Итак, мы продолжаем практическое освоение методик нейролингвистического программирования, которые позволят нам лучше понять настроение и потребности посетителя, найти с ним общий язык и предложить ему именно то средство, которое он купит. Тем самым мы убиваем сразу двух или даже трех зайцев: помогаем посетителю аптеки, повышаем продажи и создаем базу для своих будущих успехов – довольные клиенты нередко возвращаются в ту аптеку, где им сумели помочь, и обращаются именно к тому фармацевту, который смог их понять.
Любая продажа начинается с общения. Любое общение – это взаимодействие (более или менее успешное) двух или более сторон. Поэтому методики НЛП включают приемы работы как с собеседником, так и с самим собой. Чтобы добиться успеха, нужно начинать с работы над собой.
Настройка на результат
Люди ставят перед собой разные цели. Одни цели реальные, другие – скорее, из области фантазий. Но нередко случается, что у одних людей, вроде бы, реальные и вполне осуществимые цели так и остаются мечтой, а у других сбываются совершенно фантастические прожекты. Почему так бывает?
Многие знают красивое выражение: «Успех – это 90% труда, 5% таланта и 5% везения». Но трудно подсчитать, сколько нервов затрачивается на то, чтобы не пасть духом, когда несмотря на годы тяжкого труда, наличие таланта и даже везения, намеченная цель остается все так же далека, как и в начале пути.
В НЛП вместо понятия «цель» используется термин «результат». Это позволяет мысленно оставаться свободным, не «зацикливаться» на достижении цели и не впадать в депрессию, когда цель не дается в руки. Одна из основных заповедей НЛП: «Если желаемого результата не удается добиться избранным способом, нужно сменить способ». И, конечно, попробовать еще раз. Если снова не получится, нужно проанализировать ошибки и снова попробовать – другим способом. Таким образом, мы сохраняем позитивный настрой на всем пути к успеху.
Результат, которого вы хотите добиться в жизни, может кому-то показаться фантастичным – например, стать владельцем аптечной сети, мультимиллионером и т.д., и т.п. Но если правильно построить к нему «дорогу», и он в конце концов может оказаться вполне достижимым. «Дорога» к такому «глобальному результату» должна состоять из достижения более мелких – промежуточных – результатов. В аптечных продажах один из таких промежуточных результатов – доверие посетителя, другой – совершение им покупки.
Распространенные ошибки
№1 Доверие на хлеб не намажешь
Многие люди, осваивающие методики НЛП, полагают, что вызов доверия клиента – это лишь способ получения результата. Дескать, результат – это нечто конкретное, материальное, то, что можно предъявить коллегам и руководству. Покупка – результат, она фиксируется чеком и выражается в денежных единицах. А доверие – что это? Нечто эфемерное, неопределенное и неосязаемое.
Это одно из заблуждений, не позволяющее в полной мере ощутить удовлетворение от собственной работы и использовать возможности, которые дает НЛП. Запомните, доверие клиента само по себе – значимый результат. Оно повышает ваш личный «рейтинг» среди посетителей. Даже если клиент не совершит покупку в этот день, установившийся между вами контакт многократно увеличивает вероятность того, что он совершит ее завтра, послезавтра, на следующей неделе и т.д. и будет вашим постоянным клиентом в течение долгого времени. Если недооценивать значение доверия, то в своем благом стремлении продать посетителю товар вы можете потерять уже достигнутый вами результат (доверие), а с ним и перспективу будущих покупок.
№2 Аптечный альтруизм
Некоторые Аптекари, увлекшись установлением контакта и завоеванием доверия, забывают о втором желательном результате общения с посетителем – продаже препарата. Возникает парадоксальная ситуация: самый популярный в аптеке, а то и в целом районе фармацевт, к которому постоянно выстраивается очередь и все жители окрестных домов ходят за советом, продает лекарств не больше, а то и меньше, чем коллеги, не столь «любимые народом». Запомните, недооценивая значение материальной составляющей вашей работы, вы вряд ли достигнете больших высот в карьере. Необходимо соблюдать баланс между своими материальными и нематериальными устремлениями в жизни, одинаково высоко оценивать оба промежуточных результата – доверие клиента и покупку рекомендованного вами препарата.
№3 Невиноватая я!
