Первая заповедь
Многие, наверно, знают историю о мальчике, который не говорил до 5 лет. Родители уже всех врачей обегали, к психологам и логопедам его водили. Специалисты разводили руками: ребенок совершенно здоров, никаких нарушений и отклонений в развитии не выявлено, а причина проблем с речью неизвестна. Родители уже смирились с мыслью, что ребенок у них немой, но вдруг однажды утром за завтраком мальчик, отложив ложку, четко произнес: «А каша-то пригорела». Родители удивились, обрадовались, бросились к нему: «Почему же ты раньше молчал, сынок?!» А сынок им в ответ: «А раньше все было нормально».
Некоторые посетители, как этот мальчик, слова лишнего не скажут, если все в порядке, и вступают в диалог с Аптекарем только тогда, когда их что-то не устраивает. Есть также клиенты, которые вообще-то очень любят поговорить, вот только предпочитают начинать разговор исключительно с негатива. Поэтому первая заповедь при работе с возражениями: «Воспринимайте возражения как сигнал о невыявленных потребностях клиента и используйте их как повод для беседы».
Эта заповедь касается лично вашего настроя. Если вы настроены позитивно, если возражения посетителя вместо неприятного чувства вызывают у вас профессиональный азарт, это уже 30% успеха. Дело в том, что люди чувствуют внутреннее состояние собеседника и реагируют на него подобным образом. Используйте это свойство человеческой психики себе на пользу. Ваша позитивная реакция на возражения сразу (еще до того как вы ответите) вызовет в собеседнике похожий (т.е. позитивный) ответ, даже если он настроен воинственно. Дальнейшая ваша задача – закрепить и развить успех. Но прежде нужно вспомнить еще одну заповедь при работе с возражениями.
Вторая заповедь
Помните – в вашем лице посетитель обращается не к вам персонально, а ко всем Аптекарям, ко всем работникам фармацевтики, фарминдустрии, а иной раз и всей системы здравоохранения в целом. Поэтому что бы он ни говорил, лично к вам это не имеет никакого отношения. Вторая заповедь при работе с возражениями звучит так: «Ничего личного!»
Однако ваша задача – относиться к возражающему посетителю ровно противоположным образом. Он для вас – не олицетворение всех недовольных посетителей с их нескончаемыми претензиями и многочисленными проблемами в общении, а вполне конкретный человек с определенным характером и одной маленькой проблемой, которую вы именно сейчас поможете ему решить.
Третья заповедь
Забудьте слово «возражение» и никогда не используйте его в беседе с клиентом. Это узкопрофессиональный термин и он не предназначен для ушей посетителя. Все, что говорит вам человек по ту сторону прилавка – это вопросы и пожелания. Именно так вы должны их воспринимать и соответствующим образом реагировать: не спорить и пререкаться, а отвечать на вопросы и искать пути для осуществления желаний посетителя. Говорят, в спорах рождается истина. В спорах с клиентом рождаются обоюдное раздражение и потеря прибыли. Ваша цель – не победа в споре, а участие в судьбе клиента, сочувствие его бедам и понимание его проблем. Третья заповедь при работе с возражениями гласит: «Дайте понять посетителю, что вы на его стороне». Не возражайте ему, а соглашайтесь – так вам будет легче донести до его сознания полезную информацию. И старайтесь использовать в своей речи в основном т.н. «позитивные» слова и выражения.
«Отрицательные» и «положительные» слова
Любое возражение посетителя по сути представляет собой отрицание, выраженное прямо или косвенно. Это отрицание вашего предложения по замене препарата, отрицание высокой или низкой цены, отрицание компании-производителя и т.д. Ваша задача – превратить его отрицание в ваше общее соглашение. Поэтому с самого начала переводите разговор в позитивное русло. Избегайте «отрицательных» слов и выражений, насыщайте свою речь «положительной» лексикой.
Отрицательные
Нет, возражения, побочный эффект, риск, противопоказания, cложно, тяжело, относительно, несоответствующий, обязательство, беспокойство, тревога, неудача, нельзя, договорной, ущерб, болезнь, налог, затраты, чек, недоброкачественный, дешевый и др.
