Вот она пришла, весна… и паранойя…
Да, к сожалению, весна не для всех одинаково радостна и прекрасна. У большинства из нас она вызывает ощущение счастья, обновления, легкости и тепла, но у людей, страдающих психическими расстройствами, пробуждение природы пробуждает «темную сторону» личности, и они «выходят из тени». Выходят на солнечный свет – на улицы, остановки городского транспорта, в парки. Они жаждут общения, но на свой манер – пристают к прохожим на улице, разговаривают сами с собой или… устраивают «стриптиз» окружающим. И если прохожий может отмахнуться от такого «общения» или просто уйти, то, скажем, работник магазина или аптеки будет вынужден решать проблему, что называется, на месте. Аптекарям «повезло», пожалуй, больше всех: к ним идут за лекарствами, за помощью, и люди с психическими отклонениями – не исключение. И в общении с ними надо быть предельно осторожным, деликатным и внимательным.
Надо сказать, что нашей Людмиле еще повезло с «клиентом». Хотя бы потому, что эксгибиционисты (а как вы догадались, посетитель принадлежал именно к этой категории больных) в большинстве своем неопасны физически, они только «пугают» и несколько шокируют своих зрителей. Такого человека очень легко привести в чувство, просто устыдив или, наоборот, смело отпустив комплимент его «прелестям». Эксгибиционистам доставляют удовольствие яркие эмоции окружающих – визг, вскрики, ужас в глазах. А вот реакция типа «ничего не случилось» их подавляет. Кстати, Людмила так и сделала, вежливо сказав: «Застегните, пожалуйста, плащ, у нас работает кондиционер, Вы можете простудиться». Мужчина просто застегнул плащ и ушел. Но ведь не все диагнозы настолько «очевидны». Порой тихий и спокойный человек, что-то бормочущий себе под нос, может внезапно разозлиться, достать нож или начать колотить витрины. Какие правила нужно соблюдать при общении с посетителями с признаками психических нарушений?
Отношение
Главное, о чем нужно помнить при встрече с «трудным» клиентом – он неадекватен, но он человек. И ему нужна помощь, как и любому другому посетителю аптеки. Но это не всегда консультация или продажа лекарства, как в случае с обычными покупателями. Иногда это могут быть просто нужные слова в нужный момент, ведь вы – человек в белом медицинском халате, а это многое может значить для вашего необычного посетителя. Люди с психическими заболеваниями, как правило, страдают от заниженной самооценки, дезорганизованы, потеряны, не уверены в себе. Окружающие нетерпимы к ним, сторонятся, игнорируют, что отнюдь не способствует их психологическому комфорту и психической стабильности. Проявите внимание и уважение к такому клиенту, но не снисхождение, а именно уважение, ведь ему хочется чувствовать себя значимым и полноценным. А еще, конечно же, очень важна терпимость. Не принимайте оскорбления или резкие смены настроения на свой счет – больной человек живет в своем мире, и вы не можете знать, что там происходит.
Поведение
Ваша задача – удержать «трудного» клиента в психически стабильном состоянии. Не делайте резких движений, будьте спокойны и собранны. Старайтесь полностью контролировать ситуацию. Если вас не отделяет от посетителя прилавок или касса, искусственно держите дистанцию. Не подходите к больному слишком близко, стойте так, чтобы в случае чего иметь возможность для маневра. Постоянно держите его в поле своего зрения (например, если он отошел от вас, даже попрощавшись, но из аптеки не вышел). Постарайтесь выяснить, как его зовут, где он живет, как попал в аптеку и что ему нужно. Возможно, все не так плохо, как вам показалось на первый взгляд, и вам удастся даже обслужить его или связаться с его родственниками. Ни в коем случае не создавайте суету вокруг больного человека, не позволяйте ему нервничать – при малейших проявлениях возбуждения отвлекайте, переключайте его на более нейтральные темы, предметы и т.д. Важно также помнить, что если в аптеке присутствуют другие клиенты, то его следующими невольными собеседниками или просто объектами внимания могут стать они и скорее всего они выберут вашу модель поведения.
Общение
Диалог с психически больным человеком всегда труден и, к сожалению, далеко не всегда продуктивен. Старайтесь не говорить слишком много, чтобы человек не запутался в ваших речах. Стройте простые предложения, легко доступные для понимания. Громкость голоса должна быть такой, чтобы человек услышал вас, но не испугался, ни в коем случае не повышайте голос, и уж тем более не кричите – реакция может быть непредсказуемой. Говорите четко и внятно, не смущайтесь и не робейте, помните, вы – хозяин положения. Следите за скоростью своей речи: лучше говорить медленно, тщательно проговаривая слова. Старайтесь не вступать в спор с неадекватным человеком, не пререкайтесь и не провоцируйте его. Меняйте тему, если посетитель начинает нервничать. Иногда успокоить человека можно, сбив его с толку неожиданным вопросом или резкой сменой темы, например: «Вы не видели белого кота на улице, когда заходили?» Внимательно следите за реакцией собеседника, не позволяйте ему управлять разговором. И не забывайте, что конечная цель вашего общения с этим посетителем, как и с любым другим, в том, что он должен уйти удовлетворенным.
Крайний случай
Да, бывает и так, и об этом нельзя не упомянуть. Иногда мы делаем все, чтобы избежать инцидента, но… не получается. Если больной начинает буйствовать, нападать, ваша задача – следовать инструкции по технике безопасности: нажать тревожную кнопку, вызвать «подкрепление» в виде «скорой помощи» (обязательно проинформируйте, что пациент психически нездоров) и главное – обеспечить безопасность, свою и других посетителей аптеки. Если нет возможности ждать помощи, действуйте по обстоятельствам. Хорошо если вам удастся обездвижить буяна, связав его и устранив находящиеся рядом потенциально опасные предметы (стекло, мебель с острыми углами и т.п.). Иногда в чувство приводит холодная вода, выплеснутая в лицо. Что бы ни случилось, не теряйте самообладания и действуйте решительно.
Конечно, хочется пожелать, чтобы вам как можно меньше приходилось сталкиваться с девиантным поведением посетителей, но никто не застрахован от такой встречи, и лучше заранее знать, как себя вести. Ведь предупрежден – значит вооружен. А весна пусть радует буйством красок и пробуждает в нас только лучшие чувства!
