№1 Жалобы
Многие пожилые люди, приходя в аптеку, начинают жаловаться на дороговизну препаратов, вспоминать, как они жили при советской власти и что у них на все хватало, выказывают недоверие к рекламе. Не стоит принимать на свой счет их подчас резкие нелестные высказывания. Пенсионеры возмущены не вами лично, а сложившейся обстановкой, возможно, своей жизнью, они полны страхов и неуверенности в будущем.
№2 Страхи
С возрастом снижается способность запоминать и анализировать информацию. В аптеку пожилой человек приходит со своими страхами: «Хватит ли денег на лекарство?», «Будет ли фармацевт грамотным и доброжелательным?», «Можно ли верить рекламе?» и т.д. Когда пожилой покупатель входит в аптеку, ему требуется некоторое время, чтобы освоиться, прийти в себя. Помните, пожилые люди медленнее адаптируются, им нужно дать время, чтобы они сообразили, что делать дальше. Порой пенсионеры начинают раздражаться из-за своей медлительности. Выразите свою доброжелательность приветливым взглядом, мягкой улыбкой и покажите, что вы готовы помочь. Ни в коем случае не торопите пожилого человека, не делайте замечаний. Посетитель, судорожно соображая, чего от него хотят, не найдет правильного решения, будет раздражаться и, как следствие, проявлять агрессию, портить настроение себе и вам. Для фармацевта же позитивный настрой в работе бесконечно важен, т.к. его цель – продуктивная коммуникация.
№3 Слух
У пожилых людей ухудшается слух, поэтому разговаривать с ними надо тоже уметь. Говорите медленно, четко. Делите речь на небольшие смысловые блоки, избегайте сложных и длинных предложений. Не говорите быстро, не глотайте слова, иначе вас просто не поймут. Такая манера разговора вызовет негатив со стороны пожилого человека, который за вами просто не успевает и от этого начинает злиться. У него возникает ощущение ненужности и создается впечатление, что к нему относятся с пренебрежением и стараются поскорее отделаться.
Помните, что пенсионерам сложно воспринимать сразу много новой информации. Сказав несколько предложений, убедитесь, что собеседник правильно вас понял. Избегайте сложной медицинской терминологии в объяснениях. То, что понятно человеку с медицинским образованием, просто «темный лес» для старенькой бабушки. Не ленитесь повторить только что сказанное в третий и четвертый раз. Не думайте, что над вами издеваются, не раздражайтесь. Пожилой человек мог потерять нить разговора. Не забывайте, что старым людям сложно концентрироваться и следить за логикой рассуждений.
№4 Зрение
У многих с возрастом происходит нарушение рефракции, развивается катаракта, серьезно ухудшается зрение, особенно периферическое. Помогите пожилому покупателю прочитать аннотацию. Не торопитесь, на слух бывает трудно воспринять сложную медицинскую информацию. Дайте человеку вникнуть, вдуматься в услышанное. По статистике, из-за отсутствия возможности рассмотреть товар и прочитать аннотацию покупку не совершают в 29% случаев. Объясните на пальцах, как пользоваться лекарством. Напишите крупными буквами на упаковке назначение и режим приема, если это потребуется.
№5 Память
Еще одна немаловажная деталь: не стоит делать частые и кардинальные перестановки товара, если аптека находится в спальном районе, где много пожилых покупателей. Это собьет их с толку, они очень долго будут привыкать к подобному новшеству. Ничего хорошего такая перемена не даст.
№6 Внимание
Обслуживая пожилого покупателя, старайтесь не отвлекаться на разговоры с другими посетителями, на телефонные звонки. Человеку в возрасте трудно концентрироваться, он может потерять нить разговора и забыть, о чем вы только что с ним беседовали. Вам придется начинать разговор сначала. В это время другие покупатели, не дождавшись, когда же вы, наконец, объясните все старичку, могут уйти. Поэтому обслужите пожилого покупателя четко, коротко, не отвлекаясь на несущественные детали.
Уровень обслуживания и атмосфера аптеки – очень важные факторы для покупателей. А тем более – для пожилых. Если пенсионер видит к себе внимательное и доброе отношение, будьте уверены, что он еще много лет будет ходить в вашу аптеку и подходить именно к вам, ведь старые люди не любят менять свои привычки или мнение. Так что будьте уверены, что даже если в вашу кассу будет стоять очередь, а другой первостольник будет свободен, пенсионер встанет в очередь именно к вам. Человек будет уверен, что вы не обманете, не будете торопить и возмущаться, а терпеливо и с улыбкой ему поможете. Так вы сможете, завоевав один раз доверие и уважение пенсионера к себе как к прекрасному специалисту и внимательному человеку, обслуживать его долгие годы. Вы приобретете постоянного клиента и повысите личные продажи. К тому же, все мы знаем, что пожилые люди постоянно обсуждают товары и услуги, которыми они пользуются. Советуют друг другу, что и где лучше покупать. Поэтому приобретая одного доверяющего вам покупателя-пенсионера, будьте уверены, что про «добрую и милую» девушку-провизора в соседней аптеке вскоре узнают многие жители старшего поколения из окрестных домов.
