Правда о двух телефонных концах
Когда мы сами оказываемся в роли потенциального покупателя и звоним в ту или иную аптеку, для того чтобы получить необходимую информацию о наличии препарата или его стоимости, мы находимся в неком позитивном ожидании. Во-первых, мы готовы к тому, что после очередного гудка нам как минимум ответят, желательно, вежливым и мягким тоном. А, во-вторых, никто из нас не рассчитывает на то, что в ответ вместо приветливого: «Добрый день. Подождите, пожалуйста, одну секунду», мы вдруг услышим резкое и хамское: «Алле, кто это? Мне сейчас некогда говорить – огромная очередь». Казалось бы, нет практически ничего страшного в последней ситуации, однако если речь идет о бизнесе и продажах, то на реальный успех можно рассчитывать лишь в том случае, если подобные ситуации полностью исключены. Иными словами, телефон в аптеке может стать эффективным помощником в продажах в руках фармацевта, а не просто раздражающим фактором с его вечным «дзынь-дзынь-дзынь». У звонящего в аптеку есть определенные ожидания, и от того как ему ответят, будет зависеть и имидж компании, и то, приобретет ли она нового клиента. А если учесть, что таких звонков в день может быть немало, невольно в голову приходят подсчеты, каков может быть реальный доход от продаж. В условиях достаточно серьезной конкуренции на фармрынке за каждого нового потенциального покупателя, который может в перспективе стать постоянным, можно и нужно побороться. Тем более что это не так уж и сложно.
Некоторые сначала звонят и лишь потом приходят
Задачи, которые стоят перед сотрудником аптеки, отвечающим на телефонные звонки, просты и, что самое главное, выполнимы. Произвести хорошее впечатление на позвонившего. Грамотно проконсультировать клиента (дать первичную информацию). Сделать так, чтобы позвонивший пришел за покупкой. Превратить потенциального покупателя в постоянного клиента
Удивительно, но факт: порой человеку достаточно одного лишь телефонного разговора, чтобы понять, хочется ему или нет идти в аптеку, где буквально минуту назад ему равнодушно ответили, что необходимого препарата от боли в горле нет, но есть много всего другого, приходите, мол, и здесь на месте посмотрите сами. Безусловно, у работников аптеки тоже бывают трудные часы и дни, когда приходится обслуживать в аптеке сотни покупателей – тут уж не до полноценных галантных телефонных разговоров. Однако существует несколько нехитрых правил и принципов, следование которым, не отнимая много времени, позволяет значительно улучшить общий объем продаж в аптеке. Кстати, исследователи пришли к выводу, что с приходом мирового экономического кризиса многие технологии продаж перестали работать, в то время как телемаркетинг, напротив, стал одним из важнейших способов привлечения клиентов.
Практика жизни
Одним словом, перед продавцом стоит основная задача – ему нужно постараться все сделать для того, чтобы после разговора человек не захотел звонить в другие аптеки, а захотел прийти именно в вашу аптеку. Все имеет значение: и голос, и интонация – они, кстати, порой важнее, чем точная информация. Вот, к примеру, молодая женщина позвонила, чтобы узнать о наличии витаминов для улучшения состояния кожи. Время было вечернее, рабочий день близился к концу, а фармацевт изрядно подустала и на все телефонные звонки отвечала крайне неохотно. Поэтому, выдавив из себя: «Нет, у нас неделю назад они закончились», она резко положила трубку. А что происходит на том конце провода: девушка, явно не удовлетворенная таким ответом, набирает другой номер, где нужных ей витаминов, возможно, не оказывается тоже, но вместо этого ей предлагают рассмотреть другие варианты, не менее хорошие и эффективные по составу. Легко догадаться, в кассе какой аптеки через некоторое время случилось пополнение.
Почему так хочется бросить трубку
У всех людей есть свои предпочтения, порой мы даже сами не можем объяснить, почему нам нравится ходить в какие-то определенные кафе и магазины. Иногда мы пытаемся передать свои смутные ощущения словом «атмосфера». Представьте, у телефонной беседы тоже есть своя особая атмосфера, которая складывается из ряда факторов. И иногда нас начинает трясти, если предстоит звонить в какую-то компанию. Почему? Просто человек по ту сторону трубки определенно что-то делает неправильно. В руках продавца находится телефонная сила, а в его силах сделать так, чтобы она служила ему на пользу.
Говорите громче, вас не слышно. Говорите четче, вас трудно понять
У каждого позвонившего свой темп речи и манера общения. Кто-то говорит слишком быстро, кто-то, наоборот, растягивает слова или почти шепчет, так что половины фраз не разобрать. Перед продавцом, снявшим трубку, стоит задача – подстроиться под клиента, ускорить или замедлить темп, как бы говоря в унисон. Подстройка создает у людей ощущение безопасности, комфорта и располагает к продуктивному общению. Однако некоторые свойства речи клиента могут быть связаны с физиологическими дефектами или заболеваниями (например с заиканием, заторможенностью мышления при нарушениях кровообращения мозга, высоким/низким давлением, болезнями дыхательных путей и др.). Конечно, все эти факторы затрудняют процесс общения по телефону, особенно когда на том конце телефонной линии долго молчат. При личном общении на выручку приходит контакт глазами, мимика, жесты. В телефонном разговоре соберите всю свою выдержку и терпение. Как медработник, вы должны помнить, что человек, который звонит в аптеку, скорее всего болен и нуждается в помощи; а как продавец, что каждый позвонивший в аптеку – клиент, который в самом ближайшем будущем может стать постоянным покупателем.
Правило 1
Не заставляйте клиента ждать. Трубку принято снимать до четвертого звонка. Долгое ожидание ответа, монотонное приветствие автоответчика или, не дай Бог, реклама, только раздражают клиентов. Обычно в эти моменты трубка просто кладется.
Правило 2
Приветствие обязательно. Об этом правиле знают все, кому знакомо такое понятие, как «деловой этикет». Первая фраза всегда задает тон дальнейшему разговору, доброжелательно произнесенные «доброе утро» или «здравствуйте», а также название компании (позвонивший должен знать, куда он попал), способствуют тому чтобы разговор удался.
Правило 3
Важно помнить, что основное впечатление о вас и вашей аптеке формируется у клиента в первые 15–20 секунд. Поэтому нужно постараться ответить приветливо и вежливо, даже если только что в течение 20 минут пришлось обслуживать крайне ворчливую даму, не знающую точно, что она хочет. Если в момент снятия трубки улыбаться самому себе (вовсе не обязательно широко во все лицо, здесь главное настрой), то и речь автоматически будет более мягкой, а голос – приветливым. Помните, что звонящий человек так или иначе нуждается в помощи, а вы как работник аптеки имеете силы и возможность ему помочь. Это ли не важно?
Правило 4
Лояльность покупателя напрямую зависит от организованности продавца. Сегодня большинство аптек компьютеризировано, и это значительно ускоряет и облегчает процесс телефонного взаимодействия клиента и продавца. В конце концов нет совершенно ничего страшного в том, что вы попросите клиента подождать у телефона (пока будет уточняться информация), главное – и это сделать в вежливой форме.