Еще одна распространенная ошибка – ругать себя за то, что не сумели добиться доверия клиента или убедить его в целесообразности покупки рекомендованного вами препарата. Или – что еще хуже – мысленно обвинять и ругать посетителя за то, что он не пошел с вами на контакт или ничего не купил. Отрицательные мысли и эмоции не могут не сказаться на вашем внутреннем состоянии, а значит – и на отношении со следующим клиентом. Ведь вы должны быть как чувствительный приемник, улавливающий сигналы (и их изменения) от посетителя, и реагировать на них соответствующим образом. И в то же время вы должны суметь в подходящий момент переключиться и стать для посетителя «передатчиком». Чтобы вести его за собой и изменять его негативное или нейтральное отношение (к вам, к тому, что вы говорите и что рекомендуете) на позитивное, побуждающее к покупке. Если вы сами в плохом настроении (тем более если вы настроены агрессивно), порция негатива, полученная потенциальным клиентом от вас в начале разговора, может оттолкнуть даже самого лояльного посетителя.
№4 Долго ли, коротко ли…
Некоторые фармацевты – начинающие НЛП-специалисты – во время консультирования посетителя испытывают сложности со временем: одни ведут беседу с посетителем так, словно у них (и у их собеседника) впереди – целая вечность, другие – торопятся выложить информацию (а заодно и применить усвоенные приемы НЛП), словно опаздывают на поезд. И та, и другая манера поведения свидетельствует о том, что человек не до конца понял суть методики НЛП. А она в том, что не вы определяете, долго ли, коротко ли вести беседу с посетителем, а сам посетитель – разумеется, с учетом конкретных обстоятельств.
Правильные действия
При виде посетителя, заходящего к вам в аптеку, необходимо быстро и четко проговорить себе или представить образно, каких именно результатов вы хотите достичь:
- установить контакт, вызвать доверие, сформировать благоприятное впечатление посетителя о себе;
- убедить клиента совершить покупку.
При этом мыслить – т.е. анализировать поведение и слова клиента, а также принимать решения – нужно быстро, а действовать – по обстоятельствам. Ведь основная задача – подстроиться к посетителю, а это значит, идти с ним в ногу по времени. Быстрый темп речи при консультировании, короткие фразы и суперскоростное обслуживание – это для спешащих или беспокойных клиентов (или тех, кто любит, чтобы все делалось быстро). К ним, как правило, относятся визуалисты и люди дигитального, или компьютерного, стиля мышления, реже – кинестетики (подробно о стилях мышления и системах репрезентации см. №16(47) за 2009 г.). Для вдумчивых и задумчивых посетителей (аудиалов и большинства кинестетиков), а также для пожилых людей подойдет спокойное размеренное повествование с паузами при консультировании и четкое, быстрое обслуживание при продаже. Отпуская товар «медленной» категории посетителей, торопиться не надо, но и мешкать нельзя – иначе «медленный» посетитель может передумать.
Похвалите себя, если во время беседы с посетителем вам удастся добиться его доверия – т.е. достичь первого результата. И сразу, не откладывая, начинайте работать на второй – продажу. Если и с ним все сложится удачно – похвалите себя еще раз и мысленно повторите главные моменты вашей беседы с посетителем. Запомните их – это один из успешных способов общения с посетителями такого типа. И в будущем при консультировании посетителей такого типа действуйте, используя уже имеющуюся схему (однако будьте готовы при необходимости от нее отказаться).
Если несмотря на установившийся контакт, клиент ничего не купил – не спешите расстраиваться. Проанализируйте причины, которые не позволили вам достичь желаемого результата. Например, вы неправильно оценили материальные возможности клиента и он отказался от покупки из-за стоимости предложенного средства. Скажите себе, что в следующий раз, консультируя посетителя такого типа, зададите ему несколько вопросов на тему желаемой цены. И похвалите себя за то, что его доверие вы все же получили.
Если случилось самое страшное – вам не удалось найти контакт с посетителем или вы утратили его доверие, пока пытались подвигнуть его на покупку, скажите себе честно, что выбранный вами способ общения не подходит к данному конкретному клиенту. В следующий раз, увидев посетителя такого типа, вы попробуете другой способ общения.
Такой поход к собственным удачам и неудачам позволяет продолжать двигаться от результата к результату, не испытывая головокружения от успехов и разочарования от неудач. Это НЛП-методика работы над собой, которую необходимо постоянно проводить тем, кто твердо решил добиться успеха в профессиональной области.
Практическое освоение методик нейролингвистического программирования мы продолжим в следующем номере
