«Понятия не имею, что это за препарат»
Такие слова слышать очень неприятно. Даже немного страшно. Посетитель идет к вам не просто за покупкой, а за помощью. Ведь его не учили разбираться ни в заболеваниях, ни в схемах лечения, ни в механизмах действия препаратов. Он иногда и название-то правильно выговорить не может. Вся надежда на вас. И если вы, не задумываясь, заявляете: «Такого препарата не бывает» или «Я не знаю, что это за препарат», в ответ можете получить: «И чему вас только учат» и, как результат, несостоявшуюся покупку. В глазах покупателя вы расписались в своей некомпетентности, и он постарается больше не возвращаться в эту аптеку. Поэтому лучше постарайтесь понять, о каком лекарстве идет речь. Задайте наводящие вопросы – какой врач выписал препарат, чем болен посетитель, принимал ли он это лекарство раньше и т.п. Если клиент ошибся в названии, вы просто посмеетесь вместе, когда все выяснится, если же такое ЛС действительно существует, а вы не знали – с достоинством выйдете из щекотливой ситуации.
«Возьмите сами»
Хочется надеяться, что эта фраза никогда не прозвучит в аптеке с открытой выкладкой товара. Тяжелый трудовой день. Все время на ногах, беготня по всему торговому залу утомляет. И вот, очередной посетитель подходит и просит препарат Х. «Вон там, в углу, на второй полке, возьмите сами», – усталым голосом говорит фармацевт и при этом еще показывает пальцем в тот самый угол, где надо искать. Как думаете, станет ли это делать не менее усталый посетитель, у которого, например, еще и зрение слабое, да и времени особо нет?
«У меня нет сдачи, разменяйте в соседнем ларьке»
К сожалению, подобная ситуация возникает очень часто. И не менее часто завершается уходом клиента без покупки. Лучше спросите, нет ли у покупателя денег помельче, и если нет, отправляйтесь менять крупную купюру сами или дайте сдачу из своего кошелька, а потом, когда клиент уйдет, найдите способ разменять деньги.
«Сколько у вас денег?»
Вот это вас мало касается, вы же не грабитель. Если вы видите, что в списке посетителя есть дорогие препараты, просто предварительно озвучьте цену на них. А после, пробивая, сообщайте, сколько стоит каждое лекарство, чтобы клиент успел сориентироваться, если вдруг ему действительно будет не хватать денег.
«Это не в моей компетенции»
Не в вашей компетенции отпустить рецептурный препарат без соответствующего документа. Или самой назначить лечение. Но говорить такие слова в ответ на просьбу объяснить, чем отличается один препарат от другого, или, не дай бог, на призыв оказать первую медицинскую помощь – это нарушение должностной инструкции. Которую, кстати, вы должны твердо знать. Поэтому прежде чем произносить подобную фразу, задайте себе вопрос – а действительно ли это не в вашей компетенции?
«Вот витрина – выбирайте»
Пожалуй, такую фразу можно услышать на рынке, перед ларьком с овощами. Но если дело происходит в аптеке, где посетитель попросил, скажем, «какое-нибудь средство от боли в животе», предлагать ему выбирать лекарство самостоятельно просто недопустимо, даже опасно. Ведь скорее всего, он даже толком не знает, где конкретно болит, почему и уж тем более – чем эту боль лечить. А может, он пришел за лекарством не для себя, и тогда риск выбрать не тот препарат существенно возрастает. В любом случае ваша задача – выслушать посетителя, получить максимальную информацию о симптомах, возрасте, чувствительности его организма к лекарственным компонентам и лично подобрать подходящее средство.
«Вам нужен ингибитор протонной помпы»
Напряженное молчание в ответ… «Э-э-э, а Большой адронный коллайдер мне не нужен?» А чего вы ожидали? Посетители обычно не владеют профессиональной медицинской лексикой, и потому сказанное вами для них – иностранная речь. Да и воспринята она может быть по-разному: кто-то решит, что это демонстрация профессионализма, а другому покажется, что вы издеваетесь над ним. Лучше всего говорить с клиентом на одном языке, подбирая слова общего употребления. А на «профессиональном» языке общайтесь с коллегами – так и грамотнее, и быстрее.
«Мне некогда вам объяснять, почитайте инструкцию дома»
Иногда прежде чем купить лекарство, человек долго сомневается: не принесет ли оно больше вреда, чем пользы, когда его принимать – до еды или после, можно ли принимать его с другими препаратами и т.д. И он эти вопросы задает вам. Потому что вы объясните доступнее – ведь инструкция предназначена в первую очередь специалисту. Постарайтесь хотя бы вкратце объяснить покупателю, для чего нужно это лекарство и как его применять, развейте его сомнения, почитайте инструкцию вместе с ним, если сами что-то подзабыли. И человеку поможете, и знания свои укрепите.
«Товар закончился, когда будет, не знаю»
«А кто знает? Позовите мне того, кто знает». Зачем вам скандал? Подумайте, как иначе выйти из положения. Ведь человек отстоял в очереди, возможно, он плохо себя чувствует или просто не в настроении, а вы его так небрежно «отшили». Для начала предложите замену, объясните, в чем разница между препаратами. Затем сообщите, по каким дням бывают поставки лекарств, дайте посетителю визитку с телефоном аптеки и предложите позвонить в назначенный день и узнать, привезли ли лекарство. Наконец, подскажите, где находятся другие аптеки в вашем районе, если лекарство нужно срочно.
«Ничем не могу помочь»
Старайтесь избегать этой холодной фразы в общении с покупателем. Она означает, что вы самоустраняетесь, стараетесь остаться в стороне от его проблем. Но ведь всегда можно подбодрить, дать совет, даже в случае если человек пришел в аптеку, например, за колбасой. Вы ведь не знаете, болен он, плохо видит или не в себе. Постарайтесь понять его и помочь, насколько это возможно. Вспоминайте иногда поговорку: слово – не воробей, вылетит – не поймаешь. Пусть ваши слова согревают и обнадеживают посетителей. Проявляйте человечность, ведь всем нам ее порой так не хватает!
