. Поэтому, несмотря на то что фактически программа обучения персонала при этом увеличивается, усвояемость знаний и качество их применения при общении с покупателями значительно возрастает. Поскольку фармацевты начинают ощущать себя не простыми винтиками-исполнителями, а некими «чтецами человеческих душ», что положительно влияет на их мотивацию.
