Бомба, готовая взорваться
По оценкам специалистов, в России примерно 15–20% населения имеют различного рода психические и психологические проблемы, требующие периодической помощи со стороны врачей. Еще 3–6% населения нуждаются в постоянной терапии и 0,3–0,6% россиян страдают тяжелыми психическими заболеваниями.
На практике, однако, только последняя категория больных находится на стационарном лечении в специализированных клиниках и больницах и после выписки из стационара попадает под постоянный контроль со стороны психиатров, которые отслеживают их состояние и подбирают им адекватное лечение.
Остальные же наши сограждане (т.е. 15–20% + 3–6%) по большей части предоставлены сами себе и вынуждены бороться со своими «внутренними демонами» самостоятельно, что в значительной степени объясняет высокий уровень алкоголизма и домашнего насилия в России, поскольку без помощи профессионалов внутриличностные конфликты и психические проблемы этих людей со временем неизбежно «выливаются» на родных и близких и/или «заливаются» алкоголем. Неслучайно за последние 20 лет в России более чем в 100 раз выросло число наркоманов, а также стало значительно больше людей, страдающих алкоголизмом.
Таким образом, психика примерно каждого 4-го россиянина – «бомба с часовым механизмом», которая может взорваться в любой момент.
Как известно, бомбы (как настоящие, так и психические) взрываются в 2 случаях: когда пришло их время и если их активно «побеспокоить».
Ничего личного
Поэтому очень важно, чтобы первостольники понимали одну очень простую вещь: люди конфликтуют и жалуются не потому, что они путают аптеку с кабинетом психолога или психиатра. Нет, точно так же они ведут себя и в банке, и в общественном транспорте, и в очереди в магазине, и на своем собственном рабочем месте. В их агрессии или готовности к конфликту нет ничего личного, и они не пытаются обидеть лично вас. Они просто больны, и потому готовы «взорваться» подчас даже по совершенно незначительному поводу.
Это очень важный психологический аспект подготовки первостольников к бесконфликтному общению с посетителями, поскольку очень часто работники аптек начинают воспринимать слова и эмоции посетителей слишком лично, в результате «заряжаясь» от покупателей негативной энергией и конфликтностью, что приводит к снижению качества работы первостольников, формированию общей озлобленности у персонала, росту проблем при общении с друзьями, родственниками и членами трудового коллектива.
Бесконфликтное обслуживание
Общаясь с посетителями вежливо, корректно и профессионально, мы не только заботимся об имидже аптеки, но и поддерживаем безопасную дистанцию между собой и покупателями, защищая себя от наиболее конфликтных личностей. Человек, пришедший к вам с жалобой или проблемой, не должен «взорваться» именно у вас в руках. Если вы не позволите втянуть себя в конфликт, любая жалоба будет успешно урегулирована, а взрыв его психической «бомбы» произойдет где-нибудь в другом месте – там, где работают менее выдержанные и менее профессиональные сотрудники.
Принципиально все жалобы следует разделить на обоснованные и необоснованные. Классическая необоснованная жалоба – требование о возврате товара в связи с его высокой ценой (например, потому что покупатель после покупки лекарства у нас нашел его в другой аптеке за меньшую цену) или, например, в связи с нежеланием использовать товар, произведенный в Китае.
Несмотря на то что корпоративная политика аптечной организации в отношении отдельных необоснованных жалоб может быть любой (к примеру, можно взять на вооружение опыт магазинов бытовой техники, понижающих стоимость товара для покупателей, нашедших его в другом магазине по более низкой цене), как правило, необоснованная жалоба подразумевает необходимость отказать покупателю в ее удовлетворении.
Как это сделать? Во-первых, ни в коем случае не брать на себя ответственность за вынесение отрицательного решения. Необходимо сказать покупателю, что лично вы хотели бы ему помочь, однако не можете это сделать в связи с действующим законодательством, которое не позволяет вам принять обратно товар по данному основанию. Таким образом, мы переключаем гнев покупателя на правительство и законы, проявляя со своей стороны сочувствие к его проблеме.
Не стоит «переводить стрелки» на руководство компании или зав. аптекой. Это повышает вероятность обращения покупателя с жалобами в Роспотребнадзор, прокуратуру и иные контролирующие органы, что нежелательно. Иногда при необоснованной жалобе контролирующие организации сразу отказывают покупателям, однако периодически эти обращения могут стать причиной выездных проверок, которые как минимум приведут к потере времени и нервов. А ни время, ни нервные клетки, увы, не восстанавливаются. Обоснованная жалоба должна быть удовлетворена в кратчайшие сроки, без раздувания конфликтов и скандалов. Практика показывает, что во многих случаях обращения покупателей в суд или контролирующие органы виновными оказываются не сами покупатели, а работники аптеки. Типичный пример: покупатель обратился в аптеку с обоснованной претензией, при этом первостольник попытался урегулировать конфликт, директор аптеки устранился от участия в нем, а зав. аптекой постарался «подлить масла в огонь». Собственно говоря, именно слова заведующей «все вы грозитесь пожаловаться, а на деле только сотрясать воздух и можете» привели к тому, что покупатель (никогда ранее не обращавшийся в суд ни по каким вопросам) все-таки подал на организацию иск. Результат: вместо первоначальных 5 610 рублей организация была вынуждена понести расходы в размере 70 тыс., а также стала объектом прокурорской проверки. И таких примеров я знаю великое множество.
Поэтому лучше ориентируйтесь на другую статистику: до трети клиентов, обратившихся к вам с жалобами, могут стать вашими лояльными покупателями, в случае если они ощутят реальное понимание и поддержку со стороны сотрудников аптечной организации. И сами решите, что вы хотите получить по результатам жалоб: лояльность и продажи или суды и убытки.