Положительные
Да, вы, мы с вами, новый, внедрение, инновация, инновационный, высокие технологии, результаты, бесплатно, легко, недавно, гарантированно, доступный, экономия, выгода, выгодная покупка, прошедший испытания, современный, альтернативный, любимый, удобный, полезный для здоровья, информация, народный, народная медицина, проверенный временем, доверие, известный, знаменитый, скидка, качество, бренд, хит, импортный, экологически чистый, репутация компании-производителя, удобство в применении, известность на рынке, натуральные компоненты, безопасность и др.
Не лишним будет подготовить 2–3 домашние заготовки для ответа на самые распространенные возражения в наиболее типичных ситуациях.
Возражения по поводу замены:
Требуемого препарата в аптеке нет. Вы предлагаете замену.
Посетитель: Нет, мне доктор посоветовал именно препарат N.
Преобразуем возражение в вопрос и даем покупателю возможность полностью высказать свои опасения и сомнения и прояснить суть возражения.
Аптекарь: Именно препарат N?
Посетитель: Да, вот он мне написал название. Если бы мне подходил препарат M, который Вы предлагаете, он бы его и написал. Я никогда не слышал о препарате M, не знаю, какой он. И доктор мне посоветовал другой препарат.
Аптекарь: Да, я понимаю, вы беспокоитесь по поводу эффективности и безопасности препарата М. Это очень правильный подход к своему здоровью. Препарат М отличается высоким уровнем безопасности, его производит очень известная компания, а по результатам недавно проведенных исследований препарат М – один из самых эффективных в своей группе.
Посетитель: Но доктор посоветовал мне препарат N.
Аптекарь: Вы можете посоветоваться со своим доктором по поводу препарата М. И я уверена, он одобрит Ваш выбор. Препарат М появился у нас недавно, но уже пользуется заслуженной популярностью и у специалистов, и у пациентов. У нас его многие спрашивают, вот и сейчас осталось всего 10 упаковок.
Посетитель: Так Вы говорите, он эффективный?
Аптекарь: Его эффективность подтверждена клиническими исследованиями и врачебной практикой. И цена вполне доступная.
Посетитель: А сколько он стоит?
Как только разговор с посетителем перешел в русло обсуждения цены, можете считать, что с первым возражением вы успешно справились.
Возражения по поводу цены:
Посетитель: Нет, это слишком дорого.
Преобразуем возражение в вопрос.
Аптекарь: Вы считаете, что для вас это слишком дорого?
Иногда одного этого вопроса бывает достаточно, чтобы посетитель приобрел предлагаемый вами препарат без возражений. Иногда выясняется, что для этого посетителя цена действительно слишком высока. В таком случае предложите ему более «экономичный вариант». Но если есть ощущение, что предлагаемое вами средство для покупателя вполне доступно, необходимо продолжить работу с возражениями.
Аптекарь: Понимаю, всем хотелось бы купить лекарство по более выгодной цене. Препарат М в расчете на курс лечения даст вам экономию примерно в 20 (30, 40, 50) рублей по сравнению с препаратом N – ведь благодаря повышенной эффективности его нужно принимать всего лишь 1 раз в день.
В некоторых случаях ответом на возражения по цене будут поговорки, пословицы, устойчивые выражения: «Здоровье дороже», «Хорошая вещь не может стоить дешево», «Скупой платит дважды» и т.д.
В процессе беседы о цене вы можете предложить посетителю скидку, если такая услуга предусмотрена в вашей организации. Очень полезно будет также проинформировать клиента о проходящих и планируемых акциях, которые позволят ему сэкономить на покупке лекарств, при этом увеличив вам продажи. Правильно построенная работа с возражениями дает возможность достичь не только сиюминутной цели – продажи конкретного препарата, но и создает задел на будущее. Будьте уверены – возражающий вам сегодня покупатель вернется к вам завтра и послезавтра, и через месяц, и через год, приобретет много разных средств для лечения и поддержания здоровья и будет вам благодарен за профессионализм, проявленное к нему внимание и понимание его проблем.
