Поедатели со списком
Первая группа клиентов – это те, кто приходит с готовым списком и точно знает, что им нужно. Казалось бы, проблем нет, только дай человеку желаемое. Однако буквально недавно я сама, стоя с таким вот списком, провела в аптеке полчаса. Фармацевт спрашивала названия по одному и за каждым препаратом ходила отдельно в подсобное помещение. Процесс ускорился бы в разы, если бы сотрудница взяла листочек и с ним пошла подбирать сразу все препараты. Что мешает вам взять весь список? Однако не торопитесь, проверьте, можете ли вы разобрать написанное, и уточните названия, иначе придется возвращаться.
Вернемся к моей ситуации. Аптекарь не нашла в категории пару наименований и спрашивала у сотрудницы, разбиравшей товар, куда та их положила. Крем я взяла с полки сама, но его неправильно занесли в компьютер – пришлось искать. На одном товаре не было ценника, пришлось уточнять. Вроде бы, на все фармацевт тратила по несколько минут, а в результате – полчаса личного времени клиента как не бывало. Если вы действительно хотите работать быстрее, порядок должен быть, как на атомной станции. А как иначе вы собираетесь быстро ориентироваться в сотнях наименований?
Поедатели – «Сам не знаю, что хочу»
Часто в аптеку люди приходят, точно не зная, что им в действительности необходимо. Так бывает с косметикой или препаратами, которые можно отпускать без рецепта. Например, дама, которая подзывает вас и начинает просить рассказать о дорогостоящих косметических продуктах, по очереди выбирая каждый на полке, не говоря ничего конкретно, а в итоге покупает обычный и недорогой увлажняющий крем. Или мамочка, требующая подробно рассказать о витаминах для детей, прося то одну инструкцию, то другую, покупающая в итоге аскорбинку. Почему так происходит? Потому, что мы отдали инициативу в руки покупателю. Помните, продажа – это процесс, которым управляете вы сами, старайтесь не просто консультировать клиента по всему ассортименту аптеки, а решать конкретную проблему. Ускорить работу с такими клиентами поможет четко выстроенная техника опроса. Например, по схеме: ситуация – что главное или что нас ограничивает – уточнение.
Первое, с чего можно начать выяснять ситуацию – что, собственно, привело клиента в аптеку, например: «Что Вас беспокоит?», «Почему Вас интересует именно эта группа средств?» Когда вам ясна ситуация, выясните ограничения или ведущую жалобу, например, если заболел ребенок, то «Какого возраста и что его больше всего беспокоит?», «Что применяли раньше и почему отказались от этого выбора?» – такие вопросы помогут понять, что клиенту точно не стоит предлагать или, если перечень возможных рекомендаций широк, определиться, что беспокоит клиента больше всего. Когда вам примерно ясен выбор, остаются уточняющие вопросы, например: «Кашель влажный или сухой», если температура, то «Какая именно?», если выбор антигистаминного, то «Какие проявления: кожные или респираторные?» и «Водит ли больной автомобиль?», «Предпочитает таблетки или сироп?». Затем нужно выяснить, есть ли повышенная чувствительность к каким-либо лекарствам или компонентам лекарств, и определиться, какой ценовой категории должен быть продукт.
Итак, тем, кто искренне не знает, зачем пришел, и нуждается в помощи, мы помогли. Однако есть люди, которые действительно хотят ознакомиться со всеми инструкциями сами, например мнительные мамочки или старушки, не доверяющие фармацевтам, или те, кто хочет просто получить информацию по новым продуктам. Если вы располагаете временем, можно и проконсультировать, а если за таким человеком стоит очередь… В решении этой ситуации важно таких людей правильно организовать. Хочет читать инструкции – дайте инструкцию, попросите отойти буквально на шаг от окошка, в пределах вашей видимости и предупредите, что пока он читает, вы будете обслуживать других клиентов. Будьте осторожны, человек ни в коем случае не должен почувствовать, что вам не до него, будьте предельно вежливы и дружелюбны, скажите, чтобы он сразу обращался, если у него возникнет вопрос, и, конечно, попросите потом вернуть инструкцию. Когда покупатель просто хочет новой информации, очень помогают промоционные материалы, которые приносят сотрудники фармкомпаний. Держите рядом с продукцией буклеты к ней, полезно также знать названия сайтов, где покупатель может получить консультацию без вашей помощи.
Поедатель – «Мне сказали купить…»
Еще одна группа клиентов – это люди, которые пришли в аптеку по чьей-то просьбе – мужья, дети или больные, не записавшие назначений врача. Если у покупателя есть список – все отлично. Однако часто, понадеявшись на свою память, клиенты не могут вспомнить ни названия, ни дозировки, ни формы. И вот мужчина, которого отправила за покупками жена, стоя перед кассой, начинает звонить домой, затем он или просит вас поговорить с ней, или сам пытается уточнить перечень необходимого, жена начинает искать список, время идет, потом диктует, связь плохая, он переспрашивает, вы пытаетесь найти в компьютере несуществующие препараты – знакомо? Для таких покупателей держите наготове ручку, листок бумаги и заведите в зале столик или стойку. Вежливо попросите клиента отойти и вернуться к вам со списком, объясните, что вам необходимо отпустить людей в очереди и список сэкономит и чужое, и его время. Если он предлагает вам самостоятельно переговорить с супругой по телефону – может быть, это ускорит процесс для него, однако решайте сами, насколько для вас гигиенично прикладывать к лицу телефон каждого, кто вам это предложит… Если для вас это неприемлемо, очень мягко и максимально дружелюбно скажите об этом прямо. Любой нормальный человек вас поймет.
Ненужные дискуссии
Пожалуй, у каждого посетителя аптеки есть собственное мнение о продукции, качестве вашего обслуживания, оформлении торгового зала, применении препаратов. Бывает, что абсолютно правильное, а иногда – в корне неверное и просто нелепое. Часто сотрудники аптеки начинают отвечать посетителям, пытаются что-то объяснить, доказать, что пациент заблуждается. Не пытайтесь это делать, во-первых вы теряете время, во-вторых, у пациента свой опыт и убеждения, которые вы за пару минут не измените, а возможно, он врач или фармацевт и действительно знает чуть больше, чем вы. Реагируйте только на положительные высказывания и подтверждайте то, с чем вы согласны. Если пациент заблуждается, и это не может ему навредить, например он неправильно ориентирован в том, кто производит средство, выскажите очень вежливо свою точку зрения, если клиент ее не принимает, просто не дискутируйте больше. Если же, по вашему мнению, продукт покупателю действительно не подходит, скажите очень дружелюбно о своих опасениях, предложите проконсультироваться у врача, объясните, что вы заботитесь о нем, предупредите, что вы не примете средство назад, если оно не подойдет. Если клиент настаивает, придется продать. Главное, не спорьте, во-первых, вы тоже можете чего-то не знать, во-вторых, правильных решений может быть несколько.
В целом искусство быстрой продажи – это умение осознанно подходить ко всему, что бы вы ни делали – задумываться, выявлять и устранять все то, что может отнять ваше время. По опыту те, кто однажды осознал и стал регулярно применять этот навык в работе, начинают замечать, что он переходит и укореняется во внерабочей жизни. В результате вы можете увидеть, что стали успевать намного больше дома, на учебе и достигать во всех своих начинаниях больших результатов.
