Что? Где? Почем?
В Рунете представлено множество справочных аптек, которые позиционируют себя как общефедеральные (www.apteki.su, www.poisklekarstv.ru и др.). Однако на поверку сервисы таковыми не являются. В лучшем случае они могут похвастаться контактными данными десятка самых крупных аптечных сетей в столицах федеральных округов. Уточнять наличие препарата в той или иной розничной точке, и уж тем более актуальную цену на него, лучше всего в местной службе.
Ростовская область на общем фоне выглядит благополучно. Во-первых, здесь представлено сразу несколько альтернативных справочных аптек. Есть служба «130», которую развивает Министерство информационных технологий и связи территории. Недавно услуга стала доступна не только обладателям стационарных телефонов и горожанам, но и абонентам всех операторов связи в 10 городах и 12 районах региона. Основной функцией сервиса является бесплатное информирование населения о наличии лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения в аптеках, их цене, сроках годности, показаниях к применению и даже причинах отсутствия препарата в аптечной сети. Однако время работы справки весьма ограничено: ежедневно с 8.00 до 19.00, в субботу — с 8.00 до 18.00 и в воскресенье — с 9.00 до 17.00. Есть интернет-сервис (www.gosuslugi-rostov.ru), созданный ООО «Электронная медицина» и поддерживающий поиск аптечной организации и лекарственного средства онлайн. Есть и телефонная служба «МедФармСправка».
Традиционно интернет-сервисы удобнее молодым, продвинутым пользователям. На эту категорию клиентов владельцу сервиса требуется гораздо меньше финансовых затрат, поскольку выгрузка данных происходит автоматически и не требует постоянного присутствия оператора. Также сотрудник, обслуживающий онлайн-справку, может не иметь высокой квалификации. Другое дело — телефонная фармсправка, которой чаще пользуются пенсионеры.
«Квалифицированный персонал сегодня является одной из болевых точек работы, — говорит руководитель «МедФармСправки» в Ростове-на-Дону Екатерина Познахирева. — Для работы на телефоне в идеале требуется специалист такого же уровня, как и в аптеке за кассой. Клиент мог неправильно услышать название лекарственного препарата или вообще не существует такой формы выпуска или дозировки, которую он называет. Специалист, услышав даже путаный вопрос, должен сразу понять, о чем речь, и прийти на помощь. Если препарата нигде нет, оператор должен предложить синонимы ЛС. Где же взять такого человека, особенно, когда мы не можем предложить такую же привлекательную зарплату, как розница? Мы делаем ставку на фармацевтов более старшего возраста, на которых многие руководители аптек жалуются, что они не умеют продавать. Нам навыки продаж не нужны, нам важны знания и опыт».
Оба вида справочной службы констатируют по-прежнему низкий уровень автоматизации фармритейла.
«Есть аптеки, которые не имеют автоматизации «до кассы», соответственно, предоставлять ежедневную информацию о наличии и ценах у них нет возможности, — признает ведущий специалист ООО «Электронная медицина» Анна Конарева. — Пару раз мы сталкивались с кустарным программным обеспечением, которое изначально не поддерживает идею обмена данных со справочной службой. Разработчик объяснял заведующей: если аптека будет выгружать информацию, то он не ручается за стабильность работы всей программы. Но самой распространенной бедой является страх руководителя аптеки, что сотрудничество со справочной аптек позволит его конкурентам мониторить цены, регулировать собственную ценовую политику и «уводить» покупателей благодаря более низкой цене».
Афишировать свои цены боятся не только аптеки, но и иные справочные сервисы, несмотря на свое монопольное положение на местном рынке.
Дайте справку!
«Столичные службы аптек, которые называют себя общероссийскими, дают справку только об адресе аптеки, а по ценам и ассортименту конкретно в Астрахани ничего у них на сайтах нет, — констатирует начальник отдела медико-фармацевтической информации ГБУ АО «Управление по экспертизе, учету и анализу обращения средств медицинского применения» Министерства здравоохранения Астраханской области Татьяна Новосельцева. — Да и непонятно, как часто обновляются их базы данных. У нас информация обновляется ежедневно. Услуга востребована и населением, и контрагентами. Недостатка в клиентах у нас нет. В нашем распоряжении — сведения всех муниципальных и большинства коммерческих аптек, хотя многие из них имеют собственные телефонные и онлайн-справки. Во сколько данная услуга обходится аптекам? Это коммерческая тайна».
В целом стоимость размещения информации в единой справке на Юге страны колеблется от 0 до 2 тыс. руб. в месяц. Содержать собственную службу, которая весь день будет отвечать на звонки и онлайн-запросы, куда дороже, но многие частные предприятия фармрозницы идут по такому пути.
«Сегодня на полуострове нет единой справочной по всем фармацевтическим предприятиям, — рассказывает первый зам. директора ГУП РК «Крым-Фармация» Александра Яценко. — Большинство коммерческих сетей аптек имеют собственные сайты, отделы справки и заказа препаратов или телефоны «горячей линии». Мы же даем информацию только по своему предприятию. Для жителей республики это, конечно, неудобно. Ведь для того, чтобы сравнить цены на препараты, нужно обзвонить все аптеки. Наша справочная функционирует только в рабочее время, обслуживают ее два человека: фармацевт и специалист. Но мы стараемся максимально помогать нашим гражданам. Сейчас идет серьезная работа по наполнению базы справочно-информационной службы в соответствии с МНН согласно действующему законодательству».
Печальнее всего ситуация на Северном Кавказе. Руслан Халифатов основал сервис (dagapteki.ru) в 2011 г. в условиях полного информационного вакуума на фармрынке. За четыре года сервис хорошо зарекомендовал себя в Дагестане, но так и не стал прибыльным.
«Не буду рассказывать о том, как было сложно преодолеть непонимание со стороны аптечных предприятий, — говорит Руслан Халифатов. — Мы приложили максимум усилий, сделав свои услуги совершенно бесплатными. Кое-как ситуацию удалось раскачать, но настороженное отношение еще имеет место. Одно время мы предоставляли справку по телефону, но это оказалось очень дорогим удовольствием. Пришлось от оператора отказаться. Интернет-версия обходится дешевле, но пользование мировой информационной сетью в нашей республике не так широко развито, как в Центральной части России. Ежедневно на наш сайт заходят порядка 400 человек. У нас они могут узнать, где найти то или иное лекарство и где оно дешевле. В перспективе мы хотим разместить описание жизненно важных лекарственных средств, предоставлять контакты медицинских центров с перечнем оказываемых услуг. Сейчас мы стали рекламировать себя через популярные поисковики и надеемся, что обращений станет больше».
Кризисный год для справочного бизнеса может стать весьма успешным. В режим экономии переходят все больше людей, и спрос на информацию о самой низкой цене на одно и то же лекарство будет расти. Другая тенденция 2015 г. — практически все частные информационные службы, которые начинали как справочные аптек, теперь намерены параллельно развивать медицинский сегмент. Количество обращений по поводу того, где можно сделать дешевые УЗИ или МРТ в городе, растет, а спрос рождает предложение.
По словам представителей справочных медфармуслуг на Юге России, в текущем году они ожидают прироста обращений абонентов на 15—25%, потому что в условиях кризиса люди станут больше экономить. В денежном выражении заметного увеличения своей прибыли никто из «справочных» коммерсантов не прогнозирует, поскольку они ожидают повышения издержек (услуги оператора связи, аренда офиса и т.д.).
