Аптека – не мультфильм
Конечно, сегодня любая аптека заинтересована в том, чтобы поддерживать свою репутацию на должном уровне, заказывая в большом количестве препараты, пользующиеся спросом, и расширяя ассортимент сопутствующих товаров. Но невозможно застраховаться от всех случаев сразу. То партия ЛС на полке закончится, то машина с новым товаром задержится где-нибудь в пробке, то какой-нибудь препарат попадет на перерегистрацию (иногда эта процедура занимает несколько месяцев), то врач выпишет пациенту новое средство, которое еще не поступило в продажу. И хорошо, если из длинного списка покупателя в аптеке не окажется какого-нибудь одного препарата.
Я помню случай, когда у нас в аптеке из 5 препаратов, нужных посетителю, не оказалось ни одного. И какая, как вы думаете, была реакция человека? «Плохая аптека – ничего у вас нет! Больше к вам не приду». Несмотря на то что дело происходило в разгар новогодних каникул, когда отдыхала вся страна, не работали фармфирмы и дистрибьюторы, а товар в аптеку не завозился в течение нескольких дней, это не могло стать оправданием: человеку нужны лекарства и его не должны касаться те проблемы, из-за которых их нет в аптеке.
Дальнейшее развитие ситуации «Отказать нельзя продать» зависит от самого аптечного работника. И если Витю Перестукина готовы были казнить за невежество, лень и незнание русского языка, то Аптекарям грозит потеря клиента из-за неумения общаться.
Возможны варианты
Давайте попробуем представить, какие решения может принять Аптекарь, если в аптеке нет нужного покупателю товара. Что в таком случае делать Аптекарю?
Вариант первый: на нет и суда нет
Конечно, самое простое в такой ситуации – отказать покупателю. Нет препарата – нет проблемы, а на нет и суда нет. Но такое положение дел устроит не каждого посетителя. Кто-то воспримет это спокойно и зайдет в другой день, кто-то уйдет в аптеку за углом – к конкурентам, а кто-то не вернется в вашу аптеку никогда. Некоторые вспыльчивые посетители еще и скандал могут устроить, перечисляя все возможные недостатки: «У вас аптеке вообще никогда ничего не бывает!», «Да у вас все дорого к тому же!», «Да ваша аптека расположена неудобно!» – и т.д. по списку, в зависимости от ситуации и фантазии человека. Свидетелями этого скандала могут быть другие посетители, у которых может сложиться плохое впечатление о вашей аптеке. Не исключено, что в жалобной книге появится отрицательный отзыв о ней.
Итак, посетитель рассержен, Аптекарь расстроен, начальство недовольно, клиенты аптеки потеряны, выручки нет. Так что такой вариант в своей практике лучше не использовать.
Вариант второй: такой же, но с перламутровыми пуговицами
Если по каким-то причинам нужного препарата не оказалось в наличии, не спешите прощаться с вашим покупателем. Да и отправлять заболевшего посетителя искать лекарства по ближайшим аптекам просто кощунственно – человек и так чувствует себя плохо, ему бы скорей принять таблетку и начать лечение, а не бегать по улицам в поисках. Предложите ему замену – ведь практически у каждого препарата есть аналоги, многие препараты вообще отличаются друг от друга только торговым названием и производителем.
Однажды я посоветовала покупателю замену (препарат от кашля) – амброксол с торговым названием Х вместо отсутствующего в данный момент в аптеке амброксола с торговым названием Y. Через несколько дней посетитель вернулся в аптеку и сказал, что врач назначил ему такой же препарат, как посоветовала я. С тех пор этот покупатель приобретал препараты только после консультации со мной и очень расстраивался, если приходил в ту смену, когда у меня был выходной. Не найти замену отсутствующему препарату практически невозможно, достаточно посмотреть на содержимое полок с препаратами из нужной группы. Как показывает практика, многие посетители охотно соглашаются на замены, если им доходчиво рассказать про свойства препарата и объяснить, что предлагаемый препарат аналогичен по действию искомому. Покупатель уйдет из аптеки довольный, с покупкой, получив вашу консультацию по применению и избежав беготни по другим аптекам. Другой вопрос, если посетитель является поклонником какого-то определенного препарата, который он принимает долгое время, и замены ему не подойдут. С такими покупателями при отсутствии нужного препарата лучше не спорить, а переходить к следующему варианту решения проблемы.
Вариант третий: приходите завтра!
Этот вариант подходит для тех покупателей, кто точно знает, что ему нужно. Если препарата в наличии не оказалось, попросите посетителя немного подождать и пообещайте узнать, когда препарат поступит в аптеку. После этого нужно попросить заведующую заказать препарат или позвонить на аптечный склад, чтобы убедиться, что препарат есть в наличии. Как правило, после заказа товар привозят в аптеку на следующий день. Поэтому можно заверить покупателя, что завтра препарат точно будет, потому что его только что заказали. Можно дать посетителю визитку с телефоном аптеки, чтобы он смог позвонить и узнать о наличии товара. Если дело касается редких и дорогостоящих препаратов, которые аптекам невыгодно держать для ассортимента, поскольку мал шанс, что их купят, то можно предложить посетителю оформить заявку в специальной тетрадке, записав туда его контакты. Когда препарат привезут, нужно позвонить человеку и сообщить о получении препарата аптекой или отправить к нему курьера. Кстати, в аптеке, в которой я работала, один покупатель ежемесячно оформлял у нас такую заявку на редкий дорогостоящий препарат, который в других аптеках заказывать для него не хотели. Покупатель был очень доволен, потому что до этого не мог нигде приобрести нужное ему лекарство.
Несколько советов, которые помогут не отказывать посетителям
Следите за ассортиментом вашей аптеки, заказывайте недостающие позиции и убеждайтесь, что препараты есть в аптеке в достаточном количестве.
Перед выходными и праздничными днями заказывайте лекарственные препараты (особенно сезонные) с лихвой, чтобы потом не было отказов.
Следите за рекламой на радио, телевидении, в печатных изданиях – это позволит не только узнавать о новинках на фармрынке, но и заказывать новые препараты в аптеку, ведь не исключено, что покупатели придут за ними после прочтения СМИ или просмотра ТВ-рекламы.
Заведите журнал дефектуры, чтобы записывать туда наименования отсутствующих в аптеке препаратов. Не помешает и специальная тетрадка, в которую можно записывать данные покупателей, готовых приобрести редкие препараты под заказ.
Повесьте на стенд в уголке потребителя информацию с адресами ближайших аптек и распечатайте листовки с телефонами справочной службы по аптекам, позвонив по которым покупатель сможет узнать о цене и наличии препаратов в других аптеках города.
Помните, что даже при не самом благоприятном развитии ситуации надо оставаться с покупателями вежливыми и внимательными – доброжелательному Аптекарю проще свести возникший конфликт на нет и сохранить лояльность посетителя к аптеке.
