Негативные последствия от конфликтов:
- эмоциональные и материальные затраты;
- ухудшение психологического климата в коллективе, формирование представлений о побежденных оппонентах как о врагах;
- чрезмерное вовлечение сотрудников в конфликт в ущерб работе;
- уменьшение потенциала сотрудничества после завершения конфликта, сложности с восстановлением деловых отношений (шлейф конфликта).
Позитивные последствия конфликтов:
- разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;
- сплочение коллектива при противоборстве;
- получение коллективом стимула к изменениям и развитию.
Конфликты вызываются противоречиями – субъективными и объективными. Но не всякие противоречия перерастают в конфликт, а только те, в основе которых лежат несовместимые интересы, потребности или ценности.
Индивидуальные особенности человека определяют, с какой настойчивостью он стремится удовлетворить свои потребности, насколько умеет контролировать и регулировать свое поведение. Зная эти особенности, можно прогнозировать:
- стиль поведения в конфликте, который выберете вы и ваш оппонент;
- варианты развития конфликта;
- возможные результаты и последствия конфликта.
Выбор фармацевтом стиля поведения в конфликте
В конфликтных ситуациях люди ведут себя по-разному. Американский социальный психолог Кеннет Томас выделил и описал основные типы поведения людей в конфликтах: избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество и конкуренция (соперничество). Большинство людей достаточно гибко используют различные поведенческие стили в зависимости от ситуации, даже не имея специальной подготовки. Однако знание особенностей основных типов поведения в конфликте, их преимуществ и ограничений важно для профилактики или конструктивного разрешения конфликта.
Избегание (уклонение) – стиль поведения в конфликте, при котором фармацевт игнорирует, фактически отрицает само наличие конфликта. Считает, что разногласий нет, и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, фармацевт стремится уйти от неприятной ситуации. Причин, по которым предпочтение отдается именно такому стилю, может быть несколько. Возможно, с точки зрения «избегающего» проблема не важна или настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимания («не нужно делать из мухи слона»). Человек может быть убежден в невозможности разрешения проблемы («у меня нет власти, сил, денег, знаний и т.д.») или в бесполезности усилий («все равно это ни к чему не приведет»). Он может избегать конфликтных ситуаций из боязни проиграть или опасается получить репутацию скандалиста. В конце концов, человек может философски относиться к жизни и спокойно ждать: «со временем все образуется».
Приспособление – стиль поведения в конфликте, при котором фармацевт частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, уступает, признает требования и претензии противостоящей стороны (пренебрегая собственными интересами), «капитулирует». Выбор такого стиля поведения возможен в случае, когда:
- предмет конфликта не важен;
- отношения с человеком (зав. аптекой), выступающим второй стороной в конфликте, важнее предмета спора;
- отказ от конфликта преподносится как «жест доброй воли»;
- желание выйти из конфликтной ситуации превалирует над интересом.
Как правило, к такому стилю фармацевт прибегает в ситуациях, когда ни одному из основных его принципов (ценностей) опасность не угрожает («в мелочах можно поступиться»), либо когда правота очевидно на стороне оппонента. Часто его выбирают из прагматических соображений – приспособление сейчас поможет мне в будущем (сделать карьеру, получить дивиденды, дать право требовать уступки со стороны других и т.д.).
Приспособление бывает пассивным (просто «сдаться») и активным (целенаправленное стремление умиротворить противника).
Компромисс – стиль поведения фармацевта в конфликте, при котором он идет на уступки. Из общего объема требований, притязаний, интересов каждая сторона соглашается получить только часть, признавая при этом частично права другой стороны.
Причины выбора компромисса:
- отношения зашли в тупик, и компромисс – единственный выход;
- компромисс расценивается как передышка, чтобы собраться с силами, решение конфликта можно отложить на будущее;
- компромисс дает выигрыш в решении других проблем;
- проигрыш обойдется дешевле выигрыша.
В случае когда компромиссное поведение демонстрирует только одна сторона конфликта, его можно расценивать как уступку. Такое поведение, как правило, приводит к дальнейшим компромиссам (а часто и к полной «сдаче позиций»).
Результат компромисса – различная степень неудовлетворенности всех вовлеченных в конфликт сторон. В конфликте принципов компромисс зачастую невозможен.
Сотрудничество – стиль поведения в конфликте, позволяющий полностью удовлетворить интересы всех сторон. Этот стиль эффективен, поскольку обеспечивает плодотворные взаимовыгодные отношения в будущем. Однако сотрудничество требует творческих способностей и времени.
Это наиболее конструктивный (и самый дешевый по энергозатратам) стиль поведения, т.к. подразумевает, что интересы одной стороны будут удовлетворены только в том случае, если будут удовлетворены интересы другой стороны.
Конкуренция – стиль поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствием уступчивости, отказом в удовлетворении интересов других людей. Для фармацевта, демонстрирующего конкурентный тип поведения, наибольший интерес представляет результат, при этом совершенно не важно, какими останутся отношения с другими участниками конфликта.
Наиболее типичные причины выбора фармацевтом конкуренции как стиля поведения в конфликте:
- пренебрежение к другим людям;
- недоверие к ним;
- недооценка сил оппонентов;
- традиции, культурные нормы (месть, вендетта);
- критическая, опасная для жизни или самооценки ситуация (выживание);
- принятие обязательных в группе правил поведения («с волками жить – по-волчьи выть»);
- острая эмоциональная реакция на ситуацию (оскорбление, обида).
При поиске путей разрешения конфликта обязательно нужно учитывать психологические особенности участников и сочетание различных стилей поведения. Чтобы не привести конфликт к эскалации вместо разрешения, фармацевту нужно прояснять и согласовывать интересы сторон для выработки совместного решения. Для этого вам будут полезны навыки активного слушания и умение ставить вопросы.
Продолжение в следующем номере
