Светлана Валерьевна Королева, медицинский психолог городской клинической больницы №67 им. Л.А. Ворохобова Департамента здравоохранения г. Москвы.
«Аптекарь» (А): Светлана Валерьевна, конфликтные ситуации с недовольными клиентами случаются в любой сфере, но в аптеках покупатели скандалят особенно часто. Почему это происходит?
Светлана Королева (С.К.): Главным образом из-за особенностей аптечного бизнеса, ведь подавляющее большинство клиентов аптеки – это больные люди или родственники пациентов, обеспокоенные здоровьем своих близких. Из-за болезни или под воздействием стресса покупатели аптек очень часто бывают раздраженными, нервными, нетерпеливыми и недовольными, а порой ожесточенными или агрессивными: плохое самочувствие, боль, душевный дискомфорт, возбужденное или тревожное состояние могут спровоцировать их на неадекватное поведение. По сути это несчастные люди, которым нужна помощь, забота и внимание, поэтому в конфликтной ситуации от Аптекаря требуется прежде всего доброжелательное отношение и выдержка.
А: Как должен вести себя Аптекарь, если покупатель устроил скандал?
С.К.: Прежде всего нужно обязательно дать скандальному покупателю возможность «выпустить пар» и выговориться. Слушать его следует доброжелательно, но серьезно: «дежурная» улыбка в этом случае может вызвать еще большую агрессию, т.к. скандалист подумает, что над ним издеваются или смеются. Ни в коем случае не надо перечить ему или перебивать его гневную речь: пусть он выплеснет наружу все, что у него накипело – как правило, после этого он немного успокоится, и тогда обсуждать его проблему будет проще.
Нужно полностью исключить то, что в психологии называется «драмой общения», когда человек говорит одно, а его собеседник понимает совсем другое.
А: Но как Аптекарю вытерпеть напрасные обвинения? Разве фармацевт виноват в том, что нужного препарата нет в наличии, что рецептурные средства без рецепта не отпускаются или что проданные лекарства обратно не принимаются?
С.К.: Чтобы сохранить спокойствие в конфликтной ситуации, напомните себе мысленно, что в этом противостоянии перевес на вашей стороне: вы – здоровы, а скандалист – нет. К тому же вы как продавец фармсредств заинтересованы в клиенте, поэтому должны проявить к нему максимум снисхождения: возможно, он стал нервным и раздраженным из-за своего недуга, или его нервная система расшатана болезнью близкого человека. Не забывайте о том, что его гнев может быть вызван отчаянием, бессилием или растерянностью, и тогда вам будет легче успокоить покупателя и погасить конфликт.
А: А что делать Аптекарю после того как скандалист «выпустит пар»?
С.К: Когда покупатель выговорится и немного успокоится, нужно постараться понять, что именно вызвало у него агрессию. Дайте ему возможность четко сформулировать свои претензии, а после этого повторите то, что он сказал. Это убедит его в том, что вы его поняли правильно. Другими словами, нужно полностью исключить то, что в психологии называется «драмой общения», когда человек говорит одно, а его собеседник понимает совсем другое. Агрессивно настроенному покупателю скажите примерно так: «Я понимаю причину Вашего недовольства – Вам не нравится, что этот препарат отпускается только по рецепту», или «Как я поняла, Вы недовольны тем, что очередь движется слишком медленно». Если скандалист будет знать, что его поняли правильно, это повысит его доверие к Аптекарю и станет первым шагом к разрешению конфликтной ситуации.
А: Какой шаг должен стать следующим, чтобы окончательно разрешить конфликт?
Чтобы сохранить спокойствие в конфликтной ситуации, напомните себе мысленно, что в этом противостоянии перевес на вашей стороне: вы – здоровы, а скандалист – нет.
С.К.: Принять претензию покупателя и согласиться с ней. Но это вовсе не означает, что нужно идти на поводу у скандалиста и делать все, что он хочет! Ваше изначальное согласие с претензией клиента поможет убедить его в том, что вы на его стороне и не собираетесь с ним конфликтовать, и тогда все ваши дальнейшие доводы он воспримет более спокойно и трезво. Согласившись с претензией клиента и проявив сочувствие к нему, вы сможете начать с ним конструктивный диалог и тогда уже сможете добавить свое «но»: «Я с Вами совершенно согласна: многие покупатели жалуются на то, что этот препарат отпускается только по рецепту. Но у нас есть инструкция, которую мы не имеем права нарушать». Или: «Я принимаю Ваши замечания – очередь действительно движется медленно, потому что мы должны каждому покупателю оказать квалифицированную фармацевтическую помощь. Потерпите, пожалуйста, еще немного: когда подойдет Ваша очередь, Вас тоже будут обслуживать столько, сколько потребуется».
Другими словами, для усмирения агрессивного покупателя и успешного разрешения конфликтной ситуации необходимо сделать 3 шага:
- дать возможность скандалисту «выпустить пар»;
- понять, что он хочет и чем недоволен;
- принять его точку зрения.
А: Светлана Валерьевна, какие еще рекомендации Вы можете дать Аптекарям для урегулирования скандала с недовольным покупателем?
С.К.: Помнить, что покупатель не всегда скандалит без причины – за его агрессией могут быть вполне обоснованные претензии. Если Аптекарь в чем-то неправ или совершил оплошность, надо уметь признать свою вину. Не надо бояться, что такое признание может уронить авторитет аптеки в глазах потребителей. Наоборот: признание фармацевтом своей ошибки будет убедительным доказательством того, что в этой аптеке считаются с мнением клиента и готовы пойти ему навстречу. Исправив свою ошибку или устранив несправедливость, Аптекарь может приобрести в лице скандалиста вполне лояльного клиента.
И еще: покупатели – это основа аптечного бизнеса, и их надо любить, какими бы нервными, раздражительными, вспыльчивыми, трудными или агрессивными они ни были. Аптекарь должен уметь работать с любыми клиентами, а чтобы успешно работать с самыми скандальными из них, постарайтесь относиться к ним снисходительно и не обижаться на их претензии. При этом будьте мудры и берегите собственные нервы: помните, что покупателей приводят в аптеку проблемы со здоровьем, поэтому все без исключения ваши клиенты заслуживают сочувствия и сострадания.
Руководство к действию
Агрессивный покупатель в аптеке – это не человек, желающий поскандалить, а клиент с особыми запросами. Если в аптеку пришел агрессивно настроенный посетитель:
- дайте ему высказаться;
- внимательно выслушайте его претензии – это поможет понять, что именно стоит за его внешней агрессией;
- не поддавайтесь на его провокации;
- говорите с ним на тон ниже обычного;
- не принимайте его обвинения на свой счет – помните, что он обвиняет не вас лично, а внешние обстоятельства (данную аптеку, свои проблемы, болезни, медицину и т.п.);
- спросите, как его зовут, и по возможности обращайтесь к нему по имени и отчеству;
- выразите ему свое понимание и сочувствие;
- принесите ему свои извинения;
- при необходимости предложите ему план действий (например, если лекарства нет в наличии, предложите сообщить ему по телефону, когда оно поступит; если он недоволен высокой ценой ЛС, предложите ему более дешевый аналог и т.п.).
